服务互动、顾客体验与服务管理逻辑pdf电子书版本下载

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顾客与顾客的互动关系及其管理 3

服务共享中的顾客兼容性及其管理：文献述评 3

服务共享中的顾客兼容性感知：前因、后果与行业比较 15

共享服务中的“其他顾客”对顾客服务体验的促进作用研究——基于人际吸引理论的实证研究 29

服务员工反应方式和努力程度的兼容性管理效果研究 55

顾客与员工的互动关系及其管理 73

服务人员外表吸引力对顾客服务质量感知的影响 73

商业友谊的形成及其对顾客服务忠诚的影响 89

员工服务导向对顾客服务结果的影响及作用机制——基于服务互动的视角 109

顾客参与对员工工作满意的影响研究：基于角色理论视角 127

微笑服务对顾客满意的影响机制：一个服务质量分类视角 145

顾客与组织的互动关系及其管理 163

顾客组织社会化对顾客满意的影响——基于双边数据的实证检验 163

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究 177

参考文献 193