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第一章 质量管理体系标准的产生、发展和现状 1

第一节　标准的产生与发展 1

第二节　实施标准的意义 4

第三节　2000版标准的构成和特点 6

第四节　ISO 9001与其他管理体系标准的比较 8

第二章 GB/T 19000—2000标准综述 10

第一节　基本术语 10

第二节　八项质量管理原则 25

第三节　质量管理体系基础 33

第三章 GB/T 19001—2000标准的理解要点 44

第一节　概述 44

第二节　标准的应用范围 45

第三节　引用标准、术语和定义 48

第四节　质量管理体系 49

第五节　管理职责 56

第六节　资源管理 66

第七节　产品实现 69

第八节　测量、分析和改进 88

第四章 GB/T 19004—2000 idt ISO 9004:2000标准的理解与应用 98

第一节 概述 98

第二节　质量管理体系 102

第三节　管理职责 105

第四节　资源管理 113

第五节　产品实现 122

第六节　测量、分析和改进 135

第五章 GB/T 19011—2003 idt ISO 19011:2002标准的应用 148

第一节　ISO 19011标准基础 148

第二节　审核的术语和定义 150

第三节　审核原则 152

第四节 审核方案的管理 153

第五节 审核活动的实施 157

第六章 ISO/FDIS 10019《质量管理体系咨询师的选择及其使用其服务的指南》标准介绍 167

第一节　标准的产生、作用和意义 167

第二节　标准的内容简介 168

第七章　认证咨询的基本知识 174

第一节　认证咨询的产生与作用 174

第二节　咨询的术语 175

第三节　咨询活动的流程 177

第八章　质量管理体系的建立 180

第一节　调研与诊断 180

第二节　分析与策划 182

第三节　培训 188

第四节　文件编写与发布的指导 191

第九章　质量管理体系实施和保持 201

第一节　体系实施的指导 201

第二节　内部审核的指导 203

第三节　管理评审的指导 233

第四节　纠正与改进措施的指导 236

第五节　质量管理体系认证指导 239

第六节　持续改进控制程序（示例） 240

第十章　质量管理体系的业绩改进 243

第一节　组织追求质量管理体系的业绩改进的必要性 243

第二节　自我评定指南 244

第三节　卓越绩效评价准则 248

第四节　卓越经营的方法——六西格玛管理 253

第五节　质量管理体系业绩改进的过程 255

第十一章　咨询的方法 258

第一节　信息收集和整理的原则 258

第二节　分析、诊断与策划 272

第三节　知识传授与指导 294

第四节　沟通与推动 313

第五节　质量管理体系咨询案例 326

第十二章　认证咨询师的要求 333

第一节　认证咨询师从业要求 333

第二节　认证咨询师注册要求 335

第三节　认证咨询师注册程序 342

第十三章 法律法规、标准及相关知识 345

第一节　主要法律法规介绍 345

第二节　相关标准 360

第三节　认证和认可的有关规定 365

第四节　其他知识 370

参考文献 405