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第1章 为什么要进行问卷调查？ 1

能熟练掌握问卷调查方法的人并不多 4

问卷调查的基础 4

开始问卷调查前的准备知识 5

问卷调查的最大优点 7

所谓问卷调查的目的 7

问卷调查是把双刃剑 8

通过问卷调查可以了解自己无法巡视的店铺的情况 12

乔装调查也有陷阱 13

注意保护员工的积极性 14

因用餐理由而变化的回头客概率 16

感谢信是最好的激励 18

第2章 问卷调查的实施方法和流程 23

（1）问卷调查的实施流程 25

（2）应该收集多少份问卷调查 26

（3）问卷调查的实施形式 28

1人不满意的背后就是33人不满意 29

（4）不同目的的问卷调查实施方法 34

（5）问卷调查实施之后 37

重新审视问卷调查内容 40

第3章 问卷调查制作的六个目的 41

制定客户群战略 54

第4章 使用问卷调查远程监控店内情况 57

（1）经济成长期的餐饮企业和得分经营 60

将问卷调查结果数值化的得分经营 61

使用问卷调查进行“得分经营”的实际情况 62

STEP1制作调查问卷 63

STEP2把选项数值化 64

STEP3问卷调查的实施 66

STEP4问卷调查的统计和分数化 66

STEP5问卷调查的结果验证 67

STEP6把结果导入店铺 68

“得分经营”的终结 69

第5章 使用问卷调查抓住客人惠顾的理由 71

抓住客人惠顾的理由 73

截然不同的目的 74

从“新客至上主义”到“老客至上主义”的转变 75

第6章 使用问卷调查引导员工和客人的想法 81

引导员工的想法 83

引导客人的想法（1）紧紧抓住客人的心 86

（2）利用客人的好评建立信誉 88

以制作客户名单为目的 91

（1）特定少数与不特定多数 91

（2）客户信息的项目 92

（3）通过问卷调查掌握客户信息 93

第7章 使用问卷调查满足客人的潜在愿望 95

店铺进化的三个阶段 97

问卷调查的表层问题代表着过去 99

被遗忘的问题意识 101

找出现实和理想的差距 102

挖掘客人潜在愿望的要点在于消费动机 103

以客人的消费目的中也能得到启发 106

文化层面的影响力 107

询问客人对饮食文化的好奇心 108

询问客人对所处社会阶层的定位 110

客人的心理价位 111

打造物美价廉的印象 112

客人教会我们的东西 114

问卷调查教会我们的那些事 116

对新客进行的问卷调查 117

通过问卷调查向熟客传达他所不知道的信息 119

第8章 问卷调查的实际操作案例 121

商业地段优越、满足日常就餐的餐饮店 124

将餐厅定位成满足盛大日子特别需求的餐饮店 129

这次您来本店消费的目的是什么？ 130

结束语 134

问卷调查样表 135