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第一部分 了解服务 2

第1章 服务在经济中的作用 2

1.1 本章概要 2

1.2 服务的定义 3

1.3 服务生产的依赖性 3

1.4 经济演进 4

1.5 经济发展的几个阶段 5

1.6 服务业的性质 7

1.7 体验经济 8

1.8 服务经济增长的源泉 9

1.9 小结 11

关键术语及其定义 11

讨论题 11

互动练习 11

参考文献 11

第2章 服务的性质 12

2.1 本章概要 13

2.2 服务分类 13

2.3 服务包 14

2.4 服务运营的特征 16

2.5 具有战略启示的服务分类 19

2.6 服务的开放系统观点 22

2.7 小结 23

关键术语及其定义 23

讨论题 23

互动练习 24

服务标杆：放眼“盒”外 24

案例2-1 沃尔沃村 24

案例2-2 Xpresso润滑油公司 25

参考文献 27

第3章 服务战略 28

3.1 本章概要 29

3.2 战略性服务概念 29

3.3 把握服务竞争环境 30

3.4 服务竞争战略 31

3.5 在市场中赢得顾客 33

3.6 信息在服务业中的竞争作用 35

3.7 虚拟价值链 39

3.8 制约信息利用的因素 40

3.9 利用信息将顾客分类 41

3.10 服务性企业竞争力阶段 41

3.11 小结 43

关键术语及其定义 44

讨论题 44

互动练习 44

服务标杆：中心市场避开传统做法和著名产品 44

案例3-1 美国西部航空公司 45

案例3-2 无处不在的小曲奇饼店铺 47

案例3-3 Alamo Drafthouse 48

附录3A 数据包络线分析（DEA） 50

案例3-4 中大西洋巴士公司 56

参考文献 57

第二部分 构建服务企业 60

第4章 新服务开发 60

4.1 本章概要 61

4.2 新服务开发 61

4.3 服务设计的因素 62

4.4 服务蓝图 64

4.5 通过流程结构进行战略定位 65

4.6 服务流程设计的分类 66

4.7 服务系统设计的一般方法 68

4.8 顾客价值等式 73

4.9 小结 74

服务标杆：更好的“捕鼠器” 74

关键术语及其定义 74

讨论题 74

互动练习 75

案例4-1 100日元寿司店 75

案例4-2 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书 76

案例4-3 高尔夫史密斯 78

参考文献 80

第5章 服务中的技术 82

5.1 本章概要 83

5.2 服务接触中的技术 83

5.3 服务自助的出现 84

5.4 服务自动化 85

5.5 互联网服务 87

5.6 规模扩展的经济性 91

5.7 服务中的技术创新 92

5.8 小结 93

关键术语及其定义 93

讨论题 93

互动练习 94

服务标杆：微软、福特驱动网上交易 94

案例5-1 亚马逊书店 95

案例5-2 日本B2C电子商务的发展 97

参考文献 100

第6章 服务质量 101

6.1 本章概要 102

6.2 定义服务质量 102

6.3 测量服务质量 105

6.4 通过设计提高服务质量 109

6.5 步行穿越调查 114

6.6 步行穿越调查作为一种诊断工具 116

6.7 实现服务质量 117

6.8 服务补救 123

6.9 质量开发步骤 125

6.10 小结 125

服务标杆：马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖获得者 126

关键术语及其定义 127

讨论题 127

互动练习 127

案例6-1 Clean Sweep公司 131

案例6-2 抱怨信 133

案例6-3 艺术与设计博物馆 135

附录6A 持续改进 137

6A.1 质量和生产力的改进过程 137

6A.2 分析、解决问题的质量工具 138

6A.3 服务质量改进计划 142

案例6-4 Mega Bytes饭店 147

参考文献 152

第7章 服务接触 155

7.1 本章概要 156

7.2 服务接触中的三元组合 156

7.3 服务组织 157

7.4 与顾客接触的员工 159

7.5 顾客 162

7.6 服务接触概要 163

7.7 创建顾客服务导向 163

7.8 服务利润链 164

7.9 小结 166

服务标杆：曼纳小组对于抱怨处理的评论 167

关键术语及其定义 167

讨论题 168

互动练习 168

案例7-1 艾米冰淇淋 168

案例7-2 ERAC租车公司 170

参考文献 173

第8章 支持设施 176

8.1 本章概要 177

8.2 服务场景 177

8.3 设施设计 179

8.4 流程分析 182

8.5 设施布局 184

8.6 环境心理和定向 188

8.7 小结 189

服务标杆：哪里，我们将去哪里 189

关键术语及其定义 190

讨论题 190

互动练习 190

案例8-1 健康维护组织（A） 194

案例8-2 健康维护组织（B） 195

案例8-3 ESQUIRE百货商店 196

案例8-4 中央市场 197

参考文献 198

第9章 服务设施定位 200

9.1 本章概要 201

9.2 地点选择 201

9.3 地理需求评估 204

9.4 设施定位技术 205

9.5 位置研究 212

9.6 打破常规 212

9.7 地理信息系统 215

9.8 小结 215

服务标杆：无处不在的面包店 216

关键术语及其定义 216

讨论题 217

互动练习 217

案例9-1 健康维护组织（C） 220

案例9-2 Athol家具公司 221

参考文献 223

第10章 项目管理 224

10.1 本章概要 224

10.2 项目管理的特性 225

10.3 项目管理技术 227

10.4 资源约束 235

10.5 活动突击 235

10.6 在活动时间中加入不确定因素 239

10.7 运用关键路线分析法产生的问题 243

10.8 监视项目 243

10.9 小结 245

服务标杆：沃伦所建的房屋 245

关键术语及其定义 245

讨论题 246

互动练习 246

案例10-1 Info-Systems公司 251

案例10-2 惠蒂尔县城医院 253

参考文献 254

第三部分 管理服务运营 256

第11章 服务需求预测 256

11.1 本章概要 257

11.2 主观模型 257

11.3 因果模型 259

11.4 时间序列模型 261

11.5 小结 270

服务标杆：L.L.Bean公司改进电话中心的预测 270

关键术语及其定义 272

讨论题 272

互动练习 273

案例11-1 Oak Hollow评估中心 275

案例11-2 Gnomial Functions公司 277

参考文献 277

第12章 生产能力和需求管理 278

12.1 本章概要 279

12.2 需求管理战略 279

12.3 能力管理战略 284

12.4 收益管理 290

12.5 小结 294

服务标杆：美洲航空公司的收益管理 295

关键术语及其定义 296

讨论题 296

案例12-1 河流城市国家银行 300

案例12-2 Gateway国际机场 302

案例12-3 收益管理分析师 303

案例12-4 Sequoia航空公司 307

参考文献 308

第13章 排队管理 310

13.1 本章概要 313

13.2 排队系统 313

13.3 等待的必然性 313

13.4 等待心理 314

13.5 等待经济学 316

13.6 排队系统的基本特征 317

13.7 小结 325

关键术语及其定义 325

讨论题 326

互动练习 326

服务标杆：队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟 326

案例13-1 节俭租车公司 326

案例13-2 眼睛将注视你 327

附录13A 计算机模拟 329

13A.1 系统模拟的流程 330

13A.2 ServiceModel（服务模型）模拟软件 335

13A.3 实证：客服呼叫中心 337

13A.4 流程分析：制造单元 338

13A.5 建立模型：订单处理系统实用指南 339

案例13-1 立得比萨饼 345

案例13-2 新生诊所（A） 345

参考文献 351

第14章 排队模型与能力规划 353

14.1 本章概要 354

14.2 能力规划 354

14.3 分析型排队模型 356

14.4 系统特征值之间的一般关系 364

14.5 能力规划准则 365

14.6 小结 370

服务标杆：电信行业流程再造的模拟模型 370

关键术语及其定义 373

讨论题 373

案例14-1 休斯敦港口管理局 377

案例14-2 自由快运公司 377

案例14-3 新生诊所（B） 378

参考文献 379

第15章 服务供应关系 380

15.1 本章概要 380

15.2 供应链管理 381

15.3 服务供应关系 383

15.4 双向关系的管理启示 384

15.5 服务供应关系的价值源泉 385

15.6 服务外包 387

15.7 服务外包中管理者需要考虑的因素 389

15.8 小结 391

服务标杆：在Lynchburg市民第一 391

关键术语及其定义 391

讨论题 391

互动练习 392

案例15-1 Peapod——为繁忙的人提供的明智购物 392

案例15-2 抵押服务游戏 394

附录15A 运输路径 397

15A.1 服务领域 397

15A.2 C—W图的应用 398

15A.3 约束条件下的运输路径 400

15A.4 最小路径系统的应用 401

案例15-1 《Daley月报》的班车 405

案例15-2 机场服务公司 406

参考文献 407

第16章 辅助物品管理 408

16.1 本章概要 409

16.2 库存理论 409

16.3 订货量模型 412

16.4 不确定情况下的库存管理 418

16.5 库存控制系统 420

16.6 易腐物品的单阶段模型 423

16.7 零售折扣模型 425

16.8 小结 426

服务标杆：实时芯片，刻不容缓 426

关键术语及其定义 427

讨论题 427

互动练习 427

案例16-1 A.D.Small咨询公司 433

案例16-2 目的地餐馆 433

案例16-3 幸福自行车公司 434

参考文献 435

第17章 服务成长和服务全球化 436

17.1 本章概要 437

17.2 国内增长和扩张战略 437

17.3 特许经营 439

17.4 服务全球化 441

17.5 全球化服务战略 445

17.6 小结 448

服务标杆：小小世界及其他神话 448

关键术语及其定义 449

讨论题 449

互动练习 449

案例17-1 友好产业国际有限公司 449

案例17-2 联邦快递收购国际老虎 452

参考文献 455

附录A 标准正态分布的面积值 456

附录B 均匀分布随机数表［0，1］ 457

附录C M/M/c排队模型中的Lq值 458

附录D 排队模型 460