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第一讲 口才概述 1

一、什么是口才 1

二、口才在当今职场的重要性 1

三、职场口才系统训练的方法与学习流程 2

（一）拥有良好职场口才的前提 2

（二）练习口才流程 3

四、实训 3

（一）自我检测 3

（二）训练计划一：朗读，培养讲话的兴趣和自信 4

（三）训练计划二：绕口令，磨出一副伶牙俐齿 4

（四）训练计划三：气息训练法 6

（五）训练计划四：速读法 7

（六）训练计划五：背诵法 8

（七）训练计划六：复述法 8

（八）训练计划七：角色扮演法 9

（九）训练计划八：讲故事法 10

课后练习 10

第二讲 沟通概述 13

一、什么是沟通 13

二、沟通的模式与过程 13

（一）沟通的模式 13

（二）沟通的过程 14

（三）沟通的要素 15

（四）沟通的要求 15

（五）沟通的类型 16

（六）沟通的重要性 17

（七）无效沟通的后果 18

三、职场沟通 18

（一）上下级常见的沟通障碍 18

（二）上行沟通技巧 20

（三）下行沟通技巧——做个会沟通的好领导 26

（四）平行沟通技巧 32

课后练习 36

第三讲 态势语言训练 39

一、眼神技巧 39

（一）注意眼神表达的时间 40

（二）注意目光的投向 40

（三）注意眼神表示的态度 40

二、表情技巧 41

（一）表情技巧的一般要求 41

（二）微笑语言 41

三、身姿 42

（一）第一印象的重要性 42

（二）三种步姿 42

（三）良好的站相 43

（四）坐姿 43

（五）蹲姿要优雅 44

四、服饰打扮 44

（一）适应社交环境 44

（二）注意整体的和谐统一 44

（三）时间原则 45

（四）色彩技巧 45

（五）饰物点缀 45

五、仪表装扮 45

（一）仪容修饰的要求 46

（二）头发的美化 46

（三）面容修饰 46

六、空间距离 46

（一）亲密距离 47

（二）私人距离 47

（三）社交距离 47

（四）公共距离 47

课后练习 47

第四讲 职场沟通与交际心理素质培养与训练 49

一、优秀职场者必备的心理素质 49

（一）充分的自信心 49

（二）强烈的成功欲 50

（三）不怕失败的韧性 50

（四）坚强的自控力 50

二、克服交际羞怯与胆小的心理障碍的方法 50

（一）提高认识水平 50

（二）自我暗示 51

（三）精心准备 51

（四）认识自己 51

（五）口语交际 51

课后练习 52

第五讲 职场交际中的自我介绍 53

一、得体的自我介绍有利于沟通 53

（一）自我介绍的时机 53

（二）自我介绍的要求 53

二、自我介绍的技巧 55

（一）自我介绍的内容 55

（二）自我介绍的方法 55

（三）自我介绍的分类 56

三、掌握面试自我介绍的分寸 57

（一）控制时间 57

（二）讲究态度 57

（三）追求真实 58

四、求职场合中的自我介绍 58

（一）求职场合自我介绍的程序 58

（二）求职场合自我介绍应把握的要点 59

（三）求职场合自我介绍的礼仪 60

课后练习 60

第六讲 职场演讲的技巧与方法 61

一、演讲的准备技巧 61

（一）演讲内容准备技巧 61

（二）演讲选题准备技巧 62

（三）演讲心理准备技巧 63

（四）演讲练习准备技巧 64

（五）演讲服装准备技巧 65

（六）演讲道具准备技巧 65

二、演讲态势语言的运用 66

（一）演讲时的手势 66

（二）演讲时的眼神与表情 67

三、情感融贯始终 70

（一）要想感动别人，先要感动自己 70

（二）情绪不要太夸张 70

（三）逐步升华情感 71

课后练习 72

第七讲 社交礼仪与口才——拜访与接待 75

一、拜访的语言技巧 75

（一）得体的拜访语言 75

（二）拜访的注意事项 77

二、接待的语言技巧 78

（一）接待言谈技巧 78

（二）与客人交谈的方法 78

课后练习 79

第八讲 社交礼仪与口才——赞美与批评 81

一、赞美 81

（一）赞美是社交与职场中的阳光甘露 81

（二）适时奉承是社交与职场的交往艺术 84

（三）赞美的技巧 86

二、批评 90

（一）批评的方法 90

（二）批评的禁忌 94

（三）批评的原则 96

课后练习 96

第九讲 社交礼仪与口才——问答与拒绝 99

一、问答 99

（一）学会说圆场的话 99

（二）说服 101

二、职场中的拒绝与推辞 108

（一）应考虑拒绝的情况 108

（二）职场中常见的不合理现象 109

（三）拒绝与推辞应把握的原则 112

（四）拒绝与推辞的技巧 112

（五）拒绝与推辞应注意的问题 114

课后练习 115

第十讲 营销沟通与交流技巧 121

一、营销口才的作用 121

二、营销语言的基本原则 122

（一）顾客中心原则 122

（二）倾听原则 122

（三）忌语原则 122

（四）“低褒微感”原则 123

三、让顾客接受自己的方法 123

（一）主动接近顾客 123

（二）争取顾客的好感 123

（三）接近顾客的方式 124

（四）接近话语 124

四、了解需求 125

（一）客户的需求与客户的认同 125

（二）客户的需求与实现销售 125

（三）沟通供需 125

五、销售语言技巧 126

（一）销售陈述 127

（二）理解顾客异议 127

课后练习 129

第十一讲 谈判沟通与交流 131

一、谈判口才的特征 131

（一）目的的功利性 131

（二）话语的随机性 132

（三）策略的智巧性 132

（四）战术的实效性 132

（五）参与的多人性 132

（六）平等互利性 132

（七）商谈的艺术性 133

二、商务谈判的类型与基本形式 133

（一）商务谈判的类型 133

（二）商务谈判的基本形式 134

三、商务谈判的规则 137

（一）平等自愿原则 137

（二）信用至上原则 137

（三）求同存异原则 138

（四）据理力争原则 139

四、商务谈判的组织与准备 140

（一）商务谈判组织队伍的构成 140

（二）谈判的准备 142

五、谈判计划与方案的制订 143

（一）制订谈判方案的要求与原则 143

（二）确定谈判目标 143

六、商务谈判的全过程 144

（一）商务谈判前的调研 144

（二）商务谈判的开局 144

（三）商务谈判的报价 146

（四）商务谈判的磋商 148

（五）商务谈判的决策与终结 149

七、商务谈判的策略 149

（一）谈判策略的战术运用 150

（二）开局技巧 152

（三）磋商技巧 153

（四）受限技巧 154

（五）讨价还价技巧 155

（六）让步技巧 158

（七）化解僵局技巧 159

（八）语言沟通技巧 161

（九）谈判口才的攻防策略 163

（十）谈判口才的思维策略 165

（十一）谈判中的答复技巧 166

八、谈判的礼仪 168

（一）礼仪的定义 168

（二）主座方礼仪 169

（三）签字仪式 170

（四）日常礼仪 171

（五）文化差异与涉外禁忌 172

（六）各国家或地区商务谈判人员的风格 174

九、谈判中应注意的事项 181

（一）学会认真倾听 181

（二）保持充分自信 181

（三）积极控制情绪 182

课后练习 182

第十二讲 服务口才 183

一、服务语言标准 183

（一）语言的重要性 183

（二）基本礼貌用语 183

（三）对客服务用语要求 184

（四）社交礼仪：服务语言规范 184

（五）服务语言标准化及艺术化的基本要求 185

（六）服务语言分类及其运用 186

二、服务礼仪是最好的服务语言 189

（一）重视服务礼仪 189

（二）掌握语调和节奏艺术 189

（三）礼貌用语：尊重是语言礼貌的核心部分 190

三、服务接待礼貌用语及语言艺术 190

（一）语言规范 191

（二）礼貌服务语言技巧 192

课后练习 194

第十三讲 应对顾客投诉的技巧 195

一、怨诉处理原则 195

（一）正确的服务理念 195

（二）有章可循 195

（三）及时处理 195

（四）分清责任 195

（五）留档分析 196

二、怨诉处理技巧——令顾客心情晴朗的CLEAR方法 196

（一）控制你的情绪（C） 196

（二）倾听顾客诉说（L） 197

（三）建立与顾客共鸣的局面（E） 198

（四）对顾客的情形表示歉意（A） 199

（五）提出应急和预见性的方案（R） 200

课后练习 203

第十四讲 导游口才表达技巧 205

一、导游口才的要求 205

（一）导游人员的角色 205

（二）导游语言是口头表达艺术 206

（三）导游语言的特点 208

二、导游讲解语言艺术的技巧 212

（一）巧用声音 212

（二）活用修辞 215

（三）讲解手法 219

（四）接待游客口才表达 225

三、导游态势语的运用与表达 227

（一）姿态语 227

（二）目光语 228

（三）表情语 229

（四）手势语 230

（五）首语 230

课后练习 230

第十五讲 求职口才技巧 239

一、求职与口才的关系 239

（一）求职与口才能力密切相关 239

（二）求职口才的重要性 240

二、求职口才技巧 240

（一）自我介绍的口才技巧 240

（二）求职引发共鸣的口才技巧 242

（三）求职展示亮点的口才技巧 243

（四）求职应对尴尬的口才技巧 244

（五）面试中容易犯的常见错误 244

三、如何过好招聘口试关 249

（一）开场问候大方得体答话自信沉着 249

（二）听清题意避重就轻发挥特长优势 249

（三）知己知彼模拟练习重视情境设置 250

（四）创新思维展示个性应答不落窠臼 251

四、实训引导 252

（一）选择性实训题目 252

（二）开放性回答实训题目 256

课后练习 258

附录 261

参考文献 269