图书介绍
饭店前厅客房服务与管理pdf电子书版本下载
- 胡剑虹主编 著
- 出版社： 北京：科学出版社
- ISBN：7030181697
- 出版时间：2006
- 标注页数：360页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：377页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材；饭店－商业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第1章 前厅部概述 1
1.1 前厅部的地位与任务 1
1.1.1 前厅部在饭店中的地位 2
1.1.2 前厅部的工作任务 3
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 5
1.2.1 前厅部组织机构模式 5
1.2.2 前厅部主要机构简介 7
1.2.3 前厅部主要管理岗位职责 8
1.3 前厅环境 10
1.3.1 前厅的分区布局 11
1.3.2 前厅装饰美化 12
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生 13
1.4 前厅部人员素质要求 14
1.4.1 前厅部管理人员素质要求 15
1.4.2 前厅部服务人员素质要求 16
案例分析 19
小结 19
课堂讨论题 19
课后思考题 19
实训练习 20
第2章 客房预订服务与管理 21
2.1 客房预订方式与程序 22
2.1.1 客房预订的渠道 22
2.1.2 客房预订的方式 23
2.1.3 客房预订的种类 25
2.1.4 客房预订的程序 27
2.2 预订失约行为与处理 33
2.2.1 制定有关预订政策 33
2.2.2 超额预订与缺额预订 34
2.2.3 预订失约行为及其处理 36
2.3 减少空房现象的程序与方法 38
2.3.1 减少预订失误 38
2.3.2 加强客房的预订推销 39
案例分析 41
小结 42
课堂讨论题 42
课后思考题 43
实训练习 43
3.1 前厅接待概述 44
3.1.1 办理入住登记手续的目的 44
第3章 前厅接待服务与管理 44
3.1.2 住宿登记表 46
3.1.3 房卡 49
3.2 房型与房态 51
3.2.1 客房的基本类型 51
3.2.2 房态的含义及主要类型 52
3.2.3 房态的转换 53
3.2.4 房态的显示方法 53
3.3 入住接待程序 54
3.3.1 散客入住接待程序 54
3.3.2 团体入住接待程序 57
3.3.3 商务楼层入住接待程序 58
3.4 住宿条件变化的处理 60
3.4.1 卖重房 60
3.4.2 换房 60
3.4.3 加床 61
3.4.4 押金不足 61
3.4.5 提前离店 62
3.4.6 续住 62
案例分析 62
实训练习 65
课后思考题 65
小结 65
课堂讨论题 65
第4章 前厅系列服务 66
4.1 礼宾服务 66
4.1.1 店门迎送服务 67
4.1.2 行李服务 68
4.1.3 酒店代表服务 73
4.1.4 委托代办服务 74
4.2.1 问讯服务 76
4.2 问讯服务 76
4.2.2 查询服务 77
4.2.3 留言服务 78
4.2.4 邮件服务 80
4.3 总机服务 82
4.3.1 总机话务人员的素质要求 82
4.3.2 总机服务的内容和基本要求 83
4.4 商务中心服务 85
4.4.1 商务中心的服务项目 86
4.4.2 商务中心服务程序 86
小结 89
案例分析 89
课堂讨论题 90
课后思考题 90
实训练习 90
第5章 客账管理与宾客离店 91
5.1 客账管理的要求与控制流程 91
5.1.1 客账管理的要求 92
5.1.2 客账控制流程 94
5.2.2 夜审工作步骤和内容 100
5.2.1 夜审工作对象 100
5.2 夜审 100
5.3 离店结账服务 102
5.3.1 各部门的准备工作 102
5.3.2 客人结账时前厅的主要工作 102
5.3.3 散客结账服务程序 102
5.3.4 即时消费收费 103
5.3.5 团体客人结账服务程序 104
5.3.6 结账付款方式 104
5.3.7 快速结账服务 106
5.4.1 贵重物品寄存程序 108
5.4 贵重物品的寄存与保管 108
5.4.2 中途开箱程序 109
5.4.3 客人退还保险箱的处理 109
5.4.4 贵重物品保险箱使用注意事项 110
小结 110
课后思考题 110
第6章 前厅销售控制 111
6.1 客房定价策略 111
6.1.1 新产品定价策略 111
6.1.2 折扣定价策略 112
6.2.1 公布房价 114
6.2 房价的基本类型 114
6.2.2 追加房价 115
6.2.3 特别房价 115
6.2.4 合同房价 116
6.2.5 房价示例 116
6.3 客房销售 117
6.3.1 前厅销售内容 117
6.3.2 前厅销售要求 118
6.3.3 客房销售程序 119
6.3.4 客房报价方法 119
6.3.5 客房销售技巧 120
6.4 客房安排 122
6.4.1 客房安排的技巧 122
6.4.2 客房安排的顺序 123
案例分析 124
小结 127
课堂讨论题 127
课后思考题 127
实训练习 128
第7章 信息沟通与宾客投诉处理 129
7.1 前厅部际沟通 129
7.1.1 前厅部与有关部门之间的信息沟通 130
7.1.2 前厅部信息沟通主要书面表格 131
7.1.3 前厅部际信息沟通的主要障碍及纠正方法 137
7.2 宾客投诉处理 139
7.2.1 饭店客人投诉产生缘由、特性及类型 139
7.2.2 饭店客人投诉的特点 141
7.2.3 看待客人投诉的角度及具体的体现 142
7.2.4 应对饭店客人投诉的相关措施 143
案例分析 145
实训练习 148
课后思考题 148
课堂讨论题 148
小结 148
第8章 文档管理 150
8.1 前厅部文档管理 150
8.1.1 前厅表格的种类与设计原则 150
8.1.2 前厅文档管理的原则与步骤 152
8.2 前厅部客史档案管理 153
8.2.1 客史档案的内容及用途 154
8.2.2 客史档案的资料来源 155
8.2.3 建立客史档案的方式及原则 155
8.3.1 客房销售预测 158
8.3 前厅部经营统计数据分析 158
8.3.2 客房销售统计指标分析与评估 159
8.3.3 客房经营情况分析 160
小结 163
课后思考题 164
第9章 客房服务与管理概述 165
9.1 客房部在饭店中的地位与作用 165
9.1.1 客房的基本要求 165
9.1.2 客房部的任务 166
9.1.3 客房部在饭店中的地位与作用 167
9.2.1 客房部的组织机构 169
9.2 客房部的组织结构与岗位职责 169
9.2.2 客房部岗位职责 170
9.3 客房部与其他部门的关系 183
9.3.1 与前厅部的关系 183
9.3.2 与餐饮部的关系 184
9.3.3 与工程部的关系 184
9.3.4 与采供部的关系 185
9.3.5 与财务部的关系 185
9.3.6 与公关营销部的关系 185
课堂讨论题 186
课后思考题 186
9.3.7 与人力资源部的关系 186
小结 186
第10章 客房的设计 187
10.1 客房设计的理念与原则 187
10.1.1 客房设计的理念 188
10.1.2 客房设计的原则 188
10.1.3 客房设计的发展趋势 190
10.2 客房的空间设计 192
10.2.1 客房的功能空间设计 192
10.2.2 客房空间的构图 194
10.2.3 客房空间的分区和均衡 195
10.2.4 客房的重点空间设计 195
10.3 客房的装饰布置 195
10.3.1 客房装饰布置的原则 195
10.3.2 客房装饰布置的色彩选择 197
10.3.3 客房照明的选择 198
10.3.4 客房内的家具布置 199
10.3.5 客房的室内陈设 201
课堂讨论题 204
小结 204
案例分析 204
课后思考题 205
实训练习 205
第11章 客房清洁保养工作与管理 206
11.1 客房清洁保养工作概述 206
11.1.1 客房清洁整理的原则 206
11.1.2 客房卫生清扫的种类 207
11.1.3 客房清洁卫生质量标准 208
11.1.4 客房清扫的规定 210
11.2 客房的日常清扫 210
11.2.1 客房清扫前的准备工作 211
11.2.2 客房清洁整理 213
11.2.3 结束阶段 216
11.3 客房的计划卫生 217
11.3.1 计划卫生的意义 217
11.3.2 计划卫生的种类 218
11.3.3 计划卫生的管理 218
11.4 客房清洁卫生质量的控制 219
11.4.1 制定一系列严格的客房清洁整理操作标准 219
11.4.2 坚持完善的客房卫生逐级检查制度 220
案例分析 222
小结 223
课堂讨论题 224
课后思考题 224
实训练习 224
第12章 公共区域清扫保养与管理 225
12.1 公共区域清洁保养工作流程与管理 225
12.1.1 公共区域的概念与范围 225
12.1.2 公共区域清洁保养的特点 226
12.1.3 公共区域清洁保养的工作流程 226
12.1.4 公共区域清洁保养的质量控制 229
12.2.1 地毯的清洁与保养 230
12.2 地面材料及保养 230
12.2.2 硬质材料地面的清洁与保养 234
12.3 墙面材料及保养 237
12.3.1 涂料墙面的清洁与保养 237
12.3.2 油漆墙面的清洁与保养 237
12.3.3 贴纸墙面的清洁与保养 237
12.3.4 硬质墙面的清洁与保养 237
12.3.5 软面墙面的清洁与保养 238
12.3.6 木质墙面 238
课堂讨论题 239
小结 239
案例分析 239
课后思考题 240
实训练习 240
第13章 客房对客服务工作与管理 241
13.1 对客服务类型 241
13.1.1 对客服务的类型 241
13.1.2 对客服务类型的选择和设计 243
13.2 对客服务的内容和程序 244
13.2.1 宾客的类型与特点 244
13.2.3 对客服务的内容和方法 247
13.2.2 对客服务的特点 247
13.3 对客服务质量的基本要求与控制 259
13.3.1 对客服务质量的标准 259
13.3.2 优质服务的基本要求 260
13.3.3 对客服务质量的控制 263
案例分析 265
小结 265
课堂讨论题 265
课后思考题 266
实训练习 266
14.1.1 洗衣房的职能和组织结构 267
第14章 洗衣房和布草房 267
14.1 洗衣房的运行与管理 267
14.1.2 洗衣房的设备工具和用品 269
14.1.3 洗衣房运行流程 272
14.1.4 洗衣房作业流程 273
14.1.5 洗衣房的管理 276
14.2 布草房的管理 280
14.2.1 布草房的职能与组织机构 280
14.2.2 布草的分类与质量规格要求 281
14.2.3 布草的管理与控制 283
14.2.4 制服的管理 285
案例分析 288
小结 289
课堂讨论题 289
课后思考题 289
实训练习 289
第15章 客房物资设备与用品的管理 290
15.1 客房部物资设备与用品的预算 290
15.1.1 制定客房部物资设备与用品预算的主要依据 291
15.1.2 客房部物资设备与用品预算的主要项目 291
15.1.3 预算的执行和控制 291
15.2.1 客房配备的主要设备 292
15.2 客房设备的管理 292
15.2.2 客房设备的选择 293
15.2.3 客房设备的管理 294
15.3 客房用品的管理 297
15.3.1 客房用品的分类 297
15.3.2 客房用品的选择 298
15.3.3 客房用品的消耗定额 298
15.3.4 客用品的配备标准 301
15.3.5 客房用品的日常控制 301
课后思考题 303
小结 303
课堂讨论题 303
第16章 前厅与客房部员工管理 304
16.1 定员编制 304
16.1.1 定员编制的原则 305
16.1.2 定员编制的步骤与方法 305
16.1.3 定员编制注意事项 312
16.2 员工的选用与培训 313
16.2.1 员工的选用 313
16.2.2 员工的培训 319
16.3.1 考核评估的内容 325
16.3 员工的考评与激励 325
16.3.2 考核评估的程序和方法 326
16.3.3 考核评估的注意事项 330
16.3.4 激励的方法 331
小结 332
课堂讨论题 332
课后思考题 333
第17章 客房的安全保卫工作与管理 334
17.1 客房安全管理概述 334
17.1.2 客房安全管理的特点 335
17.1.1 客房安全的重要性 335
17.1.3 客房安全工作的基本原则 336
17.1.4 客房安全管理的任务 337
17.2 饭店安全设施设备的配备 338
17.2.1 饭店安全设施的配备 338
17.2.2 客房及所属公共区域配备的安全设施设备 340
17.3 客房安全管理 341
17.3.1 防火安全管理 341
17.3.2 防盗安全管理 346
17.3.3 其他事故的预防 348
17.4.2 饭店危机的种类 353
17.4 客房部危机管理 353
17.4.1 饭店危机管理的重要性 353
17.4.3 饭店危机管理的基本原则 354
17.4.4 客房部危机管理的具体措施 354
案例分析 357
小结 358
课堂讨论题 358
课后思考题 359
实训练习 359
参考文献 360