服务管理 整合的视角 第3版pdf电子书版本下载

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第一部分 服务的定义 1

第1章 服务的本质 2

学习目标 2

导言 2

服务的重要性与日俱增 3

服务的定义 7

服务的特点 9

服务分类的作用 13

结论 17

复习和讨论题 17

建议阅读资料 17

注释及参考文献 18

第2章 服务管理的本质 21

学习目标 21

导言 21

服务管理的本质 22

互动的本质 23

互动与服务管理的本质 24

员工与顾客在服务链中的互动 27

结论 30

复习和讨论题 31

建议阅读资料 31

注释及参考文献 32

第3章 服务理念 34

学习目标 34

导言 34

我们为什么需要服务理念？ 36

定义服务理念 38

服务理念的贯彻 39

结论 45

复习和讨论题 45

建议阅读资料 45

注释及参考文献 45

第二部分 服务设计 48

第4章 服务流程设计 50

学习目标 50

导言 50

定义服务流程 51

设计服务流程 56

结论 64

复习和讨论题 66

建议阅读资料 66

注释及参考文献 67

第5章 人力资源设计对服务企业的重要性 71

学习目标 71

导言 71

服务的本质 72

服务业的人力资源管理 74

服务企业中的能力 83

一线员工的角色压力 85

服务接触中的相关角色压力 86

角色压力的定义 86

一线员工的角色压力处理 88

结论 92

复习和讨论题 93

建议阅读资料 93

注释及参考文献 94

第6章 （信息）技术与服务 99

学习目标 99

导言 99

网络时代——我们的立场 100

信息技术发展对服务接触的影响 104

新媒介的行动策略 116

结论 121

复习和讨论题 121

建议阅读资料 122

注释及参考文献 122

第7章 设施管理在设计服务体验中的作用 127

学习目标 127

导言 127

服务设施管理的本质 128

后台与前台 129

选址 132

设计服务场景 137

从设施管理到服务体验设计 142

结论 143

复习和讨论题 144

建议阅读资料 144

注释及参考文献 144

第8章 服务品牌与促销 149

学习目标 149

导言 149

服务品牌 151

服务促销 153

个人和内部传播 156

结论 160

复习和讨论题 160

建议阅读资料 160

注释及参考文献 160

第9章 服务定价 163

学习目标 163

导言 163

为定价决策建立框架 163

定价目标 165

定价策略 166

定价结构 177

定价水平与技巧 180

结论 181

复习和讨论题 182

建议阅读资料 182

注释及参考文献 183

第三部分 服务交付 185

第10章 容量管理 187

学习目标 187

导言 187

容量与容量管理 190

容量计划 194

容量调度 198

需求管理 207

等待的心理及其管理结果 214

结论 220

复习和讨论题 222

技术说明 222

建议阅读资料 222

注释及参考文献 223

第11章 有利于交付的人力资源实践 226

学习目标 226

导言 226

服务企业中的授权角色 228

能力发展 237

合作：整合工作和学习 241

结论 250

复习和讨论题 250

建议阅读资料 250

注释及参考文献 251

第12章 顾客对服务企业的态度和行为 256

学习目标 256

导言 256

顾客忠诚与顾客参与 257

顾客忠诚、参与及企业收益 261

管理顾客忠诚度及顾客参与行为 265

结论 273

复习和讨论题 273

建议阅读资料 273

注释及参考文献 274

第13章 服务企业的绩效考核系统 279

学习目标 279

导言 279

为服务企业设计绩效考核系统 281

实施综合的绩效考核系统 299

结论 306

复习和讨论题 306

技术说明 307

建议阅读资料 307

注释及参考文献 307

第14章 服务保障和服务水平协议 312

学习目标 312

导言 312

服务保障 313

服务水平协议 319

内部服务保障和服务水平协议 323

结论 325

复习和讨论题 327

建议阅读资料 327

注释及参考文献 328

第四部分 服务发展 330

第15章 服务环境中的创新管理 332

学习目标 332

导言 332

创新的盘旋上升过程：价值星系 333

创新组合管理 336

创新组合管理：制造和购买决策 340

从“封闭式”创新到“开放式”创新 342

创新的运营管理 344

服务创新管理 347

结论 349

复习和讨论题 350

建议阅读资料 350

注释及参考文献 351

第16章 开发可持续发展战略 355

学习目标 355

导言 355

战略管理的本质 357

服务战略管理面临的挑战 364

结论 373

复习和讨论题 373

建议阅读资料 373

注释及参考文献 374

第17章 跨国服务管理 376

学习目标 376

导言 376

为什么要国际化？ 379

文化和文化差异 380

国际化战略 386

结论 390

复习和讨论题 390

建议阅读资料 390

注释及参考文献 391

第18章 服务化：为什么服务管理与制造环境相关 393

学习目标 393

导言 393

从产品到服务 394

为什么要服务化？ 395

从产品向服务转换 397

结论 402

复习和讨论题 402

建议阅读资料 402

注释及参考文献 403

技术说明 405

技术说明1 服务环境中的排队系统分析 406

排队系统及其特性 406

排队理论 409

其他排队系统 411

建议阅读资料 411

注释及参考文献 411

技术说明2 运用模拟工具进行服务设计 412

离散事件模拟 412

超市中服务接触的模拟 416

结论 420

建议阅读资料 421

注释及参考文献 421

技术说明3 如何管理投诉 423

降低投诉门槛 423

快速反应 424

预测 425

实际答复 427

设计投诉处理系统 431

解决根本问题 431

建立以顾客为导向的企业 431

结论 432

建议阅读资料 432

注释及参考文献 432

技术说明4 顾客满意度 434

基准需要 434

要测量谁的满意度？ 434

测量谁的绩效？ 436

如何收集顾客满意度数据 436

建议阅读资料 441

技术说明5 数据包络分析 442

建议阅读资料 444

注释及参考文献 444

附录 状态概率（P（n）） 445