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模块一 酒店服务礼仪基础知识 1

一、什么是礼仪 2

二、酒店服务礼仪 3

（一）酒店服务礼仪的定义 3

（二）酒店服务礼仪的原则 3

（三）酒店服务礼仪的内容 4

（四）酒店服务礼仪的作用 4

（五）学习酒店服务礼仪的方法 5

（六）学习酒店服务礼仪的意义 6

三、角色定位与服务意识 7

（一）角色定位 7

（二）服务意识 8

能力训练 12

知识拓展 13

礼仪的产生与发展 13

思考与练习 15

模块二 酒店服务人员的仪容仪表 16

一、概述 16

二、仪容 17

（一）酒店服务人员仪容的基本要求 17

（二）酒店服务人员的化妆原则 19

三、仪表 20

（一）着装的原则 20

（二）酒店服务人员服饰礼仪 21

能力训练 23

项目一：化淡妆训练 23

项目二：系领带训练 23

项目三：穿工装、服饰搭配训练 23

知识拓展 23

化妆美容常识 23

系领带的要领 24

服饰色彩搭配 25

思考与练习 26

模块三 酒店服务人员的仪态 27

一、概述 28

二、表情语 28

（一）微笑 28

（二）目光 30

三、动作语 30

（一）手势语 30

（二）站姿 31

（三）坐姿 32

（四）走姿 34

（五）蹲姿 34

能力训练 36

项目一：微笑、目光训练 36

项目二：站姿训练 37

项目三：走姿训练 38

项目四：坐姿训练 38

项目五：蹲姿训练 38

项目六：手势礼仪训练 38

项目七：鞠躬礼 39

项目八：综合训练 39

知识拓展 40

酒店服务人员常见的不良举止 40

思考与练习 41

模块四 酒店服务的语言艺术 42

一、酒店服务语言概述 43

（一）酒店服务语言的基本要求 43

（二）酒店服务语言的基本原则 44

（三）酒店服务的语言艺术及其作用 50

二、酒店服务语言的应用 54

（一）迎候语言 54

（二）交流语言 55

（三）电话语言 59

（四）语言禁忌 61

三、服务语言艺术的培养途径 63

能力训练 63

项目一：迎候语言 63

项目二交流语言 64

项目三：电话语言 64

知识拓展 65

酒店服务礼貌用语中英文应用举例 65

思考与练习 70

模块五 会议服务礼仪 73

一、会议的概念 74

二、会议的类型 74

三、会议服务礼仪的基本流程 75

四、会前准备服务礼仪 75

（一）会议厅（室）环境礼仪规范 76

（二）会议会场布置礼仪规范 76

（三）会议摆台礼仪规范 78

（四）会议厅（室）设备使用礼仪规范 80

五、会议期间的服务礼仪 81

（一）礼仪原则 81

（二）操作标准 81

（三）一般会议服务礼仪 81

（四）特殊会议服务礼仪 82

（五）会议附属设施服务礼仪 83

六、会后服务礼仪 84

（一）送客服务 84

（二）会场清洁 85

（三）处理会议文件 85

（四）其他服务 85

能力训练 85

项目一：习惯培养；会议台签摆放 85

项目二：倒茶、续水姿势 85

项目三：敬茶姿势 86

项目四：衣帽间服务 86

项目五：会间茶歇服务 86

项目六：会议服务综合礼仪 86

知识拓展 87

新闻发布会服务礼仪 87

展览会服务礼仪 87

开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪 88

思考与练习 90

模块六 国际接待礼仪常识 91

一、国际接待礼仪原则 92

（一）依法办事 92

（二）遵时守约 92

（三）尊重隐私 92

（四）女士优先 92

（五）尊重他人 92

（六）保护环境 92

二、迎送接待礼仪 93

（一）接待准备 93

（二）迎送 93

（三）会见、会谈 93

（四）签字 96

（五）宴请仪式 97

（六）西餐宴请 99

三、礼宾次序与国旗悬挂法 101

（一）礼宾次序 101

（二）国旗悬挂法 101

能力训练 102

项目：宴会桌次和座位的排列 102

知识拓展 102

涉外活动中坐车位置的讲究 102

思考与练习 102

综合训练 102

模块七 我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节 103

一、我国主要客源国和地区的习俗与礼节 104

（一）亚洲 104

（二）欧洲 108

（三）美洲、大洋洲 110

（四）非洲 111

二、我国部分少数民族的习俗与礼节 112

（一）壮族 112

（二）蒙古族 112

（三）回族 113

（四）藏族 113

（五）维吾尔族 113

（六）彝族 114

能力训练 114

项目：习俗和礼节知识竞赛 114

知识拓展 115

基督教礼仪 115

伊斯兰教礼仪 115

佛教礼仪 116

思考与练习 116

综合训练 116

模块八 酒店服务礼仪综合训练 118

一、概述 119

二、酒店各岗位服务礼仪规范 119

（一）前厅服务礼仪规范 119

（二）客房服务礼仪规范 121

（三）餐饮服务礼仪规范 124

（四）康乐服务礼仪规范 130

（五）其他服务礼仪规范 130

能力训练 132

项目一：前厅服务礼仪 132

项目二：客房服务礼仪 133

项目三：餐饮服务礼仪 134

项目四：宴会服务礼仪 136

项目五：其他服务礼仪 137

项目六：专题仪式礼仪综合训练 138

知识拓展 138

处理客人投诉 138

思考与练习 143

综合训练 143