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第一节　质量管理的发展 1

第一章　概述 1

第二节　质量的概念 3

第三节　质量奖与《卓越绩效评价准则》 4

第四节　我省实施《卓越绩效评价准则》的现状和对策 11

第五节　未来质量发展的趋势 15

第六节　标准中的关键术语和定义 16

第二章 《卓越绩效评价准则》核心价值观 19

第一节 《卓越绩效评价准则》框架图 26

第三章 《卓越绩效评价准则》标准解读 26

第二节　领导 28

第三节　战略 39

第四节　顾客与市场 48

第五节　资源 55

第六节　过程管理 68

第七节　测量、分析与改进 80

第八节　经营结果 89

第一节 《卓越绩效评价准则》的实施 103

第四章 《卓越绩效评价准则》的实施和自我评价 103

第二节　编写自我评价报告和质量奖申报 107

第五章　质量奖的评审 117

第一节　评审机构和程序 117

第二节　资料评审 122

第三节　现场评审 135

第四节　评审员必备的基本条件和素质 139

第六章　案例 142

第一节　组织概述 142

第二节　领导 151

第三节　战略 156

第四节　顾客与市场 160

第五节　资源 169

第六节　过程管理 177

第七节　测量分析与改进 180

第八节　经营结果 183

主要参考文献 190