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第1章 从质量到优异结果 1

关于本章 1

本章要点 1

质量、卓越绩效与优异结果 2

质量对收入和成本的影响 4

质量、收益与股票市场 5

市场质量领先与经营策略 6

质量与市场份额 7

宏观经济对结果的影响 15

顾客的视角与生产者的视角 17

与不满相关的需要 23

发掘隐藏的顾客需要 25

完美主义 26

质量与质量管理简史 27

21世纪与质量 39

启示 39

致谢 40

参考文献 41

第2章 质量对社会和文化的影响 42

关于本章 42

本章要点 42

质量大堤下的生活 43

保护消费者权益运动的兴起 45

质量与国家文化 54

全球经济中的质量 55

文化差异 56

政府的质量管制 57

产品安全与产品责任 64

环境保护 67

多国合作 70

参考文献 70

第3章 质量管理的普遍方法 72

关于本章 72

本章要点 72

普遍性的概念 73

质量管理的含义 74

组织有效性计划 77

关键术语表 78

质量管理：财务和文化方面的益处 80

如何管理质量：与财务的类比 81

实施朱兰三部曲 83

参考文献 85

第4章 质量计划：设计创新性的产品和服务 86

关于本章 86

本章要点 87

三部曲的第一个过程：设计创新性产品 87

朱兰质量设计模型 88

质量设计中的问题 90

朱兰质量设计模型 92

朱兰质量设计模型详解 95

常用设计工具 138

六西格玛设计 140

参考文献 141

第5章 质量改进：实现绩效突破 142

关于本章 142

本章要点 143

通用突破程序 144

突破的模型和方法 149

突破的基本原理 157

取得高层管理者的批准和参与 164

COPQ与降低成本 166

驱动底线绩效 167

发现不良绩效成本 168

诠释不良质量成本 170

结果 173

计算所需资源 174

突破的动员 180

高层“质量委员会” 181

将突破目标纳入经营计划 183

提案与选择过程 185

项目章程：项目问题和目标陈述 192

项目团队 193

团队组织 197

对突破的制度化 203

评审进展状况 203

突破培训 204

致谢 205

参考文献 205

第6章 质量控制：确保可重复和具有符合性的过程 206

关于本章 206

本章要点 206

定义符合性和控制 207

反馈回路的要素 211

控制金字塔 217

对控制的计划 219

控制展开表 221

控制的阶段 223

过程符合性 226

产品符合性：适目的性 231

统计方法在控制中的作用 236

质量控制体系和方针手册 238

进行审核 239

领导者的任务 239

参考文献 240

第7章 战略计划与展开：由良好到卓越 241

关于本章 241

本章要点 241

战略计划与质量：益处 242

启动战略计划与展开 246

设计战略计划与展开的要素 249

利用关键绩效指标来测量进展情况 260

启示 268

参考文献 268

第8章 业务过程管理：创建适应性组织 270

关于本章 270

本章要点 270

为何进行业务过程管理？ 271

BPM的由来 273

BPM的定义 275

BPM方法论 275

BPM的展开 278

计划阶段：计划新过程 280

转移阶段：将新过程方案转移到运营中 290

做好变革的准备 291

与技术融合的BPM的未来 293

参考文献 294

第9章 朱兰转型模型与路线图 295

关于本章 295

本章要点 295

文化转型 296

朱兰转型模型 297

领导与管理突破 302

组织结构突破 306

当前绩效突破 312

文化突破 313

转型路线图 327

参考文献 330

第10章 展望：促进环境可持续性的生态质量 331

关于本章 331

本章要点 331

质量与可持续性：简介 332

全球变暖 333

社会的责任 335

企业的责任 336

产品和过程寿命周期分析 338

生态质量的定义 340

生态质量的方法和工具 340

参考文献 343