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服务管理 运作、战略与信息技术 英文版 原书第8版pdf电子书版本下载
- (美)菲茨西蒙斯,(美)波多罗伊著 著
- 出版社: 北京:机械工业出版社
- ISBN:9787111493778
- 出版时间:2015
- 标注页数:504页
- 文件大小:118MB
- 文件页数:526页
- 主题词:服务业-企业管理-高等学校-教材-英文
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服务管理 运作、战略与信息技术 英文版 原书第8版PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一部分 了解服务 3
第1章 服务经济 3
学习目标 3
本章概要 4
1.1 服务的定义 4
1.2 服务在经济中的促进作用 4
1.3 经济演进 5
1.4 经济发展的几个阶段 6
1.5 服务业的性质 9
1.6 体验经济 11
1.7 服务主导逻辑 13
1.8 服务运营的特征 14
1.9 服务包 18
1.10 通过服务传递过程对服务分类 20
1.11 服务运营管理的开放系统观点 22
服务标杆:沃尔玛是《财富》500强企业的第一名 23
本章小结 24
关键术语与解释 24
讨论题 24
互动练习 25
案例1-1 沃尔沃村 25
案例1-2 Xpresso润滑油公司 26
推荐阅读 27
注释 28
第2章 服务战略 29
学习目标 29
本章概要 29
2.1 战略性服务的愿景 30
2.2 把握服务竞争环境 32
2.3 服务竞争战略 33
2.4 战略分析 35
2.5 在市场中赢得顾客 37
2.6 服务的持续性 38
2.7 三重底线 39
2.8 信息在服务业中的竞争作用 41
2.9 虚拟价值链 45
2.10 可分级性经济 47
2.11 制约信息利用的因素 48
2.12 利用信息将顾客分类 49
2.13 服务性企业竞争力阶段 49
本章小结 51
服务标杆:突破 52
关键术语与解释 52
讨论题 53
互动练习 53
案例2-1 联合商业银行和埃尔班科 53
案例2-2 Alamo Drafthouse 56
推荐阅读 57
注释 58
第二部分 构建服务型企业 61
第3章 新服务开发 61
学习目标 61
本章概要 62
3.1 服务部门成长的来源 62
3.2 服务创新 65
3.3 新服务开发 66
3.4 服务创新技术 68
3.5 服务设计的因素 69
3.6 通过流程结构进行战略定位 71
3.7 服务蓝图 72
3.8 服务流程设计的分类 73
3.9 服务系统设计的一般方法 75
3.10 知识产权 81
服务标杆:谷歌成功的十大信条 82
本章小结 82
关键术语与解释 83
讨论题 83
互动练习 83
案例3-1 100日元寿司店 83
案例3-2 “为通勤人员洗衣”:一份新企业建议书 84
案例3-3 亚马逊网站 86
推荐阅读 88
注释 89
第4章 服务接触 91
学习目标 91
本章概要 91
4.1 服务接触中的技术 92
4.2 自助服务的出现 93
4.3 服务接触中的三元组合 94
4.4 服务组织 96
4.5 与顾客接触的员工 99
4.6 顾客 102
4.7 服务接触概览 104
4.8 创建顾客服务导向 104
4.9 服务利润链 106
本章小结 107
服务标杆:曼纳小姐对抱怨的处理 108
关键术语与解释 108
讨论题 109
互动练习 109
案例4-1 艾米冰淇淋 109
案例4-2 ERAC租车公司 110
推荐阅读 112
注释 114
第5章 支持设施与流程 115
学习目标 115
本章概要 116
5.1 环境心理和定向 116
5.2 服务场景 116
5.3 设施设计 120
5.4 流程分析 123
5.5 设施布局 127
服务标杆:哪里,我们将去哪里 132
本章小结 132
关键术语与解释 133
讨论题 133
互动练习 133
例题 133
练习题 136
案例5-1 健康维护组织(A) 139
案例5-2 健康维护组织(B) 139
案例5-3 ESQUIRE百货商店 140
案例5-4 中央市场 141
推荐阅读 142
注释 142
第6章 服务质量 143
学习目标 143
本章概要 143
6.1 服务质量的定义 144
6.2 服务质量的测量 147
6.3 通过设计提高服务质量 152
6.4 实现服务质量 157
6.5 服务补救 165
服务标杆:Bronson教会医院 167
本章小结 167
关键术语与解释 168
讨论题 168
互动练习 168
例题 168
练习题 170
案例6-1 Clean Sweep公司 172
案例6-2 抱怨信 174
案例6-3 艺术与设计博物馆 176
推荐阅读 177
注释 179
第7章 过程改善 181
学习目标 181
本章概要 181
7.1 质量和生产力的改进过程 182
7.2 分析、解决问题的质量工具 184
7.3 标杆管理 188
7.4 服务质量改进计划 189
本章小结 198
服务标杆:在服务、教育和医疗卫生领域,鲍德里奇国家质量奖的获奖者 199
关键术语与解释 200
讨论题 200
互动练习 200
案例7-1 Senora县郡治安官 200
案例7-2 Mega Bytes饭店 201
附录7A 数据包络线分析 205
服务生产力的测量 205
练习题 212
案例7-3 中大西洋巴士公司 212
推荐阅读 213
注释 214
第8章 服务设施定位 215
学习目标 215
本章概要 216
8.1 战略定位注意事项 216
8.2 地理信息系统 220
8.3 设施定位建模注意事项 222
8.4 设施定位技术 225
8.5 定位决策中的回归分析 232
本章小结 233
服务标杆:无处不在的面包店 234
关键术语与解释 234
讨论题 235
互动练习 235
例题 235
练习题 237
案例8-1 健康维护组织(C) 239
案例8-2 Athol家具公司 240
推荐阅读 242
注释 243
第三部分 服务运营管理 247
第9章 服务供应关系 247
学习目标 247
本章概要 247
9.1 供应链管理 248
9.2 服务供应关系 250
9.3 服务关系管理 252
9.4 服务中的社会化媒体 255
9.5 专业服务机构 257
9.6 服务外包 261
本章小结 266
服务标杆:在Lynchburg,市民第一 267
关键术语与解释 267
讨论题 267
互动练习 268
案例9-1 Boomer咨询公司 268
案例9-2 日本B2C电子商务的进程 270
案例9-3 抵押服务游戏 272
推荐阅读 274
注释 274
第10章 服务全球化 277
学习目标 277
本章概要 278
10.1 国内增长和扩张战略 278
10.2 特许经营 280
10.3 服务全球化 283
10.4 全球化服务战略 288
本章小结 292
服务标杆:小小世界及其他神话 293
关键术语与解释 293
讨论题 293
互动练习 294
案例10-1 得克萨斯中部的友好产业 294
案例10-2 联邦快递收购国际老虎 295
推荐阅读 298
注释 298
第11章 生产能力和需求管理 301
学习目标 301
本章概要 301
11.1 能力水平或需求的一般战略 302
11.2 需求管理战略 302
11.3 能力管理战略 308
11.4 收益管理 314
服务标杆:把握好预先支付的冒险行为 320
本章小结 320
关键术语与解释 320
讨论题 321
互动练习 321
例题 321
练习题 323
案例11-1 河流城市国家银行 325
案例11-2 Gateway国际机场 327
案例11-3 收益管理分析师 328
案例11-4 Sequoia航空公司 331
推荐阅读 332
注释 333
第12章 排队管理 335
学习目标 335
本章概要 335
12.1 等待经济学 336
12.2 排队系统 336
12.3 顾客等待管理战略 337
12.4 排队系统的基本特征 340
本章小结 350
服务标杆:迪士尼神奇地解决了排队问题 350
关键术语与解释 351
讨论题 351
互动练习 351
例题 351
练习题 351
案例12-1 节俭租车公司 352
案例12-2 眼睛将注视你 353
案例12-3 实地调研 354
推荐阅读 354
注释 354
第13章 能力规划与排队模型 355
学习目标 355
本章概要 356
13.1 能力规划 356
13.2 分析型排队模型 358
13.3 能力规划准则 368
本章小结 372
服务标杆:不要妄加猜测,请做仿真模拟 373
关键术语与解释 373
讨论题 373
互动练习 374
例题 374
练习题 376
案例13-1 休斯敦港口管理局 378
案例13-2 自由快运公司 379
案例13-3 新生诊所(A) 379
附录13A 计算机模拟 380
系统模拟 381
ServiceModel模拟软件 388
例题 393
练习题 395
案例13-4 立得比萨饼 399
案例13-5 新生诊所(B) 399
推荐阅读 400
注释 400
第四部分 服务管理定量模型 403
第14章 服务需求预测 403
学习目标 403
本章概要 403
14.1 预测方法的选择 404
14.2 主观模型 404
14.3 因果模型 407
14.4 时间序列模型 408
本章小结 418
服务标杆:搜索未来 419
关键术语与解释 419
讨论题 419
互动练习 420
例题 420
练习题 422
案例14-1 Oak Hollow评估中心 423
案例14-2 Gnomial Functions公司 424
推荐阅读 425
注释 425
第15章 服务库存管理 427
学习目标 427
本章概要 428
15.1 库存理论 429
15.2 订货量模型 432
15.3 不确定情况下的库存管理 440
15.4 库存控制系统 441
15.5 射频识别 445
15.6 易腐物品的单阶段模型 446
15.7 零售折扣模型 448
服务标杆:为你的行李加上识别码 450
本章小结 450
关键术语与解释 450
讨论题 451
互动练习 451
例题 451
练习题 453
案例15-1 A.D.Small咨询公司 458
案例15-2 目的地餐馆 458
案例15-3 幸福自行车公司 459
推荐阅读 460
注释 460
第16章 服务项目管理 461
学习目标 461
本章概要 461
16.1 项目管理的特性 462
16.2 项目管理技术 464
16.3 资源约束 473
16.4 活动突击 473
16.5 在活动时间中加入不确定因素 478
16.6 运用关键路线分析法产生的问题 482
16.7 项目监理 482
服务标杆:沃伦所建的房屋 484
本章小结 484
关键术语与解释 485
讨论题 485
互动练习 485
例题 485
练习题 487
案例16-1 Info-Systems公司 491
案例16-2 惠蒂尔县城医院 492
推荐阅读 494
注释 494
附录A 标准正态分布的面积值 495
附录B 均匀分布随机数表[0,1] 496
附录C M/M/c排队模型中的Lq值 497
附录D 排队模型 499