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第一章 店长的角色定位 1

第一节 店长的权力 1

第二节 店长的职责 3

第三节 店长的日常工作 8

第二章 商场（商店）5S管理 13

第一节 5S管理 13

第二节 5S的五大提升效果 16

第三节 推行5S 17

第三章 商品陈列 23

第一节 商品陈列的原则 23

第二节 商品陈列的类型 26

第三节 商品陈列的方法 28

第四节 商品陈列的技巧 32

第四章 商品盘点 37

第一节 盘点的目的和原则 37

第二节 盘点的类别与周期 39

第三节 组建盘点组织 44

第四节 盘点工作准备 47

第五节 分配盘点工作 53

第五章 商品的采购与验收 61

第一节 商品采购的原则和标准 61

第二节 采购前的准备工作 65

第三节 采购时机 68

第四节 选择采购方式 70

第五节 商品验收 72

第六章 商品存货、理货与补货 77

第一节 商品存货 77

第二节 理货与补货 81

第七章 商品损失与损耗管理 89

第一节 商品损失管理 89

第二节 商品损耗的原因及对策 92

第三节 损耗的预防与控制 95

第八章 商品的销售策略 103

第一节 商品的定价方法 103

第二节 价格调整策略 109

第九章 商品促销的策划及实施 115

第一节 促销种类 115

第二节 促销方法 121

第三节 拟订促销方案 129

第四节 促销效果评估 139

第十章 店员管理 143

第一节 店员招聘 143

第二节 店员培训 148

第三节 绩效考核 155

第四节 奖惩管理 161

第五节 员工激励 165

第一节 透析顾客心理 179

第十一章 商场（商店）顾客的开发与管理 179

第二节 提高顾客满意度 185

第三节 吸引顾客购物 190

第四节 加强服务管理 197

第五节 客户关系管理 204

第十二章 商场（商店）的财务管理 215

第一节 现金与费用管理 215

第二节 报表编制 219

第三节 收银作业流程管理 229

第四节 预测未来经营状况 238

第十三章 商场（商店）异常情况处理 245

第一节 顾客投诉的处理 245

第二节 退换货处理 252

第三节 安全管理 259

第四节 突发事件处理 266

第五节 临时停电、停水的处理 271

参考文献 273