图书介绍
服务力为王 卓越服务力理论与案例pdf电子书版本下载
- 王春和,陈步峰著 著
- 出版社: 北京:中国经济出版社
- ISBN:9787513638982
- 出版时间:2015
- 标注页数:327页
- 文件大小:55MB
- 文件页数:345页
- 主题词:服务经济-文化研究
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图书目录
前言 打造卓越服务力,提升核心竞争力 1
服务力价值篇 2
第一章 打造卓越服务力,现代企业的智慧选择 2
一、服务经济——企业发展面临的新选择 2
二、服务制胜——这个时代的署名是“服务” 6
三、现代企业要着力提升文化服务贡献度 10
品牌案例:迪士尼——售卖欢乐和梦想的地方 13
四、实现价值尊严的第一能力——提升服务品质,给自己带来丰厚的回报 14
经典案例:“经营之神”王永庆——做与挣钱无关的事 14
经典案例:“劳模中医”赵振兴——开给病人的第二张药方 15
五、水涨船高的顾客需求是催生卓越服务力的原动力——马斯洛需求理论给我们的启示 16
品牌案例:沃尔玛——我不微笑,你退款 19
品牌案例:苹果手机——我方便,你买单 19
服务力概念篇 24
第二章 打造卓越服务力,创造顾客忠诚力 24
一、服务的内涵、目的和要素、本质 24
经典案例:乘务长的魔棒——《红楼梦》 29
经典案例:文明服务培训班——服务讲尊重 31
二、服务力的概念——服务力是服务的能力、力度和影响力、竞争力 32
品牌案例:海尔——请叫我“服务员” 33
三、卓越服务力的概念与维度 35
品牌案例:华为——眼睛盯着客户,屁股对着老板 37
服务力高度篇 42
第三章 观念力——观念突围天地宽,文化共鸣谋发展 42
一、观念革命比技术革命更重要,注入理念比注入资金更有效益 42
经典案例:深圳——从小渔村到国际大都市 44
品牌案例:上海宝钢——一个跟头摔出的CS战略 46
二、观念突围、战胜自我,反思超越、顾客为是 48
品牌案例:海尔——观念文化力的“三部曲” 49
三、文化型、服务型、幸福型企业是最伟大的企业 50
品牌案例:难以置信——来了就不想走的“置信生活方式” 52
服务力温度篇 56
第四章 快乐力——阳光心态是智慧,共享乐福是美德 56
一、快乐服务的内涵和原则 56
经典案例:书店服务员和保险员——好顾客是哄出来的 57
二、快乐服务的八大特征 58
经典案例:客户经理李彩霞——享受抱怨,别有洞天 60
经典案例:吴丽——会讲故事的售货员 63
经典案例:快递员老曹——快递大叔的快意人生 68
三、快乐服务的重要意义 69
品牌案例:威商银行——“学习型快乐银行” 69
四、快乐服务的十大智慧源泉 70
经典案例:少年皮尔·卡丹——任何选择都是一种放弃 78
第五章 亲情力——情感共鸣客感动,以情动人心事成 81
一、亲情服务铸就营销神鹰——从乔·吉拉德的营销秘诀看亲情服务的魅力 81
经典案例:营销之神乔·吉拉德——汽车名人堂唯一的销售员 82
二、亲情服务的内涵与意义 84
品牌案例:肯德基——始终围绕顾客转 86
三、亲情服务的十大着力点 87
品牌案例:寿险巨子沙维祺——巨额订单的秘密 89
四、爱心真诚为基础,“五大角色”生共鸣——进入状态演好角色 90
经典案例:米切尔服装店——水到渠成的亲情服务 92
第六章 感动力——惊喜激动的感受,传奇的艺术故事 95
一、感动服务与顾客满意的内涵和外延 95
经典案例:卡内基母亲的椅子——年轻售货员的飞黄腾达 96
二、顾客满意和顾客忠诚的内涵、特征——顾客的忠诚率才是竞争力 97
品牌案例:达拉斯口袋男装公司——磁性服务 98
三、实施“感动服务”的目的在于创造顾客忠诚 99
经典案例:绅士风度——飞向老建筑的一封国际邮件 101
四、创造顾客感动,赢得顾客忠诚的要素和途径 101
品牌案例:海尔——真诚到永远 104
品牌案例:锦江饭店——感动服务 107
五、创造感动的时机和步骤 109
品牌案例:青岛海景花园大酒店——让人眷恋的“亲情一家人”服务 110
服务力精度篇 114
第七章 用心力——执着追求服务业,全心专注做最好 114
一、只有用心,才能成就大事业 114
品牌案例:“汽车大王”福特——把汽车变为大众消费品 114
二、用心服务是全神贯注、尽善尽美的服务 116
品牌案例:黑松林黏合剂厂——“掉价”小公司的大订单 118
三、仁爱心:送人玫瑰,手有余香 119
品牌案例:吉田YKK拉链公司——爱的循环 121
四、感恩心:心存感激,成就事业 121
五、同理心:角色体验,顾客为是 124
品牌案例:瑞金医院——变换心境就等于变换生命 124
六、共赢心:成人达己,成己为人 126
品牌案例:某IT公司——“乞丐”夫妇的巨额订单 127
七、责任心:结果负责,尽善尽美 129
八、事业心:执着服务事业,享受乐业收获 130
经典案例:小职员阿基勃特——董事长的座上宾 131
第八章 精致力——精准求实求卓越,精益求精铸完美 133
一、规范标准是成功之道 133
经典案例:马夫与国王——一个铁钉颠覆了一个国家 134
二、以平和的心态,把简单的小事做好 135
经典案例:卑微的开始——细节铸就成功 135
三、换位思考,主动用心 136
经典案例:营销员乔·吉拉德——有酒吧的办公室 136
四、演好服务角色,当好文化使者 137
经典案例:小门卫和大专家——不要忽视“臭皮匠”的杀伤力 137
五、点滴之处显真情,细微之处见精神 139
经典案例:昂贵的小服务——农民老汉的8辆车订单 139
六、敬业、专业、乐业,用心呵护顾客 141
经典案例:“家庭采购记”——小老板打败大商场 142
七、对技术精益求精,对服务精准求实 143
经典案例:一字83万元——马虎带来的大教训 144
经典案例:加加林——太空第一人 145
经典案例:1滴焊接剂的发明——石油大王炼成记 146
八、要精细化数字化,不要跟着感觉走 147
品牌案例:荣华鸡——败给肯德基的对手 148
服务力宽度篇 152
第九章 创新力——顾客难题创新题,“麻烦事”中挖商机 152
一、服务创新就是为顾客“生产”一项服务 152
品牌案例:柯达——走向破产的霸王 154
二、顾客难题创新题,“麻烦事”中挖商机 157
品牌案例:海尔——从洗衣机到“大地瓜”洗衣机 157
三、尊重服务科学,把握创新五趋势 159
品牌案例:上汽集团——让消费者享受更多的幸福和尊严 163
四、服务创新八层面,一个也不能少 164
品牌案例:三一重工——“世界泵王”的成功秘诀 167
五、科学创建星级服务,着力提升服务品质 169
品牌案例:海尔空调——e网天下 173
服务力深度篇 176
第十章 人性力——专门为您量身做,个性服务人性化 176
一、个性化服务是一种量体裁衣式的主动服务方式 176
经典案例:被撕碎的支票——被弥合的遗憾 179
二、投其所好、方便舒适,营造独特的文化情怀 180
品牌案例:高铁动车组——铁路服务的革命 181
三、人性化服务的九大要素特征——专门为您,因您而动 182
经典案例:李素丽——用心服务铸就“乘客之家” 183
四、让服务人性化,没有最好只有更好——“服务痴呆症”为何屡见不鲜 190
经典案例:夏路列内衣公司——“席卷内衣业的一股旋风” 194
第十一章 品牌力——传奇的服务信仰,独特的艺术魅力 195
一、服务品牌的定义特征 196
二、创建服务品牌的意义价值——时代的呼唤、竞争的选择、创新的趋势 196
经典案例:“车厢播音员”——公交车上的文化使者 200
三、服务品牌争相斗艳、百花齐放 200
经典案例:邱汝舜——三尺柜台铸商魂 202
四、品牌集群凸显城市魅力——文明城市的标志、建设和谐社会的切入点 206
品牌案例:青岛交运集团——“品牌集群”效应 208
五、掌握九大法宝,提升品牌境界——加强品牌的培育与管理 210
经典案例:“向党现象”——艺术化服务的新境界 213
服务力厚度篇 216
第十二章 沟通力——消误会,聚合正能量;求理解,和谐激活力 216
一、沟通是一种生存发展的方式,沟通力是生存发展的能力 216
经典案例:秀才的尴尬——沟通是一种技能 218
二、常见的沟通渠道 219
经典案例:贝聿铭——百万富翁的房子 220
经典案例:罗斯福的租借法案——帮助邻居的好法律 220
三、沟通中常见的问题与障碍 222
四、沟通的目的和作用 224
经典案例:原子弹——被捡回来的人类伟大发明 224
五、有效沟通的要素与法则 226
经典案例:出租车司机刘师傅——巧言化危机 227
经典案例:林肯——成为总统的鞋匠之子 230
六、提升沟通力的方法技能 231
经典案例:服务文化专员——称呼小变化,生活大变样 233
经典案例:蔡元培——向工友鞠躬的北大校长 236
第十三章 团队力——提升服务合动力,服务链条高效转 238
一、弘扬团队精神,提升服务的合动力——“以十当一”比“以一当十”更重要 238
经典案例:螃蟹和蚂蚁——团队的绝处逢生 240
二、演好角色互承诺,服务链条高效转——内部服务品质决定公司服务质量 241
品牌案例:“娜团队”——一个女人三个帮 243
经典案例:三个和尚有水吃——竞合创新精神的胜利 244
三、竭诚服务做贡献,提升核心影响力 245
四、服从、服务领导——领导也是客户,更需要支持与激励 246
经典案例:拉领导下马的小员工——让人意外的两败俱伤 247
五、服务同事好人脉,资源共享无边界 248
品牌案例:通用电气——无边界管理的胜利 250
六、下属的成功服务就是上级的服务成就 251
品牌案例:韦尔奇便条——通用电气的特色沟通 255
服务力速度篇 258
第十四章 执行力——成果定义创价值,服务到底获忠诚 258
一、执行力——提供完美服务的能力和力度 258
品牌案例:海尔——三小时抢订单 259
二、执行乏力——服务与管理的黑洞 260
三、执行乏力的深层原因 262
品牌案例:员工执行力——红旗列车卧铺车厢里的苍蝇 263
四、提升执行力的意义 266
经典案例:降落伞合格率——换个方式的奇迹 268
五、如何提高员工的执行力 268
经典案例:被辞退的项目组长——10分钟毁掉一个大项目 272
六、选对员工用对人——用能执行的员工 274
七、建立完善的员工培训体系 275
经典案例:买火车票的故事——结果思维 275
第十五章 反应力——迅速反应快行动,便捷服务助成功 277
一、简化程序,让服务更简单——服务的本质就是简单做事 278
品牌案例:麦肯锡——30秒钟电梯理论 280
二、节省时间成本,提高办事效率 281
品牌案例:联想——从“时光平移”到“延时播放” 282
三、与“市”俱进,让服务插上科技的翅膀——只有便捷化、傻瓜化,才能商品化、大众化 283
品牌案例:阿里巴巴的秘密——10年时间交易额猛增5万倍 285
四、建立高效顺畅的服务机制 286
品牌案例:海尔——我的名字叫“速度” 286
五、快速反应110——迅速补救 288
六、授权——员工要即时满足顾客的多元化需求 288
七、一站式服务——到了就好 288
八、优化服务流程,科学引导客户 289
品牌案例:建设银行——网点转型,解决排长队难题 289
九、专业技术大众化,明白服务保姆化 290
经典案例:“一指通”与“一码通”——让服务更简单 290
服务力方法篇 294
第十六章 强化修炼好内功,着力提升服务力 294
一、打造文化型服务型幸福型企业,着力提升团队服务力——企业提升服务力之道 294
经典案例:“神秘游客”体验——提升服务的秘诀 297
品牌案例:柳传志——被罚站三次的董事长 300
品牌案例:交通银行河南分行——创新开出满意之花 301
二、强化职业化修炼,着力提升服务能力——个人提升服务力之道 302
经典案例:新员工比特——一句话价值6万美元 305
经典案例:燕山第九景——“一团火、一抓准”的张秉贵 308
经典案例:备受青睐的2号车——解说员的艺术服务 313
经典案例:“导游张”——“问路请找我” 315
后记 319
参考文献 321
附录 中国服务文化研究会的十大文化贡献 325