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教学情境一 客户关系管理概述 3

项目一 客户关系管理概述 3

任务一 理解客户关系管理的内涵 4

一、了解客户的内涵 4

二、理解关系的内涵 5

三、了解客户关系及其分类 6

四、理解客户关系管理的内涵 7

任务二 了解客户关系管理的作用 8

一、了解企业为什么需要对客户关系进行管理 8

二、客户关系管理的作用 10

任务三 了解客户关系管理的产生与发展 11

一、客户关系管理产生的背景 11

二、客户关系管理的出现 14

三、客户关系管理的发展 15

任务四 客户关系管理职位的分析与描述 16

一、客户服务部岗位设置 16

二、客户服务部各主管岗位职责 17

教学情境二 客户关系建立阶段的客户关系管理 27

项目二 客户信息管理 27

任务一 客户信息调查 28

一、了解客户信息调查工作准备 29

二、熟悉客户信息调查的内容与工具表单 32

三、熟悉客户信息调查的工作流程 34

任务二 客户信息处理 35

一、了解客户信息处理工作内容 35

二、熟悉客户信息处理工作流程（见图2-3） 38

任务三 客户资料管理 38

一、熟悉客户资料管理的基本工具 38

二、熟悉客户资料管理工作的基本内容 41

任务四 客户信用管理 42

一、了解客户信用管理的内涵 42

二、确定信用管理的目标 43

三、制定信用政策 43

四、制定追账策略 45

项目三 专业销售技能培养与客户关系建立（上） 50

任务一 选择适合自身的销售行为模式 51

一、冲破自身思维和行为的禁锢点 52

二、了解限制你销售能力发展的因素 55

三、选择适合自身的销售行为模式 55

任务二 有效找准销售目标 57

一、销售对象与销售定位工作 57

二、界定区域市场的销售目标与计划 59

三、客户目标搜寻和目标源积累的技巧 59

任务三 挖掘客户的真实需求 60

一、理解客户需求的内涵 60

二、挖掘客户的真实需求 61

三、漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例 62

任务四 针对性地影响准客户 64

一、个体消费者常见的心理模式和行为要点 64

二、行业型客户常见的心理模式和行为要点 64

三、影响客户的关键“四步曲” 65

四、影响客户的九种“武器” 67

五、实施利益销售，针对性地影响准客户 67

项目四 专业销售技能培养与客户关系建立（下） 75

任务五 通过良好的沟通获得客户认可 76

一、与客户沟通的黄金法则与白金定律 76

二、让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢” 77

三、进入客户“频道”——建立超强亲和力 82

四、与四类客户临场接触的关键技巧 83

任务六 有效排除客户的真实异议 83

一、正确认识异议 84

二、异议产生的原因 84

三、异议的分类 85

四、如何处理异议 85

任务七 针对性促进成交 88

一、促进成交的最佳时机 88

二、发现客户购买的真实信号 89

三、促进成交的常见方式和技巧 90

四、把握成交机会打破客户成交时的心理防线 93

任务八 销售能力提升 94

一、销售人员或客户专员分类的五种形态与所处阶段 94

二、优秀销售人员或客户专员必须具备的条件与技能 95

三、提升销售业绩的关键途径 95

四、提升销售能力的重要方法 96

项目五 电话营销技能提升与客户关系建立 100

任务一 电话营销的基本要求 101

一、电话营销工具的优缺点 101

二、电话拨打要领 102

三、电话接听要领 105

四、拨打电话前的准备工作 106

任务二 电话营销对象选择 108

一、了解谁是电话销售对象 108

二、定位电话销售对象 109

三、搜寻客户了解客户 110

四、筛选客户成为销售对象 112

任务三 电话营销的开场白设计 112

一、陈述产品的最终价值 113

二、提出刺激性的问题 114

三、让客户感到惊讶 115

四、利用好奇心的神奇魔力 116

五、真诚地赞美客户 116

六、不如干脆欲擒故纵 117

任务四 电话营销的基本策略 118

一、一开始就找对人——前台或总机沟通策略 118

二、发现客户的真实需求 122

三、针对性化解客户异议 122

四、发现客户的购买信号 123

五、针对性地促进客户成交 123

教学情境三 客户关系加强阶段的客户关系管理 131

项目六 客户服务能力提升 131

任务一 客户服务的基本要求 132

一、客户服务的重要性 132

二、快速判断客户的服务需求 134

三、实施有针对性的客户服务 134

四、客户服务基本的原则与要求 135

任务二 提供优质的客户服务 136

一、提供优质服务的基本要素 137

二、给客户提供即时的服务 137

三、创新客户服务 138

任务三 不同类型客户的服务要求 140

一、不同类型客户的服务要求 140

二、对男女客户服务的不同点 141

三、对不同个性客户服务的要点 142

四、服务十二种类型客户的技巧 145

任务四 客户服务的满意度管理 147

一、客户满意与客户满意度 147

二、影响客户满意的因素 148

三、客户满意度的衡量 148

四、提高客户满意度的途径 149

项目七 大客户管理 155

任务一 理解大客户的内涵 156

一、大客户的含义 156

二、界定大客户的几条标准 157

任务二 理解大客户管理的内涵 158

一、大客户管理工作的复杂性 158

二、大客户管理的目的与意义 158

三、大客户管理的应用价值 159

四、大客户管理的步骤 160

五、大客户管理的内容 163

任务三 维护与加强同大客户的关系 163

一、制定大客户管理战略 163

二、大客户管理战略的实施 164

三、维护与加强同大客户关系的措施 166

四、维护与大客户关系的关键措施 169

五、加强同大客户的关系的关键措施 170

任务四 大客户忠诚度管理 171

一、客户忠诚度的含义 171

二、忠诚客户给企业带来的收益 171

三、大客户“跳槽”原因分析 172

四、大客户“跳槽”的征兆 172

五、如何防止大客户“跳槽” 172

项目八 客户服务质量管理 177

任务一 了解客户服务质量管理 178

一、服务质量的含义 178

二、客户服务质量的评价标准 178

三、客户服务质量管理的意义 179

四、客户服务质量不佳的表现 179

五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在 180

任务二 理解客户服务质量管理的内容 181

一、制定客户服务质量标准 181

二、制定客户服务质量管理文件 183

三、做好客户服务工作质量记录 183

任务三 熟悉客户服务质量管理的要求 185

一、客户服务质量的检查、控制、审核和评估 185

二、提高客户服务质量的方法 187

三、消除四种差距的思路 188

教学情境四 客户关系维护阶段的客户关系管理 195

项目九 客户关系维护和客户日常交往管理 195

任务一 客户关系维护 197

一、客户关系维护的原则 197

二、客户关系维护的要点 198

三、客户关系维护管理的内容 199

四、客户关系维护管理的步骤 200

任务二 客户日常拜访管理 202

一、拜访客户的基本任务 202

二、拜访客户的准备工作 203

三、客户拜访工作实施要求 204

四、客户拜访日常区域规划管理 204

五、客户日常拜访的步骤 204

任务三 客户参观接待管理 206

一、客户参观接待的规则与方式 206

二、客户接待会议管理 207

三、客户接待管理的工作流程 208

任务四 客户招待用餐管理 209

一、客户招待用餐注意事项 209

二、客户招待用餐管理的工作流程 212

项目十 客户服务承诺管理 217

任务一 了解服务承诺 218

一、服务承诺的内涵 218

二、服务承诺的作用 218

三、服务承诺的内容 220

四、服务承诺的划分标准 220

任务二 理解客户服务承诺管理的基本要求 220

一、设计服务承诺的原则 221

二、使用服务承诺的条件 222

三、履行服务承诺的基本要求 223

任务三 掌握客户服务承诺管理的实战要领 225

一、客户服务承诺对企业和客服人员的现实意义 225

二、明确客户服务承诺管理的宗旨 227

三、掌握制定客户服务承诺的技巧 228

四、了解客户服务承诺管理的实施步骤 229

五、掌握实施服务承诺管理的具体要领 229

项目十一 售后服务管理 234

任务一 理解售后服务的内涵与形式 235

一、售后服务的内涵 235

二、优质售后服务的形式 235

任务二 掌握售后服务实施要领 236

一、售后服务调研实施要领 236

二、制订售后服务工作计划 239

三、售后服务管理实施要领 239

任务三 熟悉售后服务管理规范 241

一、售后服务部门的工作职责 241

二、售后服务管理制度体系 242

三、售后服务管理工具表单 249

四、售后服务管理的工作流程 251

教学情境五 客户关系恢复阶段的客户关系管理 259

项目十二 客户怨诉处理 259

任务一 认识客户怨诉 260

一、客户怨诉的内涵 260

二、处理客户抱怨和投诉对企业的意义 260

三、客户抱怨和投诉的原因与动机 262

四、客户抱怨和投诉的行为类型 264

任务二 处理客户怨诉的基本要领 265

一、客户怨诉处理原则 265

二、面对客户怨诉的心理准备 265

三、处理客户怨诉的基本步骤 267

四、客户投诉管理工具表单 267

五、客户投诉处理工作流程 269

任务三 处理客户怨诉的方法与技巧 271

一、处理客户抱怨和投诉的基本要领 271

二、如何巧妙处理客户的“不是” 274

三、无法解决客户难题的“妙术” 274

四、不同类型客户的抱怨和投诉处理技巧 275

项目十三 客户流失的预防与管理 279

任务一 客户流失的危害及原因 280

一、客户流失的危害 280

二、客户流失的原因 280

三、客户流失的定量分析 281

四、有针对性分析客户流失的原因 283

任务二 发现客户新需求并适应变化 285

一、客户需求的变化 285

二、从产品角度适应客户需求的变化 287

三、从政策角度适应客户需求的变化 288

四、从人员角度适应客户需求的变化 288

五、从利益角度适应客户需求的变化 289

任务三 提高客户满意度 290

一、客户满意的本质及影响满意度的关键因素 290

二、提高客户满意度的价值与途径 290

任务四 全面提升客户忠诚度 291

一、客户满意度与忠诚度的关系 291

二、提高客户忠诚度的关键价值 292

三、客户忠诚度与客户忠诚本质 292

四、如何有效培养客户忠诚度 293

五、制订与实施客户忠诚计划 295

教学情境六 CRM系统与客户关系管理 301

项目十四 CRM系统应用 301

任务一 CRM系统介绍 302

一、CRM系统的分类 302

二、CRM系统的层次 303

三、CRM软件功能剖析 304

任务二 CRM系统与其他管理系统的关系 309

一、CRM与业务流程重组计划（BPR）的关系 309

二、CRM与企业资源计划（ERP）的关系 309

三、CRM与电子商务（EB）的关系 309

四、CRM与商业智能（BI）的关系 310

任务三 CRM系统实施 311

一、CRM系统的实施步骤 311

二、CRM系统成功实施的关键因素 312

任务四 金蝶CRM系统功能介绍 313

一、金蝶CRM系统流程 313

二、系统初始化设置 313

三、金蝶CRM系统三大功能模块 318

参考文献 326