图书介绍
网店客服pdf电子书版本下载
- 阿里巴巴商学院编著 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：9787121291487
- 出版时间：2016
- 标注页数：220页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：234页
- 主题词：电子商务－商业服务－教材
PDF下载
下载说明
网店客服PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第1章 客服岗前准备 1
1.1 客服岗位概述 2
1.1.1 客服岗位的重要性 2
1.1.2 客服岗位的职责 4
1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系 6
1.2 客服的基本素质及技能 8
1.2.1 客服心态 9
1.2.2 客服基本工作技能 9
1.3 客服岗位知识储备 10
1.3.1 平台认知 10
1.3.2 平台规则 11
1.3.3 交易安全 17
1.3.4 产品知识 17
1.4 客服岗位操作技能 23
1.4.1 工具的使用 23
1.4.2 后台操作 38
1.5 总结 56
1.6 练习题 57
第2章 客服销售技能 58
2.1 销售接待 59
2.1.1 迎接问好 59
2.1.2 疑问解答 62
2.1.3 产品推荐 71
2.1.4 促成订单 80
2.1.5 订单确认 91
2.1.6 正面评价引导 92
2.1.7 礼貌告别 94
2.2 催付 99
2.2.1 挑选订单 101
2.2.2 分析原因 103
2.2.3 使用工具 119
2.2.4 催付禁忌 123
2.2.5 催付工具表 127
2.3 订单处理流程 129
2.3.1 查找订单 129
2.3.2 订单处理方式 131
2.3.3 订单备注 137
2.4 活动流程 139
2.4.1 客服活动准备 141
2.4.2 活动通知 142
2.4.3 活动维护 145
2.5 交接流程 145
2.5.1 记录当班重要信息 146
2.5.2 提交交接表 146
2.6 总结 149
2.7 练习题 151
第3章 售后服务 153
3.1 售后服务的重要性 154
3.1.1 提升顾客的满意度，获取优质口碑 154
3.1.2 提升复购率 156
3.1.3 降低店铺的负面影响 156
3.2 售后服务管理 156
3.2.1 查单、查件 157
3.2.2 退款、退换货 159
3.2.3 售后和投诉 170
3.2.4 评价管理 179
3.3 处理要点 186
3.3.1 标杆实践 186
3.3.2 处理禁忌 188
3.4 问题反馈 189
3.5 总结 189
3.6 练习题 190
第4章 客户关系管理 191
4.1 电子商务客户关系管理概论 192
4.1.1 电子商务客户关系管理解读 192
4.1.2 客户关系管理的重要性 192
4.2 客户分析及打标 193
4.2.1 客户购物路径分析 194
4.2.2 千牛顾客打标 197
4.2.3 官方顾客标签 201
4.2.4 店铺会员分级 204
4.2.5 RFM模型 207
4.3 客户群组工具 210
4.3.1 千牛好友分组 210
4.3.2 旺旺群 210
4.3.3 微信群 211
4.4 客户关怀 211
4.4.1 关怀工具 212
4.4.2 关怀方式 213
4.5 总结 215
4.6 练习题 216
附录A 217