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序 1

第一章 Web2.0时代，每个网民都是蒙面“杀手” 2

可怕的网络“杀手” 2

“蝴蝶效应”使网络危机迅速扩散 4

网络危机时代全面来临 6

网民一生气，后果很严重 9

警惕舆论危机的“破窗效应” 12

注意！“网络打手”出没 14

案例解读：达能与娃哈哈的网络“打手”大厮杀 17

链接：引发网络危机的十大“杀手” 19

第二章 十大典型企业网络危机事件 23

案例一：恒源祥十二生肖广告危机风波 23

案例二：“艳照门”：洁尔阴的明星代言危机 27

案例三：东航返航事件引发的信任危机 29

案例四：玖龙纸业陷入“血汗工厂”事件 32

案例五：玫琳凯政府公关泄密事件 34

案例六：万科陷入“捐款门” 37

案例七：抵制家乐福事件中的网络狂潮 39

案例八：“网络杀手”出没，康师傅深陷“水源门”危机 41

案例九：三鹿危机：企业无法承受之重 44

案例十：百度陷入“勒索营销”危机旋涡 47

Web2.0时代危机传播管理的思考 50

第三章 网络危机传播是如何扩散的 53

网络危机传播的扩散路径 53

病毒性危机传播的特点 54

网络危机传播的机制分析及公众心理特点 55

网络危机传播的四大特点 58

3亿网民时代与网络危机的二八法则 60

网络危机扩散周期及错误态度 62

案例解读一：网络如何通过议题设置扩散危机影响 64

案例解读二：广元柑橘事件：新媒体时代的危机扩散 71

第四章 网络博客危机应对策略 77

迅速崛起的博客世界 77

警惕来自博客的攻击 79

博客危机：没有硝烟的战争 80

网络时代，企业如何应对博客危机 86

员工博客舆论管理：来自IBM的启示 88

案例解读：博客挑战：阿迪达斯与星巴克如何身陷舆论危机 91

第五章 e见领袖的沟通管理策略 96

e见领袖：网络中影响90％网民的10％ 96

e见领袖：舆论危机中的“看不见的手” 103

如何与e见领袖进行沟通 109

e见领袖沟通的“四四法则”策略 114

案例解读：如何借助e见领袖平息舆论危机 116

第六章 网络谣言传播及应对策略 120

小心！谣言来了 120

网言可畏：网络谣言的杀伤力 124

遭受过谣言袭击的著名企业 128

网络谣言的应对策略 137

第七章 建立全面网络危机防御天盾 143

网络危机防御：企业危机管理第一关键词 143

六大步骤建立起网络危机防御天盾 145

比危机天盾更为重要的危机管理七大原则 155

案例解读：危机来临，创维如何进行全面沟通 155

第八章 声誉管理：企业危机防御最佳天盾 163

行业制高者的社会责任 163

声誉管理：危机之盾 166

社会责任：企业声誉的核心基础 171

如何履行社会责任化解危机 176

优秀企业如何进行声誉投资 180

案例解读：宝洁通过公益营销提升企业声誉 185

附录：经典危机管理案例分析与点评 189

案例一：新奥燃气“政府公关”泄密危机启示录 189

案例二：华硕“假芯案”危机：“台湾式危机公关”是否行得通？ 195

案例三：危机火烧连营，企业如何应对 203

案例四：企业裁员中的危机沟通管理 209

案例五：快公司成长之危机管理 215

案例六：蒙牛应该记住的三条危机守则 220

案例七：多美滋危机的另一只靴子何时落下 225

后记 227

相关链接 229