长城的风采 长城饭店服务案例集萃pdf电子书版本下载

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餐 饮篇 1

一、宴会 1

首次国宴一举扬名 1

为宾客服务的日日夜夜 3

中外经济合作研讨会外卖纪实 6

扣人心弦的三小时 9

创造奇迹的七分钟 12

满足客人的一切需求是我们的服务宗旨 13

当客人没吃饱时 17

在另一家五星级饭店出外卖 18

昼夜飞奔的外卖 20

餐饮部客串深圳荔枝节 22

“你们所做的令我永生难忘” 25

二、餐厅 27

莫尼卡的服务魅力 27

客人夸奖的调酒员 31

查理老师的生日 33

一岁生日 35

“这顿饭我们很开心” 36

客人感冒和服务员牙疼的小故事 38

九十三岁老翁 投书赞扬长城 40

一枚钻戒 42

第一次为精神病人服务 43

一张字条 45

当客人悄悄给小费时 46

倾情推销 一餐收入四万余元 48

客 房篇 51

一、客房 51

“你是我的好朋友” 51

为大使换地毯 53

客人喜欢的服务员 54

抢救客人的生命 56

一位难侍候的“洋大爷” 58

冰箱里的四万多元 60

“这里是我们的第二个家” 61

洗衣房的超常规服务 64

“长城饭店名不虚传，八百元值！” 66

用心为客人服务 68

一个实习生的服务感动了客人 69

急客人所急 71

面对墙上和地毯上的痰迹 72

为客人翻改衣服 73

细微之处体现的超常规服务 74

长城饭店的“特级护士” 75

客人的“编外秘书” 79

为宾客养鱼 80

坚持原则 六亲不认 81

二、客务经理 83

一个电话价值500万美元 83

一束珍贵的康乃馨 85

当外宾和三轮车夫争吵时 86

“跑账”风波 88

“调包”的故事 90

法伦先生的钥匙“丢”了 92

“麻烦客人”被感动了 94

一个手势引起的争执 96

“我要在香港为长城饭店当大使” 98

总裁 烤鸭 橄榄球 101

“我会记住你们的优秀服务” 104

客人需要二百个木瓶塞儿 105

面对蛮横客人 仍然以礼相待 107

为客人销手机号 108

客人要给朱镕基总理留言 110

为客人店外讨账 110

帮客人追护照 111

三、前台 113

当意外情况发生时 113

两张机票 115

“他的服务会引来更多的回头客” 116

不是亲人胜似亲人 117

腰包失而复得 金发小姐笑了 120

找民航老总买机票 122

瞬间销售意识 创收二十万元 124

八百位客人同时离店 一千五百件行李迅速运完 127

亲王称赞我的服务 129

温馨送佳音 130

优质服务感动宾客 132

慕名“长城”寻求帮助 134

面对意外的投诉 135

赶赴机场翻垃圾 帮助客人找文件 136

白皮肤黄皮肤 一律相待 138

想客人所未想 140

购物、安保篇 142

一、购物 142

为阿联酋总统提供的特殊销售 142

八块丝毯一次成交 144

五分钟的销售技巧 146

十分钟销售三十多万元 147

“艺海”服务上了《北京晚报》 148

八小时往返上海提货满足宾客需求 150

二、安保 152

骂不还口打不还手的警卫 152

火情就是命令 154

先哭后笑的卡斯帕夫人 155

智擒持刀歹徒 157

勇擒窃贼 158

面对火情挺身而出 160

四季如春的门童 161

抢劫银行犯“长城”落网记 164

诈骗犯失手“长城” 167

一位光脚穿皮鞋的客人 168

综合服务篇 171

五星级饭店的人力观光车 171

大使的意外惊喜 172

在北京骑车勇往直前 174

“这里就是我的家” 176

为李鹏总理别胸花 178

古玩城里寻泥塑 180

为客人提供意想不到的服务 181

五星级饭店修皮鞋 183

服务员客串了一回邮差 186

我们享受到了喜来登的最佳服务 187

两个婚庆大花篮 189

美丽的心愿 191

记一次高规格的客串服务 193

特殊的服务 195

“是你们帮我找回了坚强的自信” 197

客人心目中的世界级饭店最佳员工 200

服务到“家”了 202

慕名“长城”而来，果然名不虚传 204

“这次旅游使我改变了对中国的看法” 205

长城人为“远南”添光彩 209

情到浓时无多语 爱在远南皆入诗 212

我做了一次成功的销售员 215

一流服务是直接的销售 216

一次电话上的成功销售 218

五位宾客百次回头 219

巨额现金 送还失主 220

大运村里的“长城人” 222

大型活动篇 226

我店圆满接待“亚行”第22届年会 226

海峡两岸贸易投资研讨会圆满成功 232

为第十一届亚运会做贡献 238

长城饭店宴会在升华——白洋淀温泉城外卖宴会纪实 243

第四届世界妇女大会中的长城饭店 248

第二十二届万国邮联大会在长城饭店 258

后记 267