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前言 1

第1章　流程管理在实践中前行 1

1.1　引子：一封流程管理专员的来信 1

1.2　从为什么要做流程管理谈起 2

1.3　流程优化的基本方法 7

第2章　流程管理的实践案例 15

2.1　如何进行流程分级分类 15

2.2　获美国波多里奇国家质量奖的企业是如何实施流程管理的 22

2.3　从税务机构改革看政府向“服务型”转变过程中的流程再造三步曲 28

2.4　制片人钱先生的流程管理之路该怎么走 34

2.5　流程管理如何解决信息部门的烦恼 37

2.6　产品研发失利究竟为什么 43

2.7　流程不仅仅能解决战术问题：谈流程在公司兼并重组中的应用 47

2.8　跨企业流程优化ABC 52

2.9　流程持续改进的“推拉结合” 56

2.10　好容易拿出来的新流程方案，怎么说服人呢 61

2.11　面对众多改进方法，你如何选择并整合 64

2.12　流程和制度，人性“善”“恶”之间的不同选择 68

2.13　流程和ISO如何结合 72

第3章　流程管道，知识活水 77

3.1　从战略到执行有多远 79

3.2　我们曾五次感觉到流程管理的价值 82

3.3　建筑施工企业为何一错，二错，三还错 86

3.4　谦虚不能使人进步，流程上的反刍才使人进步 92

3.5　偌大的知识管理，从哪里切入 95

3.6　OA档案室并不创造价值，REUSE才是检验知识管理的标准 101

3.7　从细节着手：大规模分销企业的知识管理 106

3.8　营销计划管理：从目标导向行动 111

3.9　知识管理≠增强版OA 115

3.10　知识管理的12分成功＝2分个人＋8分推动＋2分软件 119

4.1　Ultimus BPM Suite 127

第4章　流程管理的软件工具 127

4.2　源天软件 154

4.3　ARIS 161

第5章　流程管理实践中有待进一步探讨的问题 179

5.1　流程管理对于企业的价值是什么 179

5.2　流程管理实践中的困惑 180

附录A　APQC流程分类框架 183

附录B　ERP支撑的流程范围示例 197

附录C　附赠光盘目录 201

参考文献 203