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第一章 旅行社概述 1

【学习目标】 1

【主要学习内容】 1

【导入案例】 1

第一节 旅行社的产生与发展 2

第二节 旅行社的性质和作用 9

第三节 旅行社的职能、业务和分类 13

第四节 旅行社的设立 19

第五节 旅行社经营管理概述 23

复习思考题 28

课后实训题 28

第二章 旅行社产品开发与管理 29

【学习目标】 29

【主要学习内容】 29

【导入案例】 29

第一节 旅行社产品的特征与分类 29

第二节 旅行社产品的开发与设计 36

第三节 旅游线路设计 45

第四节 旅行社品牌的建设与管理 49

复习思考题 59

课后实训题 59

第三章 旅行社营销管理 60

【学习目标】 60

【主要学习内容】 60

【导入案例】 60

第一节 旅行社的市场细分 61

第二节 旅行社的营销策略选择 72

第三节 旅行社的销售渠道管理 79

第四节 旅行社的售后服务 83

第五节 旅行社的促销管理 85

复习思考题 90

课后实训题 90

第四章 旅行社计调业务管理 91

【学习目标】 91

【主要学习内容】 91

【导入案例】 91

第一节 旅行社计调业务概述 93

第二节 旅行社旅游服务采购 99

第三节 旅行社计调业务流程 112

第四节 旅行社计调部的管理 116

复习思考题 122

课后实训题 123

第五章 旅行社外联业务管理 124

【学习目标】 124

【主要学习内容】 124

【导入案例】 124

第一节 旅行社外联部概述 126

第二节 旅行社外联业务洽谈与合同签订技巧 134

第三节 旅行社信息来源与客户计划操作管理 140

第四节 旅行社外联函电 146

复习思考题 153

课后实训题 154

第六章 旅行社接待业务管理 155

【学习目标】 155

【主要学习内容】 155

【导入案例】 155

第一节 旅行社接待业务概述 156

第二节 团体旅游接待业务 157

第三节 散客旅游接待业务 171

第四节 旅行社门市接待业务 176

第五节 旅行社行李业务与票务管理 180

复习思考题 186

课后实训题 187

第七章 旅行社会展业务管理 188

【学习目标】 188

【主要学习内容】 188

【导入案例】 188

第一节 会展概述 189

第二节 旅行社会展业务运作与管理 199

复习思考题 206

课后实训题 207

第八章 旅行社质量管理 208

【学习目标】 208

【主要学习内容】 208

【导入案例】 208

第一节 旅行社质量管理概述 208

第二节 旅行社接待服务质量管理 216

第三节 旅行社的风险管理 221

第四节 旅游事故处理与旅游保险 224

复习思考题 239

课后实训题 240

第九章 旅行社人力资源管理 241

【学习目标】 241

【主要学习内容】 241

【导入案例】 241

第一节 旅行社人力资源管理概述 242

第二节 旅行社员工的招聘 250

第三节 旅行社人力资源开发与管理 255

第四节 旅行社企业文化建设 265

复习思考题 273

课后实训题 273

第十章 旅行社财务管理 274

【学习目标】 274

【主要学习内容】 274

【导入案例】 274

第一节 旅行社财务管理概述 275

第二节 旅行社的资产管理 278

第三节 旅行社的经营核算 282

第四节 旅行社成本费用及其利润管理 284

第五节 旅行社的财务报告与财务分析 287

复习思考题 291

课后实训题 291

第十一章 旅游电子商务管理 292

【学习目标】 292

【主要学习内容】 292

【导入案例】 292

第一节 旅游电子商务概述 292

第二节 旅行社与电子商务 296

复习思考题 305

课后实训题 305

第十二章 旅行社行业的发展趋势及对策 306

【学习目标】 306

【主要学习内容】 306

【导入案例】 306

第一节 中外旅行社行业比较研究 307

第二节 旅行社行业发展趋势 312

第三节 旅行社的战略管理 318

复习思考题 332

课后实训题 332

附录 333

附录A 旅行社条例 333

附录B 旅行社条例实施细则 343

参考文献 353