客户关系管理应用pdf电子书版本下载

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项目1 初识CRM 1

任务1 探寻身边的客户关系管理 1

任务2 接触现代客户关系管理 7

任务3 玩转个人版CRM 15

实战强化 23

项目2 分析客户价值 24

任务1 寻找潜在客户 24

任务2 管理客户信息 30

任务3 分析客户价值 36

任务4 服务大客户 43

实战强化 52

项目3 服务电话客户 54

任务1 接待电话客户 55

任务2 处理客户电话投诉 61

任务3 提升电话沟通的技巧 67

实战强化 79

项目4 服务网络客户 80

任务1 重视网络客户服务 80

任务2 FAQ在客户服务中的运用 88

任务3 电子邮件在客户服务中的运用 94

任务4 设计网络客户体验 98

实战强化 105

项目5 让客户满意 106

任务1 分析客户满意度 106

任务2 产品满意管理 114

任务3 服务满意管理 121

任务4 处理客户的不满 127

实战强化 133

项目6 培育忠诚客户 135

任务1 分析客户忠诚的价值 135

任务2 培育忠诚客户 143

任务3 预防客户流失 151

实战强化 159

项目7 分析客户数据 161

任务1 建立数据仓库 162

任务2 分析客户数据 168

实战强化 177

项目8 实施CRM项目 180

任务1 启动CRM项目 180

任务2 CRM项目的实施过程 186

任务3 CRM项目的运行绩效评估 191

实战强化 198

参考文献 200