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第一章 知己，方能百战不殆——店长自我认知 2

第一节 店长的角色 2

角色一：店铺代表者 3

角色二：政策执行者 3

角色三：卖场指挥者 3

角色四：问题协调者 3

角色五：员工培训者 3

角色六：成绩分析者 3

第二节 店长基本素质 5

素质一：身体要求 5

素质二：技能要求 6

拓展阅读 药店店长必备技能 6

素质三：性格要求 9

素质四：品格要求 9

素质五：心态要求 10

素质六：学识要求 10

第三节 店长岗位职责 11

职责一：政策的制定与执行 11

职责二：店铺的日常经营 12

职责三：店员管理 12

职责四：商品管理 12

职责五：信息管理 12

职责六：顾客关系管理 12

职责七：异常情况处理 12

第四节 店长每日工作流程 13

阶段一：营业前 13

阶段二：营业中 14

阶段三：营业后 15

拓展阅读 店长每日工作检查项目 16

第二章 做好调研不可少——商圈调查 22

第一节 商圈调查为哪般 22

一、什么是商圈 22

二、不同区位的商圈范围 24

三、商圈类型 24

四、商圈分析作用 26

第二节 如何进行商圈调查 27

一、商圈调查要点 27

二、商圈范围评估方法 29

三、商圈范围评估技巧 31

第三章 众里寻他千百度——店址选择 34

第一节 市场调查评估 34

一、市场分析 34

二、市场调查 35

第二节 店址选择 40

一、店址类型 40

二、店址选择技巧 41

拓展阅读 寻找“稳赚不赔”的金铺面 43

三、店址评估 45

拓展阅读 选址大忌 46

第四章 打好活招牌——装点店面 48

第一节 让店面更吸引人 48

一、外观造型 48

二、店铺名称 48

拓展阅读 店铺命名方法 49

三、店面标志 50

四、店面招牌 51

五、橱窗布置 51

拓展阅读 不可小觑的橱窗广告 53

第二节 内外兼修——重视店内布置 54

一、店内布局 54

二、店内装潢 55

三、店内氛围营造 56

四、卖场规划 58

第三节 商品陈列出高招 60

一、商品陈列主要区域 60

二、商品陈列高度与销售效果 61

三、商品陈列类型 62

四、商品陈列方法 62

五、商品陈列色彩搭配 66

拓展阅读 商品陈列的季节性调整 67

第五章 打造好名声——开业塑形象 70

第一节 未雨绸缪，开业筹备 70

一、开业筹备重点 70

二、相关手续办理流程 71

三、舆论宣传 78

拓展阅读 店铺开业时舆论宣传的途径 78

第二节 善于造势，迎来开门红 78

一、在装修期间为开业造势 79

二、借节假日为开业造势 79

三、营造气氛为开业造势 80

四、借促销为开业造势 80

五、借商品为开业造势 81

六、开业当日计划 81

第六章 促销大战，“无烟”战场——促销管理 84

第一节 为商品定个好价 84

一、商品定价步骤 84

二、商品定价技巧 86

拓展阅读 神奇的价格尾数 87

三、价格调整技巧 90

第二节 商品促销妙法 92

一、赠品促销法 92

二、心理促销法 94

三、吊胃口促销法 95

四、限定法 95

五、有奖促销法 98

六、免费使用促销法 98

七、优惠券促销法 99

八、包装促销法 99

九、示范促销法 99

十、还本促销法 99

十一、方便促销法 100

第七章 让上帝更加满意——顾客服务 102

第一节 接待顾客有技巧 102

一、了解顾客心理 102

二、探知顾客爱好 103

三、迎合顾客兴趣 104

四、预知顾客反应 104

五、怎样沟通更有效 104

六、不同类型顾客应对方法 105

拓展阅读 说顾客喜欢听的话 107

第二节 顾客投诉管理 108

一、环境引起的投诉 108

二、服务引起的投诉 111

三、商品引起的投诉 112

四、广告误导引起的投诉 113

五、顾客投诉处理流程 113

六、顾客投诉处理技巧 116

第三节 售后服务，完美收尾 118

一、送货服务 118

二、安装服务 119

三、包装服务 120

四、实行“三包”服务 120

五、退（换）货处理 122

拓展阅读 退换货规定 124

第八章 不可忽视的一环——商品采购盘点 126

第一节 严格挑选供应商 126

一、供应商标准 126

二、买断商品，定时结账 127

三、保持长期合作 127

四、免除供应商的额外负担 128

五、供应商档案管理 128

六、供应商评鉴 129

第二节 商品采购需谨慎 130

一、商品采购要求 130

二、商品采购流程 132

三、表格化管理 133

拓展阅读 适时适量地进货 135

第三节 做好盘点，心中有底 136

一、盘点方法 136

二、盘点要求 137

三、盘点表编制 137

四、安排盘点 138

第四节 存货控制，不可忽视 140

一、存货过剩分析 140

二、存货控制策略 141

三、A、B、C分类库存管理法 141

四、合理的正常库存控制 142

第九章 带好你的“手下”——团队管理 146

第一节 慧眼识珠——挑选合适的员工 146

一、招聘标准 146

二、招聘方式 147

三、招聘具体要求 148

第二节 员工考核与激励 149

一、员工考核 149

二、员工激励 153

第三节 培训，让优秀的员工更出色 155

一、形体礼仪培训 155

二、营业礼仪培训 157

三、接待顾客礼仪培训 158

四、礼貌服务语言培训 160

五、营业工作流程培训 161

六、意外事件应对技巧培训 166

第十章 早会有妙用——早会管理 170

第一节 不可忽视的早会准备 170

一、早会主题确定 170

二、早会内容需明确 171

第二节 让早会更精彩——早会主持 173

一、严格控制时间 173

二、保持互动，达到效果 174

三、表达要准确 175

拓展阅读 浓缩的是精华 175

四、小游戏，活跃气氛 176

拓展阅读 早会小游戏 176

五、小故事，讲述大道理 177

六、音乐，保持活力 178

第三节 会后评估跟进 178

一、你的早会开好了吗——店长自我评估 178

二、主持人是否充分发挥 179

三、员工参与度评估 180

四、工作落实——早会最终目标 182

第十一章 店内费用，合理安排——财务管理 184

第一节 管理好现金 184

一、确定收银步骤 184

二、制定收银制度 184

拓展阅读 假币鉴别小常识 185

三、掌握收银要点 186

四、现金管理 187

第二节 合理安排店内费用 189

一、控制人员成本 189

二、节约水电费用和杂费 189

三、科学计算库存商品 190

四、广告及促销费用精打细算 191

五、严格控制应收账款 191

六、避免不合理损耗 193

第十二章 莫等亡羊再补牢——安全管理 196

第一节 消防安全，注重细节 196

一、消防系统 196

二、灭火器使用方法 198

三、日常管理 199

第二节 全方位防盗 200

一、店铺失窃的形式 200

二、陈列防盗 201

三、人员防盗 201

四、系统防盗 202

拓展阅读 电子防盗系统 203

第三节 突发事件应急处理 204

一、突发事件的类型 204

二、突发事件应急处理方法 205

附 录 212

附录1特色专卖店布局设计简介 212

附录2特色店经营管理 217

参考书目 225