酒店前厅服务与管理pdf电子书版本下载

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上篇 前厅服务 2

模块一 工前准备 2

任务1学习饭店基本知识 2

任务2熟悉与了解前厅 9

任务3了解饭店商品 14

任务4掌握推销技巧 19

任务5接待礼仪准备 24

任务6学习电话礼仪 32

任务7学习使用饭店管理软件 37

任务8掌握饭店行业的法规知识 45

模块二 受理预订 49

任务1了解客房预订的基础知识 49

任务2受理预订 54

任务3预订的控制与管理 58

模块三 入住登记 65

任务1无预订客人的入住登记 65

任务2有预订客人的入住登记 71

任务3换房、违约等问题处理 76

任务4商务楼层接待 80

模块四 礼宾服务 82

任务1问讯服务 82

任务2店外迎送服务 86

任务3门厅迎送服务 89

任务4行李服务 95

任务5金钥匙服务 103

模块五 总机与商务中心服务 108

任务1总机服务 108

任务2商务中心服务 113

模块六 离店结账 117

任务1离店结账服务 117

任务2贵重物品保管 124

任务3外币兑换 127

任务4夜审 130

下篇 前厅管理 134

模块七 客人关系管理 134

任务1处理投诉 134

任务2建立客史档案 140

任务3 VIP接待 144

模块八 总台销售管理 149

任务1房价管理 149

任务2房态控制 152

任务3客账管理 158

模块九 总台信息管理 164

任务1表单设计 164

任务2前厅部文档管理 171

任务3前厅部与其他部门的信息沟通 173

模块十 前厅部管理 179

任务1设计大堂与总台 179

任务2前厅部部门建制 188

任务3前厅部人员选拔 195

任务4前厅部人员培训 203

任务5前厅部人员考评 209

任务6运用前厅部管理艺术 212

任务7前厅火灾防范 215

任务8传染性疾病的防范 220

附 录 中国旅游饭店行业规范 227