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第一章 物业服务概述 1

引子 1

第一节 物业服务对象和内容 1

第二节 物业服务标准、规范和规程 11

第三节 物业服务组织架构、岗位及其要求 23

第四节 物业服务企业文化 30

第二章 消费者心理学常识 41

引子 41

第一节 概述 41

第二节 消费者的一般心理过程 43

第三节 消费者心理特征 54

第四节 消费者群体与消费者心理 58

第五节 文化与消费者行为 62

第三章 行为心理学常识 65

引子 65

第一节 概述 65

第二节 心理的动力基础 66

第三节 自然行为与理性行为 70

第四节 有意行为与置换机制 72

第五节 性格、性格分析及其运用 78

第四章 服务礼仪常识 82

引子 82

第一节 概述 82

第二节 仪容 91

第三节 仪表 94

第四节 仪态 96

第五节 举止 97

第五章 沟通基本技能 104

引子 104

第一节 概述 104

第二节 学会倾听 106

第三节 语言表达能力 112

第四节 面对面沟通技能 115

第五节 语音沟通技能 122

第六节 网络沟通技能 131

第七节 书信沟通技能 138

第八节 公文写作技能 142

第九节 与外国人沟通时需注意风俗习惯 147

第六章 品格素质要求 152

引子 152

第一节 概述 152

第二节 懂礼：有礼在先，报以微笑 153

第三节 敬业：热爱岗位，悉心工作 158

第四节 诚信：稀缺资源，你我珍藏 161

第五节 规矩：法律为规，制度为矩 165

第六节 节俭：讲究效率，节约资源 172

第七节 合作：团队力量，优势互补 175

第八节 创新：弱者等待机会，强者创造机会 179

第九节 爱心：传递企业文化 181

第七章 心理素质要求 185

引子 185

第一节 概述 185

第二节 积极主动的阳光力 186

第三节 处变不惊的应变力 190

第四节 遭受挫折的承受力 194

第五节 压力化解的自我调节力 201

第六节 满负荷工作的忍耐力 205

第七节 永不言败的驱动力 208

第八章 专业技能素质要求 212

引子 212

第一节 概述 212

第二节 人员知识结构 213

第三节 物业增值服务知识 231

第四节 人员培训 235

第五节 专业资质 238

第九章 综合素质要求 240

引子 240

第一节 概述 240

第二节 整体服务观念 241

第三节 员工气质与性格结构 245

第四节 独立工作的能力 251

第五节 团队合作与冲突控制的能力 254

第六节 善于总结与勤于学习的能力 261

第十章 客户关系 267

引子 267

第一节 概述 267

第二节 客户 268

第三节 客户服务理念 273

第四节 客户价值、显性需求和隐性需求 279

第五节 满足客户需求 285

第六节 客户关怀 292

第七节 客户隐私与信息保密 298

第八节 倾听客户意见和建议 302

第九节 服务质量差距模型 306

第十节 服务改善与服务创新 310

第十一节 客户评价 311

参考文献 316