质量管理 第3版pdf电子书版本下载

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第1章 质量管理概论 1

1.1质量管理的基本概念 1

1.2质量管理基本原理 4

1.3质量管理发展历程与新发展 9

案例分析 惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设 13

思考与练习 14

第2章 全面质量管理 15

2.1全面质量管理概述 15

2.2质量管理基本工具 18

2.3其他质量管理方法 30

案例分析 映春佳园的物业并未给业主带来春天般的温暖 32

思考与练习 33

第3章 顾客需求管理 35

3.1顾客需求调查 35

3.2顾客关系管理 38

3.3顾客满意度及其测评 43

案例分析 新欣家园有限公司 52

思考与练习 53

第4章 设计过程质量管理 55

4.1面向质量的产品设计 55

4.2质量功能展开 58

4.3可靠性工程 61

4.4服务设计与质量控制 71

案例分析 世麒汽车美容店带给顾客“悲催”的经历 76

思考与练习 77

第5章 统计过程控制 79

5.1统计过程控制的基本原理 79

5.2质量控制图 83

5.3过程能力分析 104

案例分析 润通管件有限公司将从根本上解决质量问题 112

思考与练习 113

第6章 抽样检验 116

6.1抽样检验的基本原理 116

6.2计数抽样方案 124

6.3计量抽样方案 137

案例分析 这个抽样方案的合理性值得怀疑 139

思考与练习 140

第7章 质量经济分析 141

7.1质量经济管理概述 141

7.2质量成本管理 142

7.3质量成本统计核算 147

7.4质量成本分析与报告 157

7.5提高质量经济性 160

7.6 ERP支持下的质量成本管理 164

案例分析 民康医药集团搭上质量成本管理的末班车 166

思考与练习 167

第8章 质量管理体系 169

8.1 ISO 9000质量管理体系 169

8.2质量管理体系的建立与有效运行 187

8.3质量管理认证 191

案例分析 实录软件公司对质量体系认证举棋不定 194

思考与练习 195

第9章 6σ管理 196

9.1 6σ管理概述 196

9.2 6σ管理水平度量 201

9.3 6σ管理的组织与培训 207

9.4实施6σ管理的DMAIC模式 210

9.5精益6σ管理 215

案例分析 真的希望曾经的摩托罗拉又回来了 217

思考与练习 218

第10章 卓越绩效模式 220

10.1卓越绩效模式概述 220

10.2卓越绩效评价准则 222

10.3三大著名质量奖 226

案例分析NG集团公司的卓越绩效管理 234

思考与练习 235

附录 部分思考与练习参考答案 236

参考文献 241