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第一篇　旅游者心理 2

第一章　旅游心理学概述 2

第一节　心理学的基本概念 2

第二节　旅游心理学研究的对象与意义 19

第二章　旅游者的感知觉 24

第一节　旅游感知觉概述 25

第二节　旅游过程中的人际知觉 42

第三节　旅游者对旅游条件的知觉 49

第三章　旅游者的个性倾向性 56

第一节　个性概述 57

第二节　旅游者的需要 59

第三节　旅游者的动机 69

第四章　旅游者的个性心理特征 78

第一节　气质与旅游活动 78

第二节　性格与旅游活动 84

第三节　能力与旅游活动 97

第五章　旅游者的情绪情感 105

第一节　情绪情感的基本内容 105

第二节　旅游者的情绪情感特征 113

第三节　情绪情感对旅游者行为的影响 117

第六章　旅游者的消费态度 121

第一节　态度概述 122

第二节　旅游消费者态度的形成 128

第二篇　旅游服务心理 140

第七章　旅游服务的特点与服务态度 140

第一节　旅游产品的类别与特点 140

第二节 服务态度的心理作用与良好态度的确立 144

第八章　旅游服务人员的心理素质 155

第一节 旅游服务人员的心理素质 155

第二节 了解旅游者心理状态的方法 171

第九章　饭店服务心理与策略 180

第一节　前台服务心理与策略 180

第二节　客房服务心理与策略 185

第三节 餐厅服务心理与策略 190

第四节　康乐服务心理与策略 197

第五节　旅游商品服务心理与策略 201

第十章　导游服务心理与策略 207

第一节　旅游者在不同阶段的心理特点 208

第二节　不同地区旅游者的心理特点 211

第三节　导游人员的心理素质和职业要求 225

第四节　导游服务的心理策略 233

第十一章　售后服务心理与旅游者投诉 241

第一节　旅游产品售后服务的意义与服务策略 241

第二节　旅游者的投诉心理与正确处理投诉 249

第十二章　旅游企业中的人际关系 258

第一节　人际关系概述 259

第二节　人际交往的作用与原则 268

第三节　旅游服务中的客我关系与交往原则 277

第四节　如何改善人际关系 287

第三篇　旅游管理心理 298

第十三章　旅游企业领导心理 298

第一节　领导心理与行为 299

第二节　旅游领导者的素质要求与激励 316

第十四章　旅游从业人员的招聘与培训心理 330

第一节　旅游从业人员任用的心理原则与方法 330

第二节　旅游从业人员培训心理 334

第三节　旅游从业人员选拔常用的心理测评问卷及解答 340

参考文献 356

后记 358