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第一章 服务心理学概述 1

第一节 心理学基础知识 1

第二节 服务心理学 7

第二章 感觉与知觉 12

第一节 感知觉的一般知识 12

第二节 感知觉与宾客的行为要求 17

第三节 感知觉与服务工作 20

第三章 记忆与注意 28

第一节 记忆的一般知识 28

第二节 记忆与服务工作 31

第三节 注意的一般知识 34

第四节 注意与服务工作 38

第四章 需要与动机 42

第一节 需要的一般知识 42

第二节 需要与服务工作 46

第三节 动机的一般知识 52

第四节 动机与服务工作 54

第五章 情绪与情感 60

第一节 情绪、情感的一般知识 60

第二节 情绪、情感与服务工作 64

第三节 情商 72

第六章 气质与性格 79

第一节 气质的一般知识 79

第二节 宾客的气质行为特征与服务策略 82

第三节 性格的一般知识 86

第四节 宾客的性格特征与行为需求 89

第七章 饭店前厅与客房服务心理 94

第一节 前厅服务与宾客心理 94

第二节 客房服务与宾客心理 102

第八章 饭店餐厅服务心理 117

第一节 宾客用餐的一般心理 117

第二节 宾客对餐厅服务的心理要求 129

第九章 购物及康乐服务心理 141

第一节 购物服务心理 141

第二节 康乐服务心理 149

第十章 饭店管理心理 161

第一节 饭店服务员的职业心理素质 161

第二节 饭店服务员的职业意识 169

第三节 服务人员的个体心理差异与管理 178

第四节 人际关系与服务交往心理 187

第五节 心理挫折与管理 196

第六节 投诉心理及处理技巧 201

心理练习 209

一、应变题 209

二、案例评析 211

三、案例讨论 232

四、心理测验 234

1.气质测验 234

2.推理能力测验 237

3.聪明程度测验 242

4.人格（个性）自测问卷 246

5.职校学生心理素质测试 251

6.餐厅服务质量调查表 257

7.语言技巧练习 261

参考书目 265