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学习情境一 旅行社概述 1

任务一 旅行社的概述 2

一、西方国家旅行社的产生与发展 3

二、中国旅行社的产生与发展 4

三、旅行社的性质和职能 6

四、旅行社的类型和基本业务 8

任务二 旅行社的设立与组织机构 15

一、旅行社的设立 16

二、旅行社的组织机构 18

任务三 我国旅行社业的现状和发展趋势 24

一、我国旅行社业的现状 24

二、我国旅行社业的发展趋势 28

学习情境二 旅行社产品 38

任务一 旅行社产品的内涵与形态 39

一、旅行社产品的内涵与特征 39

二、旅行社产品的形态 42

任务二 旅行社产品的开发 47

一、影响旅行社产品开发的内外部因素 48

二、旅行社产品开发的基本原则 50

三、旅行社产品开发的过程 51

四、我国旅行社产品的现状及创新 55

任务三 旅行社产品品牌化 60

一、品牌的含义和作用 61

二、旅行社产品品牌的设计原则 63

三、旅行社产品品牌的建设策略 64

学习情境三 旅行社产品的营销管理 70

任务一 旅行社的市场细分与市场定位 71

一、旅行社的市场细分 72

二、旅行社目标市场的选择 75

三、旅行社的市场定位 79

任务二 旅行社产品的定价 85

一、旅行社产品的定价依据和影响因素 86

二、旅行社产品的价格构成 87

三、旅行社产品的定价方法 88

四、旅行社产品的价格策略 91

五、旅行社产品的定价程序 92

任务三 旅行社产品的销售策略 95

一、旅行社产品的销售渠道策略 96

二、旅行社产品的销售过程管理 102

三、旅行社售后服务 102

任务四 旅行社的促销要素与策略 108

一、旅行社的促销要素 109

二、旅行社的促销策略 111

学习情境四 旅行社接待业务的管理 119

任务一 旅行社的接待业务 120

一、旅行社接待业务的内涵、性质和特点 120

二、旅行社门市接待业务与管理 122

三、旅行社接待人员的管理 126

任务二 团队业务与散客业务 129

一、团队业务与散客业务的界定和特点 130

二、团队业务与散客业务的区别 132

三、团队业务的接待过程管理 133

四、散客业务的接待过程管理 135

任务三 组团业务与地接业务 139

一、组团社与地接社的关系 139

二、组团业务与地接业务的区别 141

三、组团社与地接社的作业程序 142

四、地接社的选择与调整 144

任务四 入境业务和出境业务 153

一、入境业务和出境业务的界定 154

二、入境业务和出境业务的区别 156

三、入境旅游服务的管理程序 157

四、出境旅游服务的管理程序 163

学习情境五 外联业务 169

任务一 外联业务概述 170

一、外联业务的定义、特点和作用 170

二、外联部人员的职责要求 172

三、外联业务的内容 174

任务二 外联旅游线路设计 178

一、旅游线路概述 179

二、旅游线路设计的原则 182

三、旅游线路设计的程序 185

四、旅游线路的创新 187

任务三 外联旅游线路报价 193

一、旅游线路报价概述 194

二、旅游线路的计价与报价 195

三、旅游线路报价的技巧 198

任务四 外联业务洽谈 201

一、外联业务的洽谈方式 202

二、外联业务洽谈的工作程序 203

三、外联函电的处理与管理 205

四、外联客户关系的管理 208

学习情境六 计调业务 214

任务一 计调业务概述 215

一、计调业务的定义和特点 215

二、计调业务的作用和职能 216

三、计调部人员的职责要求 218

四、计调业务的内容 220

任务二 计调采购业务 223

一、计调采购的内容、原则及方式 224

二、计调采购的程序和方法 225

三、计调采购的注意事项 232

任务三 计调操作管理 237

一、发团管理概述 237

二、地接社的选择 238

三、发团作业流程 240

四、发团过程监控 243

五、接团作业流程 243

学习情境七 领队业务 247

任务一 领队业务概述 248

一、领队的定义和作用 248

二、领队工作的特点 249

三、领队的资格和基本素质 250

四、领队的工作职责 253

任务二 领队的工作程序 256

一、准备工作 257

二、开好出境前说明会 258

三、办理出境手续 261

四、办理国外入境手续 262

五、落实境外旅游接待 263

六、办理国外离境手续 264

七、办理回国入境手续 265

八、散团及其他事宜 265

任务三 领队服务要点 269

一、乘飞机时的服务 270

二、行宿安排 271

三、就餐服务 272

四、观光游览服务 272

五、支付小费 273

六、境外旅游注意事项 274

学习情境八 旅行社人力资源管理 278

任务一 旅行社人力资源管理概述 279

一、人力资源管理的定义、目标和任务 280

二、旅行社人力资源管理的特征和意义 282

三、旅行社人力资源的规划与分析 283

四、旅行社人力资源的合理配置 287

任务二 旅行社人力资源管理 293

一、旅行社员工的招聘 294

二、旅行社员工的培训 297

三、旅行社对员工的绩效考评 299

四、旅行社员工的报酬与激励 301

任务三 旅行社的企业文化 305

一、旅行社企业文化的内涵 306

二、旅行社企业文化的主要内容 307

三、旅行社企业文化构建的重点 308

四、以人为本的企业文化的建设 309

学习情境九 旅行社综合管理 313

任务一 旅行社的质量管理 314

一、旅行社服务质量的内涵与意义 315

二、旅行社质量管理的评价标准 316

三、旅行社质量管理的内容与方法 318

任务二 旅行社的风险管理 323

一、旅行社的经营风险及其识别 324

二、旅行社风险管理的目标 324

三、旅行社风险管理的组织与控制 326

任务三 旅行社的财务管理 330

一、旅行社财务管理的内涵、目标和任务 331

二、旅行社组团业务会计核算管理 332

三、旅行社接团业务会计核算管理 333

四、旅行社财务报表与财务分析 334

任务四 旅行社的信息化管理 338

一、信息技术在旅行社经营管理中的应用 339

二、网络时代旅行社的信息化管理 340

三、旅游电子商务 341

四、旅行社管理信息系统实例 343

参考文献 346