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第一章 打开会员制之门 1

什么是会员制 2

会员制是一种沟通媒介 3

会员制具有哪些特性 4

会员制的四大类型 7

会员制的双赢之道 9

会员制能为客户带来什么 9

会员制为企业带来的核心利益 12

会员制对企业起到的主要营销作用 15

会员制的来龙去脉 17

会员制的起源 17

会员制在中国的发展演变 20

我国会员制存在的问题与对策 24

案例分享：普生大药房会员制的演变 27

高入会费，低会员价 27

成功经验分享 28

会员制的变通对策 29

案例链接：“金象”服务多元化＋人情味 31

第二章 会员制营销的核心观点 33

会员制是开发与维护忠诚客户的利器 34

客户忠诚的四个层次 34

提高客户忠诚度的价值 35

会员制对培养客户忠诚的影响 39

会员制适用于任何企业与店铺 41

会员制核心：为客户创造价值 45

“放长线钓大鱼”——会员制是一项长期工程 47

会员制需要不断创新 49

知识链接：避开会员制的五大误区 51

第三章 会员制营销规划 55

会员制营销的七大流程 56

为何采用会员制 58

会员制营销的主要目标 59

会员制营销的次要目标 60

谁是你的目标客户群 61

目标客户群是现有客户还是潜在客户 61

选定一个或几个目标客户群 63

目标客户群需要细分吗 63

采用多级会员资格法 65

采用什么样的客户忠诚计划 67

客户忠诚计划的两大类型 68

客户忠诚计划的四种模式 70

客户忠诚计划制胜的两大关键 74

“软硬组合”打造核心利益包 75

哪些是最有价值的利益 75

找出客户真正利益的三个步骤 78

五大定价策略：让会员努力才能获得 82

会员制规划的十一个方面 86

案例分享：戴顿-赫德森公司如何培养客户忠诚 90

“金卡计划”的实施 91

效果评估 92

戴顿-赫德森公司给我们的启示 93

第四章 会员制营销的实施 97

组建专门的组织部门 98

中央服务中心的职责 99

部门设置 100

建立会员制的管理制度 101

制定完善的会员章程 101

示例：全球通VIP高尔夫俱乐部会员章程 106

会员征集与推广 110

会员招募规划 110

会员征集的三种主要方式 114

会员制营销实施的六大注意事项 120

构建会员沟通的平台 123

建立独特的沟通工具 123

活用沟通的三种形式 126

会员制的费用管理 128

经费的来源与用途 128

会员制实施过程中的三大费用 130

案例分享：万客隆会员制营销案例 133

会员制的特点与优点 133

万客隆快讯 135

万客隆局限性 136

第五章 会员数据库的建立与管理 139

为什么要建立客户数据库 140

会员数据库是企业的制胜法宝 140

会员与数据库的关系 141

数据库建立与应用的六大流程 143

如何建立会员数据库 145

建立客户数据库的四大原则 145

会员数据库的内容 146

数据收集的两大途径 148

会员数据库的应用 150

对客户数据进行细分 150

给会员“上帝”的待遇 154

会员数据库的管理与维护 156

会员数据库管理的六大方面 156

定期对客户数据库进行维护 159

利用数据库管理建立客户忠诚 161

案例分享：AA蔬果食品店，细分客户现商机 165

总结 168

第六章 质优价低，大众化会员制 169

“俱乐部卡”绝不是折扣卡 170

有效的成本控制 171

业务延伸：联名卡 173

总结：如何赢得客户忠诚度 173

零售业会员制如何走出困境 175

零售业会员制面临的困境 175

我国发展零售业会员制应采取的对策 177

链接：连锁超市“出击”会员制 178

第七章 专业时尚，以质取胜 181

定位：白领精英 182

五星级会员服务 183

关爱会员的精神健康 184

“花钱买健康”成为时尚 184

第八章 线上线下俱乐部联动 187

十年风雨兼程 188

核心：书友会 189

打造会员核心利益包 190

分析：贝塔斯曼的核心优势 192

网络会员制前景无限 194

第九章 一切只为最有价值客户 197

客户流失严重 198

细分客户，挖掘利润型客户的潜力 198

锁定目标，不打折 198

精品航线，缩减客舱容量 199

保留有价值客户，加强客户服务 199

看待客户的角度要从宏观转向微观 200

客户目标的转变 201

要从获取客户到保留客户进行转变 201

航空公司常客计划指南 202

票价分级的制定基础 203

航空公司联盟的重要因素 204

航空公司了解旅客，了解市场的重要渠道 204

值得借鉴的常客计划经验 204

会员资格的控制 205

会员分级管理 205

让奖励更具吸引力 206

里程积分——新的促销工具 207

销售里程——新的收入来源 208

第十章 培养目标客户忠诚度 209

定位：年轻一代 210

宣传：专为你策划 210

服务：为你“量身定做” 211

定价：为你考虑周全 212

消费：为你建立“根据地” 213

总结 214

分析：洞察需求对症下药 214

第十一章 万客会：无限沟通＋口碑效应 217

有兴趣就可以成为会员 218

万客会是什么组织 219

欢笑分享积分计划 220

会刊成为最好的沟通工具 222

特约商户提供增值服务 222

联名卡成为业主的VIP 223

会员制与地产营销的双赢结合 224

参考书目 227

后记 228