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第1章 酒店经理要做什么 1

1.1 酒店管理的内容 3

1.2 酒店经理扮演的角色 6

1.3 酒店经理的岗位职责 8

范本 ××酒店招聘启事（一） 12

范本 ××酒店招聘启事（二） 13

范本 ××酒店内部竞聘公告 13

1.4 酒店经理的职业素质 14

1.5 酒店经理的思想道德素质 16

1.6 酒店经理应具备的能力 17

范本 ××酒店一天工作安排 18

拓展阅读 世界知名酒店企业文化 20

第2章 酒店服务人员管理 23

2.1 2.1 酒店服务人员配备 25

拓展阅读 某酒店工程部班组划分 28

2.2 酒店服务人员招聘 30

范本 ××酒店前厅部副经理招聘启事 31

范本 ××酒店客房部主管面试问题 32

2.3 酒店员工入职指导 33

2.4 酒店员工培训 34

2.5 酒店服务人员绩效考核 37

范本 ××酒店考核评分表 38

范本 酒店员工绩效考核细则 41

2.6 员工日常工作监控 42

第3章 酒店前厅业务管理 49

3.1 规范订房程序 51

3.2 订房控制工作 54

3.3 订房预测与分析 56

3.4 订房作业查核 57

3.5 超额预订的控制 58

3.6 做好前厅入住接待准备 61

3.7 规范入住接待程序 66

3.8 随时控制好客房状态 68

3.9 退房处理业务控制 72

3.10 前厅内部的沟通协调 76

拓展阅读 前厅内部信息传递作业规程 77

3.11 前厅与外部的沟通协调 78

拓展阅读 前厅外部信息传递作业规程 81

3.12 建立客史档案 86

第4章 酒店客房服务管理 91

4.1 制定对客服务程序 93

4.2 制定对客服务标准 94

4.3 对客服务质量控制要点 96

4.4 提升客房服务质量的途径 98

4.5 合理安排清洁卫生工作 101

拓展阅读 客房房间清洁作业指导书 105

4.6 建立客房检查制度 108

4.7 客房安全管理 113

范本 ××酒店客房部的安全管理制度 116

4.8 客房设备管理 119

4.9 客房用品控制 120

第5章 酒店餐饮娱乐管理 127

5.1 加强餐饮安全卫生管理 129

5.2 加强菜肴制作过程的质量控制 135

5.3 楼面服务控制 142

5.4 娱乐项目设置 148

拓展阅读 某酒店娱乐项目的配套 150

5.5 娱乐服务质量控制 150

5.6 编外技师管理 152

第6章 酒店财务运作管理 157

6.1 账单的建立 159

6.2 更新账单 159

6.3 处理客人账单的方式 161

6.4 账单结账方式 162

6.5 夜间稽核管理 164

6.6 结账管理 166

6.7 信用额度管控 170

6.8 网上订单的结算 175

6.9 团体客业务的结算 177

范本 团队会议接待通知单 177

第7章 酒店安全检查管理 181

7.1 制订酒店安全计划 183

7.2 酒店财产安全 187

7.3 紧急情况应急计划 189

7.4 建立安保部门 198

7.5 建立安全检查制度 202

7.6 运用监视系统 205

7.7 安全联防作业 205

7.8 建立安全管理案例通报，加强安全培训 206

7.9 定期召开安全会议 207

范本 ××酒店安全管理规定 208

第8章 酒店网络订单管理 215

8.1 常用酒店网站 217

8.2 客房合作网站 223

范本 网络订房合作协议 226

8.3 餐饮合作网站 231

范本 酒店餐饮团购商家合作协议 235

8.4 微信订房管理 238

8.5 网上评论的监管 242

附录 ××酒店管理制度范本 247