民航服务、沟通与危机管理pdf电子书版本下载

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第一部分 服务 1

第一章 服务概述 2

第一节 服务意识 2

第二节 服务 8

第二章 服务的本质 12

第一节 服从 12

第二节 服侍 21

第三章 服务规范 28

第一节 服务仪态 28

第二节 服务语言 42

第三节 服务仪容 44

第四节 服务效率 49

第五节 敬人“三A” 59

第四章 民航服务 67

第一节 民航服务概念 67

第二节 民航服务原则 69

第三节 民航员工职业道德 74

第四节 民航内部服务关系 82

第二部分 有效沟通 89

第五章 有效沟通的基本知识 90

第一节 有效沟通的益处 90

第二节 有效沟通 92

第三节 权变沟通 104

第六章 特殊旅客沟通 115

第一节 投诉旅客沟通 115

第二节 两舱旅客沟通 123

第七章 内部沟通 126

第一节 内部沟通基本知识 127

第二节 上行沟通 132

第三节 下行沟通 136

第四节 冲突管理 143

第三部分 危机管理 151

第八章 危机管理 152

第一节 危机意识 152

第二节 危机管理 159

第九章 不正常航班危机管理 180

第一节 不正常航班危机公关 180

第二节 媒体协调与危机公关 201

第十章 个人危机管理 207

第一节 职场表现 207

第二节 个人危机管理 214

附录 220

附件一：常见的服务忌语 220

附件二：航班延误“广播词” 223

参考文献 224