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第一章　质量与质量管理导论 1

第一节　当代管理环境的特征 2

第二节　质量的含义 5

第三节　质量管理的发展与相关原则 10

第四节　质量管理的代表人物及其主要思想 16

第二章　以顾客为中心 21

第一节　营销观念的变化和关注顾客 22

第二节　顾客满意和顾客忠诚 28

第三节　顾客关系管理 31

第四节　顾客满意度的测量与分析 34

第三章　领导与战略计划 39

第一节　组织的基本方向 40

第二节　组织的社会责任 44

第三节　战略计划活动 48

第四节　水平对比 51

第四章　活性化与团队合作 55

第一节　人力资源管理与活性化 56

第二节　团队及其作用 59

第三节　团队发展与技巧 60

第五章　过程管理与系统管理 67

第一节　面向过程的再造 68

第二节　过程管理的含义 71

第三节　系统管理的含义及应用 74

第四节　产品的产生、形成和实现过程 76

第五节　质量机能展开 80

第六章　测量、信息与知识管理 89

第一节　测量与信息管理 90

第二节　测量过程与改进 93

第三节　质量成本 96

第四节　知识管理和创造 99

第七章　供应商关系管理 103

第一节　供应商关系管理的含义 104

第二节　供应商关系管理的原则和方法 106

第三节　供应商关系的计划与控制 110

第四节　供应商关系的改进 113

第八章　质量改进 117

第一节　质量改进的含义 118

第二节　质量改进方法和程序 122

第三节　质量管理小组活动 126

第四节　六西格玛管理 130

第九章　统计思想及其应用 134

第一节　统计学基础知识 135

第二节　统计思想与变异理论 141

第三节　常用统计技术和方法 142

第四节　抽样技术与抽样检验 146

第五节　过程能力 150

第六节　控制图 155

第十章　质量管理工具和方法 165

第一节　质量控制工具和方法 166

第二节　计划与管理的工具 181

第十一章　GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则 196

第一节　GB/T19000族标准 197

第二节 日本、美国和欧洲质量奖 201

第三节　卓越绩效评价准则 207

第十二章　标准化、认证制度、质量监督 212

第一节　标准化 213

第二节　认证制度 222

第三节　质量监督 232

参考文献 239