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第1部分　呼叫中心与客户投诉 1

第1章　呼叫中心基本知识 2

1.1　呼叫中心 3

1.1.1　呼叫中心到底是什么 3

1.1.2　呼叫中心的技术进化历程 4

1.1.3 呼叫中心应用的行业部门 7

1.1.4　呼叫中心的分类 7

1.1.5　呼叫中心的意义 9

1.1.6　呼叫中心的不同定位 10

1.1.7　呼叫中心的变革 11

1.2　呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别和协调 14

1.2.1 营业厅面对面，呼叫中心一根线 14

1.2.2　投诉对象的区别 14

1.2.3　投诉处理流程的不同 15

1.2.4　投诉处理方式的差异 17

1.2.5　客服人员能力要求不同 18

1.2.6　投诉处理效果有差别 18

1.2.7　呼叫中心与营业厅的协同 19

1.3　客户异议 20

1.3.1　客户异议始于抱怨 20

1.3.2　异议处理的10个黄金步骤 21

1.3.3　客户投诉记录的处理 23

本章思考题 25

第2章　客户投诉的价值 26

2.1　客户投诉对企业的价值 27

2.1.1　客户投诉对企业的意义重大 27

2.1.2　客户投诉能帮助企业发现症结所在 28

2.1.3　客户投诉能阻止部分客户流失 28

2.1.4　客户投诉能帮助企业挖掘潜在客户 29

2.1.5　客户投诉可减小企业负面影响 29

2.1.6　客户投诉有助于企业发现新商机 30

2.1.7　客户投诉能帮助企业确定忠诚客户群 30

2.2　投诉能提升客服人员能力 30

2.2.1　呼叫中心客户投诉能提升客服人员的沟通能力 31

2.2.2　处理投诉能锻炼客服人员的逻辑思维能力 32

2.2.3　判断能力可以帮助客服人员从客户的只言片语中抓住关键 32

2.2.4　客户投诉能督促客服人员提高自身的业务水平 33

2.2.5　客户投诉能提高客服人员的信息收集能力 34

2.2.6　面对客户投诉，客服人员应学会控制情绪 34

2.2.7　呼叫中心给客服人员带来的工作负荷 35

本章思考题 36

第2部分　了解客户投诉 37

第3章　客户投诉的产生 38

3.1 客户期望与客户体验会产生矛盾 39

3.1.1　客户期望与客户体验概述 39

3.1.2　客户满意度是客户期望与体验是否一致的标杆 39

3.1.3　客户期望与客户体验是怎样产生矛盾的 41

3.2　投诉是企业、客户、员工三者的博弈 45

3.2.1　企业、客户、员工三者博弈概述 45

3.2.2　企业与客户之间的博弈 46

3.2.3　企业与员工之间的博弈 48

3.2.4　员工与客户之间的博弈 50

3.3　做好客户管理，减少投诉 51

3.3.1　做好客户满意度管理 51

3.3.2　客户期望管理 52

3.3.3　客户体验管理 54

本章思考题 56

第4章　客户投诉心理与类型 57

4.1　客户投诉心理动机与行为 58

4.1.1　投诉的内容分类 58

4.1.2 常见客户投诉原因 58

4.1.3 了解客户投诉动机 60

4.1.4　管理客户投诉行为 63

4.2　投诉客户类型分析 64

4.2.1 常见投诉客户类型 64

4.2.2 几种难于应付的投诉客户类型 67

4.2.3　特殊的投诉客户类型 68

本章思考题 69

第3部分　客户投诉的应对技巧 71

第5章　应对投诉 72

5.1　处理投诉的基本原则 73

5.1.1　客户投诉前要遵守预防原则 73

5.1.2　处理投诉的原则 76

5.2　投诉处理基本流程 79

5.2.1 为客户投诉提供便利条件 80

5.2.2　记录客户投诉内容 80

5.2.3　判定投诉的性质 82

5.2.4　确定处理投诉的责任部门 83

5.2.5 责任部门分析投诉原因 83

5.2.6　提出投诉处理方案 83

5.2.7　提交主管领导批示 83

5.2.8 实施投诉处理方案 83

5.2.9　处罚直接责任者，通知客户 84

5.2.10　回访，并尽快地收集客户的反馈意见 84

5.2.11 投诉处理追踪与总结 84

5.3　处理投诉的3个阶段 85

5.3.1 动之以情 85

5.3.2　晓之以理 90

5.3.3 绳之以法 93

本章思考题 94

第6章　处理投诉需要的基本能力 95

6.1　情绪管理能力 96

6.1.1　客服人员自我情绪管理 96

6.1.2　管理客户情绪 100

6.2　灵活的沟通技巧 101

6.2.1 准备阶段 102

6.2.2　接触阶段 103

6.2.3　表达阶段 108

6.2.4　结束阶段 109

6.3　处理投诉的忌讳语句与纠错 110

6.3.1 处理投诉6要素 110

6.3.2　处理投诉时应避免的错误 111

本章思考题 114

第7章　升级投诉与疑难投诉的处理 115

7.1　及时处理升级投诉，防患于未然 116

7.1.1　升级投诉的特点 116

7.1.2　升级投诉产生的原因 116

7.1.3　处理升级投诉的原则 118

7.1.4　升级投诉的预防与管理 120

7.1.5　处理升级投诉的策略 121

7.2　机智应对疑难投诉 122

7.2.1　应对疑难投诉的原则 123

7.2.2　疑难投诉处理技巧 123

7.2.3　疑难投诉中的大忌 126

7.3　高难度投诉客户的处理 127

7.3.1 易怒的客户：脾气比较暴躁 127

7.3.2 古怪的客户：性情难以琢磨 127

7.3.3 霸道的客户：强词夺理 128

7.3.4 强硬的客户：态度傲慢 128

7.3.5　知识分子客户：不愠不火，头头是道 128

7.3.6　爱慕虚荣的客户：不听劝说，任性 128

7.3.7　文化素质差的客户：不懂得欣赏 129

7.3.8　喋喋不休的客户：没完没了地说个不停 129

7.4　客户挂机后的善后工作 129

7.4.1　结束投诉 130

7.4.2　总结事件 130

7.4.3　投诉跟踪 130

7.4.4　修复客户关系 131

本章思考题 133

第4部分　综合素质提升 135

第8章　呼叫中心投诉管理 136

8.1　呼叫中心流程管理 137

8.1.1　识别 137

8.1.2　设计 139

8.1.3　执行 140

8.1.4　控制 142

8.1.5 改善 142

8.2　呼叫中心的培训与质检 143

8.2.1　呼叫中心培训 143

8.2.2　呼叫中心质检 149

8.3　投诉管理的黄金法则 151

8.3.1 “三换”法则与客户抱怨处理“七步走” 151

8.3.2 “核心立场”法则——要有自己的价值观与主张 153

8.3.3 “绝对领导”法则——合理授权与控权 153

8.3.4 “单一口径”法则——言论的统一 154

8.3.5 “24小时”法则 154

8.3.6 “留白”法则 155

8.3.7 “最高利益”法则 155

8.3.8 “360度”法则 156

本章思考题 156

第9章　如何成为一名优秀的客服人员 157

9.1　为客户提供优质服务 158

9.1.1　树立以客户为中心的服务理念 158

9.1.2　为客户提供优质的服务 158

9.2　给企业创造价值 165

9.2.1　合作意识 166

9.2.2　做好本职工作，减少工作失误 167

9.3　让自我得到提升 170

9.3.1　客户服务意识升级 170

9.3.2　专业知识与技能升级 171

9.3.3 增强主动性 173

9.3.4　增加灵活性 174

9.3.5　提高自信心 174

9.3.6　提升自我管理能力 175

9.3.7　调控压力 177

本章思考题 179

后记 180