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第一章 服务营销概述 1

学习目的与要求 1

［引例］服务经济时代，服务竞争趋势 1

第一节 服务营销的发展背景 2

第二节 服务与服务业 9

第三节 服务营销 17

本章小结 23

关键概念 23

复习思考题 23

案例分析 服务业转型从哪里起步 23

第二章 服务营销战略 26

学习目的与要求 26

［引例］美国西南航空公司的服务营销战略 26

第一节 服务竞争的环境分析 27

第二节 服务营销定位战略 36

第三节 服务营销的战略组合 43

本章小结 47

关键概念 47

复习思考题 48

案例分析 将葡萄售罄——渤海明珠大酒店定位 48

第三章 服务产品策略 52

学习目的与要求 52

［引例］迪斯尼乐园：给游客以欢乐 52

第一节 服务产品的特点 53

第二节 服务产品的差异化 58

第三节 服务产品的市场生命周期 62

第四节 服务新产品开发与创新 64

本章小结 74

关键概念 75

复习思考题 75

案例分析 星巴克卖的是什么 75

第四章 服务定价策略 78

学习目的与要求 78

［引例］预存话费定价策略：以移动运营商为例 78

第一节 服务定价的目标与定价的特殊性 79

第二节 服务定价因素分析 83

第三节 服务定价方法 89

第四节 服务定价策略 95

第五节 收益管理 99

本章小结 100

关键概念 100

复习思考题 100

案例分析 美国航空公司的价值定价策略 101

第五章 服务分销策略 103

学习目的与要求 103

［引例］7-11便利店的特许经营成功之道 103

第一节 服务分销方法 105

第二节 服务渠道的设计 114

第三节 服务场所的定位 117

第四节 网络服务策略 122

本章小结 129

关键概念 129

复习思考题 129

案例分析 亚马逊公司的电子商务 129

第六章 服务促销策略 132

学习目的与要求 132

［引例］沉甸甸的“M”，浓浓的情 132

第一节 服务促销的特点 134

第二节 服务促销组合 138

本章小结 153

关键概念 154

复习思考题 154

案例分析 喜来登圣约翰斯饭店的促销策略 154

第七章 服务人员管理 156

学习目的与要求 156

［引例］服务人员管理风波 156

第一节 服务人员的地位及作用 157

第二节 内部营销 162

第三节 内部营销的实施 166

本章小结 173

关键概念 173

复习思考题 173

案例分析 快乐的美国西南航空公司 173

第八章 服务过程 176

学习目的与要求 176

［引例］新大谷饭店的优质服务 176

第一节 服务过程的设计 178

第二节 服务质量控制 183

第三节 提高服务生产率 190

本章小结 196

关键概念 196

复习思考题 196

案例分析 联合邮包服务公司的高效率 196

第九章 服务有形展示 198

学习目的与要求 198

［引例］美容院的服务有形展示 198

第一节 服务有形展示及其作用 199

第二节 服务场景设计 204

本章小结 210

关键概念 210

复习思考题 210

案例分析 大连友谊商城善于营造购物环境 211

第十章 顾客满意与顾客忠诚 212

学习目的与要求 212

［引例］海尔的售后服务 212

第一节 顾客满意 213

第二节 顾客忠诚 219

第三节 服务补救 222

第四节 服务承诺 228

本章小结 230

关键概念 230

复习思考题 230

案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚 230

第十一章 服务组织与服务文化 234

学习目的与要求 234

［引例］服务至上、追求卓越的肯德基企业文化 234

第一节 服务组织 236

第二节 服务员工授权 239

第三节 服务文化的建设 243

本章小结 252

关键概念 253

复习思考题 253

案例分析 上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女 253

参考文献 256