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第一章　服务营销与服务营销学　 1

第一节 知识经济时代的服务营销 1

第二节　服务营销的特点及其演变 5

第三节　服务营销学的兴起与发展 8

第四节　服务营销学与市场营销学 13

第二章　服务市场　 20

第一节　服务及服务业 20

第二节　服务市场的特征 31

第三节 中国服务市场的开放 36

第三章　服务消费行为　 44

第一节　服务消费及购买心理 44

第二节　服务产品的评价 47

第三节　服务购买及其决策过程 51

第四章　服务营销理念　 62

第一节　关系营销理念 62

第二节　顾客满意理念 73

第三节　超值服务理念 80

第一节　服务营销规划程序 89

第五章　服务营销规划　 89

第二节　服务营销战略的选择 95

第三节　服务营销组合 100

第六章　服务市场定位　 110

第一节　服务市场定位系统 110

第二节 服务定位的评价与执行 115

第三节　服务市场细分 118

第七章　服务产品及品牌策略　 132

第一节　服务产品的概念 132

第二节　服务产品的市场生命周期 140

第三节　服务新产品的开发 144

第四节　服务产品的品牌 151

第八章　服务质量　 158

第一节　服务质量的内容 158

第二节　服务质量的测定 160

第三节　服务质量的管理 163

第四节　服务质量的认证 172

第一节　服务定价的依据 180

第九章　服务定价策略　 180

第二节　服务定价的方法与技巧 184

第十章　服务渠道策略　 192

第一节　服务渠道的基本问题 192

第二节　服务渠道的拓展和创新 196

第三节　服务位置的选择 202

第十一章　服务促销策略　 207

第一节　服务促销与产品促销的比较 207

第二节　服务促销组合 211

第十二章　服务人员　 225

第一节　服务人员及内部营销 225

第二节　服务人员的内部管理 235

第三节　服务人员的培训 240

第十三章　服务过程　 248

第一节　服务作业程序和系统 248

第二节　服务过程的管理与控制 251

第三节　服务业的生产率 256

第一节　服务有形展示的类型和效应 268

第十四章　服务有形展示　 268

第二节　有形展示的管理 277

第三节　有形展示与服务环境 280

第十五章　服务营销文化　 289

第一节　服务营销文化的含义与功能 289

第二节　服务营销文化的建设 294

第三节　服务形象的传播 299

第十六章　服务绩效评估　 311

第一节　服务绩效考核及其体系 311

第二节　服务绩效的评价指标 318

第三节　服务绩效审计与服务方案的实施 321

第十七章　网上服务　 326

第一节　网络时代的顾客服务 326

第二节 网上顾客服务策略 329

第三节　网上服务工具 336

第十八章 服务营销发展的前景　 344

第一节 新世纪服务业大发展的态势 344

第二节　中国服务营销发展的前瞻 355

参考文献　 365

后记　 368