质量管理学 第3版pdf电子书版本下载

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第一篇 质量管理基础知识 3

第1章 质量管理基础知识 3

1.1 本章引例 3

1.2 认识质量 4

1.3 质量管理的基本概念 10

1.4 质量管理的原则 14

1.5 专家论质量管理 16

1.6 案例研讨 21

本章小结 23

进一步阅读文献 24

思考题 24

第2章 质量管理理论与实践的发展 25

2.1 中国古代质量管理思想 25

2.2 现代质量管理理论的发展历程 29

2.3 质量管理理论的实践应用动态 35

2.4 案例研讨：索纳公司的质量管理实践发展 40

本章小结 44

进一步阅读文献 44

思考题 45

第3章 质量管理体系 46

3.1 ISO 9000族标准 47

3.2 质量管理体系内部审核 50

3.3 管理体系一体化 55

3.4 案例研讨 59

本章小结 64

进一步阅读文献 65

思考题 65

第4章 服务质量管理 66

4.1 服务与服务质量的概念 66

4.2 服务质量管理架构：服务“金三角” 68

4.3 服务质量差距的GAP模型 69

4.4 服务质量评价——SERVQUAL方法 71

4.5 服务承诺 73

4.6 案例研讨 76

本章小结 78

进一步阅读文献 78

思考题 78

第二篇 质量管理职能 81

第5章 质量策划 81

5.1 质量策划概述 81

5.2 质量策划的工作内容 86

5.3 质量策划的一般过程 90

5.4 质量策划的方法与工具 92

5.5 案例分析：福特金牛座汽车的质量策划 95

本章小结 100

进一步阅读文献 101

思考题 101

第6章 质量评价 102

6.1 质量评价概述 102

6.2 质量审核 106

6.3 质量奖评价 108

6.4 支持改进的质量评价 112

6.5 案例研讨：N市市长质量奖评价机制 114

本章小结 119

进一步阅读文献 119

思考题 120

第7章 质量控制 121

7.1 质量控制概述 121

7.2 质量控制目标与标准 124

7.3 质量控制的常用方法 126

7.4 案例探讨 130

本章小结 132

进一步阅读文献 133

思考题 133

第8章 质量改进 134

8.1 质量改进概述 134

8.2 质量改进的策略与步骤 139

8.3 质量改进的常用方法 143

8.4 质量改进的组织与推进 146

8.5 案例分析：海尔集团OEC管理模式 148

本章小结 154

进一步阅读文献 154

思考题 155

第三篇 质量管理方法与工具 159

第9章 常用的几种质量管理简易工具 159

9.1 头脑风暴法 159

9.2 亲和图法 160

9.3 分层法 161

9.4 排列图法 162

9.5 因果图法 167

9.6 检查表法 169

9.7 直方图法 170

9.8 散布图法 176

9.9 案例研讨 178

9.10 结论 182

本章小结 182

进一步阅读文献 183

思考题 183

第10章 统计过程控制与诊断 184

10.1 产品质量的统计规律 184

10.2 控制图 185

10.3 计件控制图 194

10.4 缺陷数控制图和单位缺陷控制图 198

10.5 过程能力和过程能力指数 199

10.6 控制图的判断准则 202

10.7 案例研讨 206

本章小结 209

进一步阅读文献 209

思考题 209

第11章 质量功能展开 211

11.1 QFD概述 211

11.2 质量屋及应用方法 214

11.3 应用模式 216

11.4 案例研讨 219

本章小结 226

进一步阅读文献 226

思考题 226

第四篇 卓越质量管理 229

第12章 卓越质量 229

12.1 卓越质量经营模式 230

12.2 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 232

12.3 欧洲质量奖 235

12.4 日本戴明奖 238

12.5 中国的全国质量奖 240

12.6 案例研讨 242

本章小结 248

进一步阅读文献 248

思考题 248

第13章 质量成本管理 249

13.1 质量成本概述 249

13.2 企业质量成本管理的组织与职责 252

13.3 企业质量成本的归集问题 253

13.4 企业质量成本核算的研究 259

13.5 企业质量损失成本分析的方法研究 263

13.6 企业质量成本管理手册和程序文件框架建议 265

13.7 质量成本管理的实施条件 267

13.8 案例研讨 268

本章小结 274

进一步阅读文献 274

思考题 274

第14章 六西格玛管理 275

14.1 六西格玛管理相关概念 275

14.2 六西格玛管理实施过程 280

14.3 六西格玛管理中的角色及其职责 282

14.4 精益六西格玛管理 286

14.5 案例研讨 288

本章小结 291

进一步阅读文献 291

思考题 292

第15章 顾客满意管理 293

15.1 顾客满意管理的相关概念 293

15.2 顾客满意理论与实践发展 298

15.3 顾客满意调查与顾客满意度测评 304

15.4 顾客满意管理的原则、基础工作和目标 310

15.5 案例研讨 313

本章小结 315

进一步阅读文献 315

思考题 315