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第一章　民航服务心理学导论　 1

第一节　心理学知识简介 3

一、普通心理学及其研究对象 3

二、人的心理的实质 7

三、心理学是研究心理现象的科学 8

四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍 9

五、消费心理学、社会心理学、管理心理学和行为科学原理 11

第二节　服务与民航服务 13

一、服务概述 13

二、民航服务概述 16

第三节　民航服务心理学的研究对象和研究方法 42

一、民航服务心理学研究的对象 42

二、民航服务心理学研究的任务 43

三、民航服务心理学研究的方法 44

第二章　民航服务与知觉　 47

第一节　知觉的基本原理 49

一、知觉的概念 49

二、知觉的分类 49

三、知觉的基本特征 50

第二节　影响旅客知觉的因素 52

一、影响旅客知觉的客观因素 53

二、影响旅客知觉的主观因素 60

第三节　民航服务知觉的内容 63

一、民航服务的社会知觉 64

二、旅客对航空公司及飞机的知觉 68

三、旅客对机上服务的知觉 71

第四节　民航服务知觉的偏差 75

一、首因效应（第一印象） 75

二、晕轮效应（光环效应） 77

三、刻板效应 78

第三章　民航服务与个性　 79

一、个性与个性特点 81

第一节　个性概述 81

二、影响个性形成和发展的因素 82

第二节　气质差异与民航服务 84

一、气质的类型与特征 84

二、气质差异与民航服务 87

三、民航服务人员的气质培养 91

第三节　性格差异与民航服务 92

一、性格及性格的特征 92

二、性格的类型 94

三、性格差异与民航服务 97

四、民航服务人员的性格培养 99

一、能力的含义 101

二、能力的分类 101

第四节　能力差异与民航服务 101

三、能力的差异 102

四、能力差异与民航服务 103

五、全面提高民航服务人员的服务能力 104

第四章　民航服务与需要　 111

第一节　需要概述 113

一、需要的一般概念 113

二、需要的特征 113

三、需要的分类 114

第二节　马斯洛的需要层次理论 115

一、马斯洛需要层次理论的基本论点 115

二、对马斯洛需要层次理论的评价 119

第三节　民航旅客的服务需要 120

一、民航旅客的一般需要 120

二、民航旅客的特殊服务需要 123

第四节 民航服务与旅客的需要 124

一、民航服务要满足旅客的第一需要 125

二、民航服务要重视旅客生理方面的需要 126

三、民航服务要重视旅客安全方面的需要 127

四、民航服务要重视旅客交往方面的需要 132

五、民航服务要重视旅客尊重方面的需要 134

六、民航服务要重视旅客自我实现的需要 136

第五章　民航服务与动机　 139

第一节　动机概述 141

一、动机的概念 141

二、动机的构成因素 141

三、动机的分类 142

四、动机的体系 143

第二节 民航服务动机的概念、特点及类型 143

一、服务动机的概念 143

二、服务动机的特征 143

三、服务动机的类型 144

第三节　民航服务动机的影响因素 147

一、内部动力 147

二、外界压力 149

三、目标吸引力 150

第四节 民航服务动机的激发与培养 151

一、内在因素的激发与培养 151

二、外在压力的适当 153

三、目标激励的原则 154

第六章　民航服务与态度　 155

第一节　态度概述 157

一、态度的概念 157

二、态度的特征 158

三、态度的功能 160

第二节　影响态度形成与改变的因素 163

一、影响态度形成的因素 163

二、影响态度改变的因素 166

第三节　改变旅客的态度 169

一、民航服务人员的态度要求 169

二、改变旅客的知觉 171

三、改变旅客的知识积累和信息 172

第七章　民航服务与情绪情感和意志　 177

第一节　情绪情感概述 179

一、情绪情感的概念 179

二、情绪情感的区别和联系 179

三、情绪情感的特点 180

第二节　情绪情感的分类 182

一、情绪情感的分类 182

二、健康的情绪情感 185

第三节　影响旅客情绪情感变化的因素 186

一、影响旅客情绪情感变化的因素 186

二、民航服务人员的良好情绪 198

三、民航服务人员情绪情感的调节 200

第四节 民航服务人员及旅客的意志品质 204

一、意志的概念 204

二、民航服务人员的意志品质及培养 204

三、旅客的意志品质 206

第八章　民航服务与沟通 207

第一节　沟通概述 209

一、沟通的概念 209

二、沟通的结构 209

三、沟通的特点 211

第二节　沟通的类型 213

一、语词沟通和非语词沟通 213

二、口语沟通与书面沟通 214

三、有意沟通与无意沟通 214

四、正式沟通与非正式沟通 214

一、身体语言的内容 215

第三节 民航服务中的身体语言沟通 215

二、身体语言的识别与理解 220

三、民航服务人员身体语言的塑造 222

第四节 民航服务的沟通障碍与沟通技巧 223

一、沟通的障碍 223

二、沟通的技巧 226

第九章　民航服务中的人际关系 235

第一节　民航服务中人际关系的特点与原理 237

一、民航服务中人际关系的特点 237

二、民航服务中人际关系的一般原理 238

第二节 民航服务人际关系中的心理状态和交往形式 239

一、民航服务人际关系中的心理状态 239

二、民航服务人际关系中的交往形式 240

第三节　客我交往双胜原则 242

一、客我交往的含义与特性 242

二、客我双方心理特点及交往结果分析 243

三、按双胜原则处理与旅客的关系 245

四、与旅客冲突时的处理原则 254

第十章　民航服务与挫折 255

第一节　挫折与挫折容忍力 257

一、挫折 257

二、人对挫折的容忍力 258

第二节　挫折产生的原因 259

一、客观环境因素 259

二、个体主观因素 259

三、组织因素 260

第三节　挫折行为反应 261

一、攻击性反应 262

二、情绪上的反应 262

三、心理防御性反应 263

第四节　减少民航服务人员挫折的策略 266

第十一章　民航服务与文化　 271

第一节　文化概述 273

一、文化的概念 273

二、文化的作用和影响 274

三、文化的特征 274

第二节　亚文化概述 276

一、民族亚文化 276

二、地理亚文化 276

三、宗教亚文化 277

四、年龄亚文化 277

五、性别亚文化 278

六、职业亚文化 279

第三节　民航服务与中国文化 279

一、中国文化的特征 280

二、中国的饮食文化及礼义习俗 281

一、外国的饮食习俗 284

第四节 民航服务与外国习俗 284

二、外国的礼仪习俗 289

第十二章　民航服务人员的语言技巧 291

第一节　民航服务用语的要求 293

一、民航服务人员语言表达的基本规则 293

二、与旅客对话的注意事项 294

三、民航服务人员语言能力的培养 296

第二节　民航服务人员语言表达的基本内容 297

一、赞美与安慰 297

二、道歉 300

三、说服与拒绝 301

第三节　民航服务人员语言表达技巧 303

一、迎候旅客时的语言技巧 303

二、服务中语言交流要针对旅客实际 304

三、服务语言要简练、通俗、亲切 304

五、常用客舱服务用语 305

四、语言要与表情、动作一致 305

一、别把自己的想法强加于人 310

二、改正不良的说话方式 310

第四节　提高民航服务语言艺术的诀窍 310

三、给旅客留点余地 311

四、尽量回避否定用语 312

五、设法提高声音表现的效果 312

六、说错话后及时补过 313

七、努力使你的谈吐更文雅 313

第十三章　有效应对突发事件和旅客报怨　 315

第一节　有效应对突发事件和旅客抱怨的必要前提 317

一、树立正确的指导思想 317

二、具备良好的职业道德和公关意识 318

四、使用高超的语言艺术 319

第二节　正确看待和分析旅客的不满 319

三、掌握丰富的业务知识 319

一、智者千虑，必有一失 320

二、旅客抱怨是一把“双刃剑” 320

三、区别投诉和“挑刺” 322

四、导致旅客产生不满的多种原因 322

五、旅客的服务需求与投诉心理 323

第三节　处理旅客投诉的一般对策和具体步骤 324

一、处理旅客投诉的一般对策 324

二、处理旅客投诉的具体步骤 325

第四节　民航服务中常见突发紧急事件的处理办法 329

一、旅客丢失财物怎么办 329

二、旅客偷拿物品怎么办 330

三、旅客损坏物品怎么办 330

四、旅客突然病倒怎么办 331

五、旅客出言不逊怎么办 332

六、旅客之间发生矛盾冲突怎么办 333

第十四章　民航服务的组织管理：团队建设　 335

一、团队的特征 337

第一节　团队的特征及价值 337

二、团队的类型 338

三、团队的价值 339

第二节　团队的建设 340

一、团队建设的心理机制 340

二、团队建设的途径 342

第三节　团队的组织管理 347

一、优秀的团队领导 347

二、团队的成长 349

三、团队成员的协调 349

第十五章　民航服务过程中的旅客需求心理及服务　 351

第一节　民航售票处旅客需求心理及服务 353

一、民航售票处 353

第二节　值机处旅客需求心理及服务 354

二、电话订票及网上购票 354

第三节　候机室旅客需求心理及服务 356

一、旅客在候机室的需求心理 356

二、候机室满足旅客心理需求的服务 360

第四节 民航空中飞行时旅客需求心理及服务 365

一、空中最佳服务是用心、用情服务 365

二、了解把握旅客的各种心理 367

三、优质服务要满足旅客的心理需要 369

四、丰富针对旅客需求的服务技能 370

五、特殊旅客的心理特点及服务 371

六、空乘服务中常见难题及处理 377

第五节　行李查询处旅客需求心理及服务 378

一、行李查询处旅客的需求心理 378

二、行李查询处的旅客服务 379

参考书目 381