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前言 1

第一章 绪论 1

第一节　质量——新世纪的呼唤 1

第二版前言 3

第二节　创新、品牌、文化——新世纪持续发展的动力 5

第二章　现代质量理论中的基本概念 21

第一节　一些基本术语的概念 21

第二节　产品质量形成的理论 30

第三节　全面质量管理的思想和概念 33

第四节　质量管理的基础工作 37

第三章　质量管理体系标准 40

第一节　ISO 9000族标准的产生与发展 40

第二节　质量管理原则和质量管理体系基础 44

第三节 质量管理体系要求与体系的建立 52

第四节 质量管理体系的业绩改进 65

第四章　质量审核和质量认证 72

第一节　质量审核概念和程序 72

第二节　质量审核的实施 78

第三节　质量改进 82

第四节　质量认证的概念和历史 89

第五节　质量认证的实施和管理（体系、产品） 95

第五章　质量监督 101

第一节　质量监督的概念 101

第二节　产品质量监督的实施 105

第三节　质量仲裁 111

第四节　特殊产品的质量监督管理制度 115

第五节　产品质量法 119

第六章　企业质量管理 129

第一节　市场研究与产品开发过程的质量管理 129

第二节　生产过程的质量管理 133

第三节　市场营销与服务提供过程的质量管理 135

第四节　质量管理实施中的几种重要方法 141

第五节　质量管理成功企业的共同特征与策略 144

第七章　质量管理中的应用技术和工具 149

第一节　工序质量控制的基本原理 149

第二节　质量管理中的常用技术 158

第八章　工序质量控制 168

第一节　工序质量的受控状态 168

第二节　工序能力指数 172

第三节　工序质量控制图 179

第九章　质量检验 192

第一节　质量检验的概念 192

第二节　质量检验的主要管理制度 197

第三节　验收抽样检验的基本概念 201

第四节　验收抽样方案的操作特性和设计 206

第五节　计数调整型抽样方案 215

第十章　质量成本管理 226

第一节　质量成本管理的意义 226

第二节　质量成本的科目与核算 227

第三节　质量成本的分析与报告 232

第四节　质量成本的计划与控制 238

第五节　质量成本的合理构成 241

第六节　质量成本分析在服务业中的应用 244

第一节　服务的定义、特征和分类 248

第十一章　服务质量管理 248

第二节　服务质量及其形成模式 252

第三节　服务质量差距分析模型 257

第四节　服务质量体系 265

第五节　服务过程质量管理 272

第十二章　顾客满意理论 283

第一节　顾客满意质量理念及其意义 283

第二节　顾客与顾客需求 288

第三节　质量功能展开简介 296

第四节　顾客满意指数 300

第五节 中国顾客满意指数（CCSI）介绍 307

第六节　顾客满意度的测评 310

第十三章　环境管理及其他管理体系 315

第一节　人类生存环境及环境管理 315

第二节　ISO 14000系列标准 326

第三节　其他管理体系 334

参考文献　 342