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第1篇 公共关系理论 3

第1章 公共关系概述 3

1.1 公共关系的定义及构成要素 5

1.1.1 公共关系的定义 5

1.1.2 对公共关系的理解和把握 6

1.1.3 需要区分的概念 7

1.1.4 公共关系的构成要素 8

1.2 公共关系学的研究对象及科学界定 9

1.2.1 公共关系学的研究对象 9

1.2.2 公共关系的科学界定 11

1.3 现代公共关系的产生和发展 15

1.3.1 古代的类似“公关”活动 15

1.3.2 现代公共关系的产生 16

1.3.3 现代公共关系的发展趋势 18

1.3.4 公共关系在我国的应用 23

本章小结 25

关键概念 25

复习思考题 25

案例分析 26

实训练习 27

第2章 公共关系的职能和原则 28

2.1 公共关系的基本职能 29

2.1.1 采集信息 29

2.1.2 咨询建议 32

2.1.3 沟通协调 33

2.1.4 树立形象 35

2.2 公共关系的基本原则 35

2.2.1 实事求是原则 36

2.2.2 平等互惠原则 36

2.2.3 双向沟通原则 37

2.2.4 全员公关原则 38

本章小结 39

关键概念 40

复习思考题 40

案例分析 40

实训练习 42

第3章 公共关系的主体——社会组织 43

3.1 社会组织 45

3.1.1 社会组织的概念 45

3.1.2 社会组织的分类 45

3.1.3 社会组织的特征 46

3.2 公共关系部与公共关系公司 47

3.2.1 公共关系部的设置原则 47

3.2.3 公共关系部的内部机构 48

3.2.2 公共关系部的人员配备 48

3.2.4 公共关系公司 49

3.3 公共关系从业人员 50

3.3.1 公共关系从业人员的素质 50

3.3.2 公共关系从业人员的职业道德准则 53

3.3.3 公共关系从业人员的培训 53

本章小结 56

关键概念 57

复习思考题 57

案例分析 57

实训练习 58

第4章 公共关系的客体——公众 59

4.1 公众的含义与特征 61

4.1.1 公众的含义 61

4.1.2 公众的特征 62

4.2.1 公众的分类 63

4.2 公众的分类及目标公众分析 63

4.2.2 企业目标公众分析 65

4.3 公众心理定势与从众行为 70

4.3.1 公众心理定势 70

4.3.2 公众的从众行为 72

本章小结 75

关键概念 76

复习思考题 76

案例分析 76

实训练习 78

第5章 公共关系的媒介——信息的传播与沟通 79

5.1 公共关系传播原理 80

5.1.1 传播与沟通的含义 80

5.1.2 公共关系传播的基本形式 81

5.1.3 公共关系传播的经典理论 82

5.2.1 报纸、杂志 85

5.2 公共关系传播媒体 85

5.2.2 广播、电视 86

5.2.3 网络媒体 86

本章小结 88

关键概念 89

复习思考题 89

案例分析 89

实训练习 90

第2篇 公共关系实务 93

第6章 公共关系工作程序 93

6.1 公共关系调查 94

6.1.1 公共关系调查的意义 94

6.1.2 公共关系调查的基本程序 95

6.1.3 公共关系调查的主要内容 100

6.1.4 公共关系调查的方法 106

6.2.1 公共关系策划的含义 110

6.2.2 公共关系策划的程序 110

6.2 公共关系策划的含义与程序 110

6.3 公共关系方案的实施 115

6.3.1 公共关系方案的实施要求 115

6.3.2 公共关系活动方式的选择 117

6.4 公共关系评估 120

6.4.1 公共关系评估的意义 120

6.4.2 公共关系评估的内容 120

6.4.3 公共关系评估的程序 121

6.4.4 公共关系评估的标准与方法 121

6.4.5 公共关系评估报告的编写 123

关键概念 124

复习思考题 124

本章小结 124

案例分析 125

实训练习 127

第7章 组织形象塑造 128

7.1 组织形象分析 130

7.1.1 组织形象的含义 130

7.1.2 组织形象的价值和作用 130

7.1.3 组织形象的衡量指标 133

7.1.4 组织形象塑造的原则 134

7.2 现代企业组织形象设计 136

7.2.1 CI战略的含义 136

7.2.2 CI战略的原则 137

7.2.3 CI战略的设计 138

本章小结 141

案例分析 142

复习思考题 142

关键概念 142

实训练习 143

第8章 公众关系处理 144

8.1 内部公众关系处理 145

8.1.1 内部公众关系的类型 145

8.1 2 员工关系的处理 146

8.1.3 股东关系的处理 150

8.2 外部公众关系处理 151

8.2.1 顾客关系处理 151

8.2.2 社区关系处理 154

8.2.3 媒介关系处理 155

8.2.4 政府关系处理 157

8.3.2 公众纠纷处理的方法 159

8.3.1 常见公众纠纷的种类 159

8.3 公众纠纷处理 159

本章小结 161

关键概念 162

复习思考题 162

案例分析 162

实训练习 164

第9章 公共关系广告与宣传 165

9.1 公共关系广告 166

9.1.1 广告 166

9.1.2 公共关系广告的类型 168

9.1.3 公共关系广告媒体的选择 170

9.1.4 公共关系广告的制作要求 172

9.2 公共关系宣传 173

9.2.1 新闻宣传 173

9.2.2 制造新闻 177

9.2.3 公共关系宣传的其他方式 178

本章小结 182

关键概念 182

复习思考题 182

案例分析 183

实训练习 184

第10章 公共关系专题活动 185

10.1 公共关系专题活动概述 186

10.1.1 公共关系专题活动的含义及特点 186

10.1.2 公共关系专题活动的类型 187

10.1.3 公共关系活动的主题 189

10.1.4 公共关系专题活动策划的要求 189

10.2 常见的公共关系专题活动 190

10.2.1 庆典活动 190

10.2.2 展览活动 191

10.2.3 新闻发布会 192

10.2.4 制造媒介事件 194

10.2.5 竞赛活动 194

10.2.6 开放参观 195

10.2.7 业务洽谈会 196

10.2.8 社会赞助活动 197

10.2.9 社会公益活动 198

10.2.10 文艺联欢与交谊舞会 199

本章小结 200

关键概念 200

复习思考题 201

案例分析 201

实训练习 202

第11章 公共关系危机处理 203

11.1.1 公共关系危机的含义与特征 204

11.1 公共关系危机概述 204

11.1.2 公共关系危机的类型 205

11.2 公共关系危机处理的意义、原则、步骤和对策 206

11.2.1 公共关系危机处理的意义 206

11.2.2 公共关系危机处理的原则 207

11.2.3 公共关系危机处理的步骤和对策 209

11.3 公共关系危机的原因与预防 214

11.3.1 公共关系危机的原因 214

11.3.2 公共关系危机的预防 215

本章小结 217

关键概念 218

复习思考题 218

案例分析 218

实训练习 220

12.1 CS战略——企业经营的新思维 223

12.1.1 CS战略概述 223

第3篇 选学内容 223

第12章 CS战略与品牌建设 223

12.1.2 CS战略的基本体系 227

12.2 CS战略与品牌建设 230

12.2.1 CS战略与品牌建设的关系 230

12.2.2 中国企业应注重品牌建设 231

12.3 CS战略活动案例 234

12.3.1 国际商用机器公司 234

12.3.2 “以服务顾客为核心”的诺顿百货 237

第13章 公共关系礼仪 240

13.1 公共关系语言艺术概述 240

13.1.1 公共关系语言 240

13.1.2 公共关系语言的艺术 242

13.1.3 电话接听和交谈艺术 247

13.1.4 公共关系活动中的非自然语言 249

13.1.5 跨文化沟通中的语言艺术 251

13.2 公共关系礼仪 253

13.2.1 几种常见的公共关系礼节 253

13.2.2 涉外公共关系礼节 257

13.3 公共关系交际艺术 260

13.3.1 人际交往应遵循的规范 260

13.3.2 人际交往的心理障碍及克服办法 262

第14章 公共关系谈判 265

14.1 公共关系谈判的含义与特点 265

14.1.1 公共关系谈判的含义 265

14.1.2 公共关系谈判的特点 266

14.2 公共关系谈判的过程 267

14.2.1 准备过程 267

14.2.2 洽谈过程 269

14.3.1 开局策略 271

14.2.3 结果公证过程 271

14.3 公共关系谈判的策略 271

14.3.2 对抗策略 272

14.3.3 让步策略 274

14.3.4 打破僵局策略 276

第15章 国际公共关系 279

15.1 国际公共关系的含义与职能 279

15.1.1 国际公共关系的含义 279

15.1.2 国际公共关系的职能 280

15.2 国际公共关系运作 281

15.2.1 国际公共关系的组织与公众 281

15.2.2 国际公共关系信息收集方法 283

15.2.3 国际公共关系商务谈判 284

15.2.4 跨国广告的策略 286

参考文献 289