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基础知识篇 2

第一章 旅行社概论 2

第一节 旅行社的产生和发展 2

第二节 旅行社的性质、特点和作用 8

第三节 旅行社的职能、业务和类型 12

第四节 旅行社设立的相关知识 17

思考与习题 25

第二章 我国旅行社业的发展现状和发展趋势 26

第一节 我国旅行社业的发展现状 26

第二节 新形势下我国旅行社业的发展趋势 34

思考与习题 38

第三章 旅行社职业素质 39

第一节 旅行社的职业要求 39

第二节 旅行社的职业道德标准 43

第三节 旅行社业的人才培养目标 46

思考与习题 49

业务技能篇 52

第四章 旅行社产品设计与采购 52

第一节 旅行社产品的内涵和构成 52

第二节 旅行社产品的类型和特点 55

第三节 旅游线路设计的原则、内容和方法 60

第四节 旅行社产品采购的原则、内容和方法 66

思考与习题 74

第五章 旅行社外联业务 75

第一节 旅行社外联业务的基本知识 75

第二节 外联业务操作基本流程和方法 80

思考与习题 87

第六章 旅行社计调业务 88

第一节 旅行社计调业务的基本知识 88

第二节 计调业务操作流程和方法 94

第三节 计调人员的素质与岗位要求 99

第四节 计调对外协作业务步骤及注意事项 101

思考与习题 104

第七章 旅行社组团业务 105

第一节 设计与开发组团产品 105

第二节 组团产品推广 108

第三节 组团业务操作流程和方法 112

思考与习题 115

第八章 旅行社同业批发业务 117

第一节 我国旅行社同业批发业务现状 117

第二节 同业批发业务操作流程和方法 121

思考与习题 128

第九章 旅行社出境和入境旅游业务 129

第一节 我国出境和入境旅游基本知识 129

第二节 出境旅游业务操作流程和方法 137

第三节 入境旅游业务操作流程和方法 141

思考与习题 145

管理发展篇 148

第十章 旅游保险管理 148

第一节 旅游保险的现状与发展 148

第二节 旅行社责任保险管理 151

思考与习题 158

第十一章 旅行社质量管理 159

第一节 旅行社质量管理的基本知识 159

第二节 旅行社投诉的预防及处理 162

思考与习题 168

第十二章 旅行社信息管理 169

第一节 旅行社电子商务的基本知识 169

第二节 旅行社网站的发展 175

第三节 旅行社管理信息系统 178

思考与习题 183

第十三章 旅行社企业文化和品牌管理 185

第一节 旅行社企业文化内涵及其建设 185

第二节 旅行社企业品牌策略及其管理 195

思考与习题 204

附录 旅行社经营管理实务实训教学指导 205

参考文献 225

后记 227