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第1章 客服岗前准备 1

1.1 客服岗位概述 2

1.1.1 客服岗位的重要性 2

1.1.2 客服岗位的职责 4

1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系 6

1.2 客服的基本素质及技能 8

1.2.1 客服心态 9

1.2.2 客服基本工作技能 9

1.3 客服岗位知识储备 10

1.3.1 平台认知 10

1.3.2 平台规则 11

1.3.3 交易安全 17

1.3.4 产品知识 17

1.4 客服岗位操作技能 23

1.4.1 工具的使用 23

1.4.2 后台操作 38

1.5 总结 56

1.6 练习题 57

第2章 客服销售技能 58

2.1 销售接待 59

2.1.1 迎接问好 59

2.1.2 疑问解答 62

2.1.3 产品推荐 71

2.1.4 促成订单 80

2.1.5 订单确认 91

2.1.6 正面评价引导 92

2.1.7 礼貌告别 94

2.2 催付 99

2.2.1 挑选订单 101

2.2.2 分析原因 103

2.2.3 使用工具 119

2.2.4 催付禁忌 123

2.2.5 催付工具表 127

2.3 订单处理流程 129

2.3.1 查找订单 129

2.3.2 订单处理方式 131

2.3.3 订单备注 137

2.4 活动流程 139

2.4.1 客服活动准备 141

2.4.2 活动通知 142

2.4.3 活动维护 145

2.5 交接流程 145

2.5.1 记录当班重要信息 146

2.5.2 提交交接表 146

2.6 总结 149

2.7 练习题 151

第3章 售后服务 153

3.1 售后服务的重要性 154

3.1.1 提升顾客的满意度，获取优质口碑 154

3.1.2 提升复购率 156

3.1.3 降低店铺的负面影响 156

3.2 售后服务管理 156

3.2.1 查单、查件 157

3.2.2 退款、退换货 159

3.2.3 售后和投诉 170

3.2.4 评价管理 179

3.3 处理要点 186

3.3.1 标杆实践 186

3.3.2 处理禁忌 188

3.4 问题反馈 189

3.5 总结 189

3.6 练习题 190

第4章 客户关系管理 191

4.1 电子商务客户关系管理概论 192

4.1.1 电子商务客户关系管理解读 192

4.1.2 客户关系管理的重要性 192

4.2 客户分析及打标 193

4.2.1 客户购物路径分析 194

4.2.2 千牛顾客打标 197

4.2.3 官方顾客标签 201

4.2.4 店铺会员分级 204

4.2.5 RFM模型 207

4.3 客户群组工具 210

4.3.1 千牛好友分组 210

4.3.2 旺旺群 210

4.3.3 微信群 211

4.4 客户关怀 211

4.4.1 关怀工具 212

4.4.2 关怀方式 213

4.5 总结 215

4.6 练习题 216

附录A 217