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第1篇 沟通理论 1

第1章 沟通概述 1

学习目标 1

引例 德国最愚蠢的银行 1

1.1 沟通在管理中的作用 3

1.1.1 沟通在管理中的重要性 3

1.1.2 沟通在管理中的作用 6

【小案例1—1】吉利收购沃尔沃 6

1.2 沟通的基本含义 8

1.2.1 沟通的定义 8

1.2.2 沟通的过程 9

【小案例1—2】“白领腔”的陈小姐 11

【小案例1—3】难懂的产品说明书 11

1.3 成功沟通的原则 13

1.3.1 诚恳开放地沟通 13

1.3.2 换位思考 14

【小案例1—4】减少的退休金 15

1.3.3 建设性沟通 16

【小案例1—5】小店如此宣传：“更须公款吃喝” 17

【小案例1—6】问题导向的沟通 18

【小案例1—7】描述性沟通 19

1.4 管理沟通的教学与研究 19

本章小结 22

复习思考题 23

案例分析 系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的 23

第2章 沟通的一般策略 26

学习目标 26

引例 L为何沟通失败 26

2.1 沟通者策略 27

2.1.1 沟通目标 28

【小案例2—1】古井贡酒集团致消费者的公开信 29

2.1.2 沟通者的可信度 31

2.1.3 沟通形式 34

【小案例2—2】该怎样选择沟通策略 35

2.2 听众策略 37

2.2.1 听众态度分析 37

2.2.2 听众群体分类 38

【小案例2—3】维西尔公司沟通中抓住主要听众反败为胜 39

2.3 信息策略 42

2.3.1 组织信息策略 42

2.3.2 听众记忆曲线 42

2.3.3 传递负面信息策略 43

【小案例2—4】拒绝信贷 44

2.4 渠道策略 45

2.4.1 沟通渠道分类 45

2.4.2 沟通渠道选择策略 46

【小案例2—5】“邮件门”事件中的沟通 47

2.5 反馈策略 49

【小案例2—6】某公司物资设备质量的反馈制度 49

2.6 文化背景策略 51

本章小结 51

复习思考题 52

沟通游戏 52

案例分析 R汽车配件公司人事制度改革 53

第3章 心理与沟通 56

学习目标 56

引例 不同情境下人们的抉择 56

3.1 个性特征与沟通 57

3.1.1 能力与沟通 57

3.1.2 性格与沟通 60

3.1.3 气质与沟通 67

3.2 环境氛围与沟通 71

3.2.1 沟通场所的选择 71

3.2.2 沟通场所的布置 72

3.3 人际沟通 74

3.3.1 人际沟通含义及过程 74

3.3.2 人际沟通行为影响因素 74

3.3.3 人际沟通障碍及克服 79

【小案例3—1】收编还是处决 79

3.3.4 人际沟通风格 83

3.3.5 人际沟通的技巧 86

【小案例3—2】她为何勇斗歹徒 87

【小案例3—3】梦洁爱家文化内涵 89

本章小结 91

复习思考题 92

案例分析 冷科长与牛先生 92

第2篇 组织内外部沟通 94

第4章 组织内部沟通 94

学习目标 94

引例 跨国公司的沟通制度 94

4.1 影响组织内部沟通的因素 95

4.1.1 组织内部沟通效果 95

4.1.2 影响组织内部沟通的因素 96

4.2 组织内部纵向沟通艺术 104

4.2.1 纵向沟通障碍 104

4.2.2 向下沟通艺术 105

【小案例4—1】罚款被取消 105

【小案例4—2】汇报的改进 106

【小案例4—3】市场部的溃散 108

【小案例4—4】处罚唐司机 110

4.2.3 向上沟通艺术 112

【小案例4—5】为何任务被耽搁 113

【小案例4—6】杜拉拉的汇报艺术 114

【小案例4—7】谁当副总经理 115

【小案例4—8】怎样安排旅游 117

4.3 组织内部横向沟通艺术 119

4.3.1 横向沟通的障碍 119

4.3.2 横向沟通的艺术 120

【小案例4—9】部门合作为何失败 120

本章小结 121

复习思考题 121

案例分析 小周错在哪里 122

沟通游戏 迷失丛林 123

第5章 组织的冲突沟通 124

学习目标 124

引例 李总的上任沟通 124

5.1 冲突的含义及产生原因 125

【小案例5—1】防御性对话与支持性对话 126

5.2 冲突的类型及作用 127

【小案例5—2】GE等公司激发良性冲突 127

5.3 冲突的沟通策略 127

【小案例5—3】董事长是如何解决冲突的 128

【小案例5—4】邓汶和喻威的冲突处理 128

5.4 冲突调解的有效性 131

本章小结 132

复习思考题 132

第6章 组织的变革沟通 133

学习目标 133

引例 “告状局”的沟通改革 133

6.1 变革沟通的意义 134

6.2 变革沟通的策略 135

6.3 变革不同时期的沟通策略 135

本章小结 136

复习思考题 136

案例分析 热处理车间多用炉组的工资分配改革 136

第7章 跨文化沟通 142

学习目标 142

引例 对80后员工上班玩电子游戏问题的处理 142

7.1 跨文化沟通的意义 144

7.2 东西方沟通文化的差异 144

【小案例7—1】万科的职委会 145

7.3 跨文化沟通策略 147

【小案例7—2】联想并购IBM个人电脑部门 147

本章小结 150

复习思考题 150

第8章 与媒体的沟通 151

学习目标 151

引例 蒙牛集团与媒体的沟通 151

8.1 认识媒体 152

8.1.1 媒体概述 152

【小案例8—1】传统媒体与现代媒体的新闻报道对比 154

8.1.2 新闻报道的原则 156

8.1.3 我国新闻职业规范 157

8.2 企业与媒体的沟通 161

8.2.1 媒体活动的组织策划 161

【小案例8—2】媒体策划与王老吉“神话” 162

8.2.2 新闻发布会 167

【小案例8—3】“7.23”甬温线特别重大铁路交通事故新闻发布会 171

8.2.3 新闻稿件撰写 172

【小案例8—4】陈光标微博晒亿元“钱山” 173

8.3 企业与媒体的长期合作 174

8.3.1 媒体沟通渠道的建立和维护 174

8.3.2 与媒体记者保持互动 175

本章小结 175

复习思考题 176

案例策划 沃尔玛中国100店庆典策划 176

第9章 危机沟通 177

学习目标 177

引例 肯德基“秒杀门”危机 177

9.1 危机管理概述 177

9.1.1 危机的含义及分类 177

9.1.2 危机意识 179

9.1.3 危机管理过程 180

9.2 危机预防 181

9.2.1 危机预测 181

【小案例9—1】某公司的危机预警制度 182

【小案例9—2】某公司《危机处理手册》实例 183

9.2.2 危机预演 184

9.2.3 危机预防的组织保证 184

9.3 危机处理 186

9.3.1 危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策 186

【小案例9—3】“泰莱诺尔”药物中毒事件 186

【小案例9—4】埃克森公司原油泄漏事件 188

9.3.2 危机处理的基本原则和策略 189

9.4 危机处理中的媒体沟通策略 191

9.4.1 “3T”原则 191

9.4.2 “7W”策略 191

9.5 不同类型的危机处理 192

9.5.1 企业自身经营管理不善而导致的危机 192

【小案例9—5】“碧绿液”与“长沙水”的差异 192

【小案例9—6】惠普“质量门” 193

9.5.2 由于外界环境变化而导致的危机 198

【小案例9—7】万科抗震救灾中的危机 198

【小案例9—8】肯德基化解苏丹红危机 201

本章小结 202

复习思考题 203

案例分析 三聚氰胺奶粉事件 203

第3篇 个人沟通技能 206

第10章 有效演讲 206

学习目标 206

引例 华中科技大学李培根校长在2010年毕业典礼的演讲 206

10.1 演讲概述 208

10.1.1 演讲的含义 208

10.1.2 演讲的方式 209

【小案例10—1】竞聘教研室副主任的演讲 209

10.2 演讲的准备与构思 211

10.2.1 演讲的特点 211

10.2.2 演讲的准备 212

10.2.3 演讲的构思 214

【小案例10—2】祭舜帝文 217

10.3 有效演讲的技巧 217

10.3.1 演讲的心理技能 218

10.3.2 把握有声语言的运用技巧 219

【小案例10—3】斯大林卫国战争演讲 220

10.3.3 合理运用体态语言 221

10.3.4 处惊不慌灵活控场 222

【小案例10—4】小布什幽默解尴尬 223

10.3.5 即兴插说的技巧 223

10.3.6 充分利用直观教具 224

10.4 会议沟通 226

10.4.1 明确会议目的及规模 226

10.4.2 确定与会者角色和职责 227

10.4.3 会议管理流程 228

【小案例10—5】某公司2008年技术工作规划会议 230

本章小结 234

复习思考题 234

演讲练习 234

第11章 有效面谈 237

学习目标 237

引例 怎样与打私人电话的张代表面谈 237

11.1 面谈概述 237

11.1.1 面谈的概念和特征 237

11.1.2 有效面谈的原则 238

11.2 有效面谈步骤 239

11.2.1 面谈准备 239

11.2.2 面谈过程控制 242

【小案例11—1】问得好，让沟通更有效 243

11.3 不同面谈类型及技巧 244

11.3.1 信息收集面谈 244

11.3.2 招聘面谈 245

【小案例11—2】管理者素质不可忽略 245

【小案例11—3】小A的面试过程及分析 247

11.3.3 绩效评估面谈 249

【小案例11—4】关于个人评估的疑问与上司的沟通 250

11.3.4 裁员面谈 253

【小案例11—5】某公司裁员面谈六部曲 254

【小案例11—6】雅虎2008年裁员的经验分享 255

11.3.5 个人管理面谈计划 256

本章小结 257

复习思考题 257

案例分析 怎样面谈更好 257

第12章 有效写作 260

学习目标 260

引例 口头传递产生的信息障碍 260

12.1 写作沟通概述 261

12.1.1 写作沟通特点 261

12.1.2 写作沟通的障碍 262

12.1.3 写作沟通原则及适用范围 262

12.1.4 写作沟通的写作过程 264

12.2 写作沟通中的逻辑 265

12.2.1 写作沟通中的逻辑层次 265

12.2.2 写作沟通中的结构安排 265

【小案例12—1】如何安排“总经理办公室功能的调查报告”的结构 266

12.2.3 选择对受众适度的信息 267

12.3 常用商务写作 268

12.3.1 市场调查报告的写作 268

【小案例12—2】SS产品的市场调查报告 269

12.3.2 经济活动分析报告的写作 270

【小案例12—3】A公司财务成本分析报告 270

12.3.3 可行性研究报告的写作 271

【小案例12—4】关于参股成立碳碳复合材料公司的报告 274

12.3.4 年度工作报告 276

【小案例12—5】2008年××市烟草专卖局专卖管理工作总结 278

12.3.5 商业函件的写作 279

【小案例12—6】催款函 281

【小案例12—7】部分公函样本 282

12.3.6 简历和求职信的写作 283

【小案例12—8】传统简历 284

【小案例12—9】技能型简历 285

【小案例12—10】求职信实例 286

【小案例12—11】两封不同的书信 286

本章小结 287

复习思考题 288

第13章 有效倾听 289

学习目标 289

引例 在逃纳粹分子的抓捕 289

13.1 倾听概述 289

13.1.1 倾听的含义及意义 290

13.1.2 倾听的类型 292

【小案例13—1】A经理用倾听化解客户抱怨 292

【小案例13—2】顾客为何不买汽车了 294

13.2 倾听的障碍 294

13.2.1 环境障碍 294

13.2.2 倾听者障碍 295

【小案例13—3】电影《撞车》里的倾听障碍 295

13.3 提高倾听能力的策略 299

13.3.1 有效倾听的原则 299

13.3.2 倾听策略 300

【小案例13—4】咨询者的倾听技术 301

13.3.3 提高倾听魅力 304

本章小结 305

复习思考题 306

倾听训练 306

附录 自我测试题结果评价 307

主要参考文献 310