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第1单元 酒店计划管理 1

第一节 酒店计划管理概述 2

一、酒店计划管理的概念和作用 2

二、酒店计划的分类 3

三、酒店计划指标体系 5

第二节 酒店计划的编制、执行与控制 10

一、计划的编制 10

二、计划的执行 13

三、计划的控制 14

第2单元 酒店组织管理 17

第一节 组织原则和组织结构 18

一、酒店组织原则 18

二、酒店组织结构 22

第二节 组织管理的内容和制度 27

一、组织管理的内容 27

二、酒店规章制度 30

第三节 酒店编制定员 36

一、制定工作定额 37

二、编制定员的步骤和方法 40

第四节 组织变革与发展 45

一、组织变革的概念和内容 45

二、组织变革的动力 46

三、组织变革的阻力 46

四、组织变革的方式 47

第3单元 酒店人力资源管理 49

第一节 酒店人力资源管理概述 50

一、酒店人力资源管理的概念 50

二、酒店人力资源管理的特点 50

三、酒店人力资源管理的任务 51

第二节 酒店人力资源规划 53

一、酒店人力资源规划的概念 53

二、酒店人力资源规划的作用 53

三、酒店人力资源规划的内容 54

四、酒店人力资源规划的程序 55

第三节 酒店招聘与配置 56

一、酒店招聘 56

二、酒店人力资源配置 58

三、酒店人力资源招聘与配置的规章制度 59

第四节 酒店员工培训、激励与考核 62

一、培训的概念 62

二、培训的意义 62

三、培训的分类 64

四、培训体系设计 65

五、培训效果评估 72

六、职业生涯设计 76

七、员工激励 80

八、员工考核 83

第4单元 酒店营运保障管理 85

第一节 酒店物资用品管理 86

一、物资用品管理的组织形式 86

二、物资用品管理的工作方针、任务和目标 86

三、物资用品定额 88

四、物资用品采购管理 92

五、物资用品日常使用管理 94

六、物资用品库房管理 95

第二节 酒店设备管理 97

一、酒店设备管理的特点、任务和原则 97

二、酒店设备配置管理 100

三、酒店设备日常保障管理 102

四、酒店设备专修和检修管理 105

五、酒店设备更新和改造管理 106

第三节 酒店安全管理 108

一、酒店安全管理的工作方针和任务 108

二、酒店消防安全管理 109

三、酒店安全防范管理 110

四、酒店安全事故处理 111

五、酒店危机管理 112

第5单元 酒店信息化管理 115

第一节 酒店信息管理概述 116

一、酒店信息的概念 116

二、酒店信息的特征、分类及其作用 118

三、酒店信息管理的特点 121

四、酒店信息处理 122

第二节 酒店信息化与信息化酒店 127

一、酒店信息化 127

二、信息化酒店 133

第三节 酒店管理信息系统 135

一、管理信息系统引起的酒店变革 136

二、酒店管理信息系统的特点与优势 137

三、酒店管理信息系统的结构 139

第四节 信息技术在酒店中的主要应用 145

一、网络订房与网络营销 145

二、客房VOD视频服务系统 147

三、电子菜单与电子点菜 149

四、虚拟员工之家 152

五、酒店办公自动化系统 152

第6单元 酒店营销管理 155

第一节 酒店市场营销概述 156

一、酒店市场营销的概念 156

二、酒店市场营销的特点及其营销对策 157

三、酒店市场营销的任务 159

第二节 酒店营销组合策略 161

一、产品策略 161

二、价格策略 164

三、营销渠道策略 166

四、促销策略 168

第三节 酒店营销新理念和新技巧 170

一、绿色营销 170

二、内部营销 171

三、宾客满意营销 173

四、关系营销 176

第7单元 酒店服务质量管理 180

第一节 酒店服务概述 181

一、服务的定义 181

二、酒店服务包 181

三、酒店服务的特性 182

第二节 酒店服务质量概述 183

一、酒店服务质量的概念和内涵 183

二、酒店服务质量的特点 183

三、酒店服务质量的构成要素和衡量标准 184

第三节 酒店质量管理方法 186

一、质量分析方法 186

二、质量管理方法 189

第四节 全面质量管理 193

一、全面质量管理的概念 193

二、全面质量管理的内容 194

三、酒店全面质量管理的基础工作 195

第8单元 绿色酒店管理 200

第一节 绿色酒店概述 201

一、绿色酒店的产生与发展 201

二、绿色酒店的具体要求和基本原则 203

第二节 绿色酒店的创建 205

一、创建绿色酒店的必要性 205

二、绿色酒店的理论体系 206

三、绿色酒店的理念与内容 208

四、创建绿色酒店的思路 210

五、创建绿色酒店的方法及步骤 215

参考文献 218