客房服务与管理pdf电子书版本下载

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第一章　客房产品概述 1

第一节 客房产品的概念 1

第二节 客房的功能及设备用品配置 9

第二章　清洁器具和清洁剂 28

第一节　清洁器具 28

第二节 清洁剂 37

第三章　客房的清洁保养 45

第一节　客房清扫的准备 45

第二节 客房的清洁整理 52

第三节 客房的计划卫生 64

第四节 客房的消毒及虫害控制 69

第四章　饭店公共区域及面层材料的清洁保养 75

第一节 饭店公共区域的清洁保养 75

第二节 地面材料的清洁保养 82

第三节 墙面材料的清洁保养 88

第四节 特殊器具的清洁保养 89

第五章　布件的洗熨和特殊污渍的清除 93

第一节 洗衣房及洗涤设备和洗涤剂 94

第二节 布件的洗涤与熨烫 98

第六章　对客服务工作 113

第一节 对客服务的概念 114

第二节 对客服务的模式和特点 124

第三节 对客服务的内容与程序 130

第四节 客人投诉的处理 148

第七章　客户服务用语 155

第一节 客户服务的语言规范 155

第二节 客房服务常用词语 159

第八章　客房部的机构设置及人员管理 173

第一节　客房的组织机构及岗位设置 173

第二节 客房部的人员管理 180

第三节 客房部员工的培训和考核 186

第一节 客房部的预算 197

第九章　客房的物资管理 197

第二节 客房家具设备的管理 201

第三节　客用物品的管理 207

第四节 客房布件管理 209

第五节 降低消耗和环境保护 217

第十章　客房部的质量管理 223

第一节 客房清洁保养的质量控制 224

第二节 客房对客服务的质量控制 239

第三节 客房部的安全质量管理 244

第四节 紧急预案 252