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绪章 商务礼仪概述 2

一、商务礼仪是商务活动中的行为规范 2

1.商务活动必须重视礼仪规范 2

2.全面认识商务礼仪的功能 3

3.讲究商务礼仪，促进社会文明 4

二、商务人员应当具备的素质 6

1.文化素质：礼貌修养的基础 6

2.工作能力：礼仪素质的体现 6

3.良好性格：礼仪素质的展示 7

4.良好心境：礼仪素质的情绪表现 8

第一章 商务人员的着装与仪容仪态礼仪 12

一、商务人员的着装礼仪 12

1.西装的选择：商务着装有讲究 12

2.西装的穿着：不要影响商务形象 14

3.西装搭配：掌握组合的常识 16

4.套裙的选择：符合商界礼仪规范 19

5.套裙的穿着：适合自我免流俗 21

6.套裙的搭配：体现端庄的气质 22

7.协调着装，体现和谐之美 23

8.因地而异，不同场合的着装应变 26

二、商务人员的仪容仪态礼仪 27

1.发式发型：应美观自然 27

2.女士化妆：深谙得体之道 29

3.佩戴饰品：力求实用庄重 31

4.站要挺拔：衬托美的气质 33

5.坐姿端庄：显示优雅的美感 35

6.蹲姿典雅：彰显良好的修养 37

7.行姿优美：表现不俗的风度 39

8.手势准确：增强个人感染力 41

9.表情亲切：取得对方的信任 43

第二章 商务交际与交谈的礼仪 48

一、商务交际的礼仪 48

1.自我介绍时应当充满自信 48

2.被他人介绍要做出友好表示 49

3.为他人作介绍要善解人意 49

4.集体介绍要遵循高低顺序 51

5.称呼宜得体，注意通用惯例 51

6.握手传情，切莫有失礼节 52

7.交换名片要遵守礼仪规范 54

8.使用敬语，表示尊重礼让 56

9.行鞠躬礼，礼重情义深 57

10.表达致意，无声地表示问候 59

二、商务交谈的礼仪 60

1.面带微笑，为交谈传递友好情感 60

2.适当寒暄，营造良好的交谈气氛 61

3.话题得体，打开交谈的话匣子 63

4.注意倾听，显示良好的修养 64

5.善用目光，传递内心的情感 66

6.保持距离，不失交谈中的分寸 67

第三章 使用电话与网络的礼仪 70

一、使用电话的礼仪 70

1.打电话的基本礼仪要求 70

2.彬彬有礼地表明身份 71

3.通话的语言要简要、得体、亲切、自然 72

4.把握合理的交谈时间 73

5.接听电话时不要在铃响瞬间马上拿起话筒 73

6.做好通话要点的记录 75

7.转接电话要认真负责 76

8.正确使用手机进行通信交流 76

二、使用网络邮件的礼仪 78

1.认真填写电子邮件 78

2.发送邮件的注意事项 79

3.慎重使用电子邮件 79

4.及时地回复他人的邮件 80

5.防范和制止网络犯罪 81

第四章 商务邀约、拜访与接待的礼仪 84

一、商务邀约的礼仪 84

1.书面邀约：庄重而不失礼 84

2.口头邀约：亲切而显尊重 87

3.应邀与婉拒：做到合情合“礼” 87

二、商务拜访的礼仪 88

1.重视拜访前的预约礼仪 88

2.做好赴约前的准备礼仪 89

3.遵守拜访中的礼仪规范 90

4.告辞也要讲究礼貌 91

三、商务接待的礼仪 93

1.周到安排，做好接待准备 93

2.注重礼宾秩序 94

3.遵循身分对等的惯例 94

4.热情地迎候和礼待宾客 95

5.对宾客全程陪同 96

6.礼貌地送别宾客 97

第五章 商务谈判与签约的礼仪 100

一、商务谈判的礼仪 100

1.谈判的不同类别 100

2.选择谈判地点大有讲究 101

3.选择谈判时间应体现诚意 101

4.做好谈判场所环境的布置 102

5.安排谈判座位应平等有礼 103

6.注意谈判中的言行举止 105

7.谈判要讲风格而不失风度 105

二、商务签约的礼仪 106

1.严格规范待签的合同文本 106

2.做好签字前的各项准备 108

3.按礼仪要求排列签字座次 110

4.签字仪式应庄重而热烈 111

第六章 举办商务会议的礼仪 114

一、商品展销会的礼仪 114

1.展销会的组织与参展要充分做细 114

2.注重产品介绍的礼仪 117

二、商务洽谈会的礼仪 119

1.全力做好技术性准备 119

2.不可忽略礼仪性准备 120

3.遵循有礼、互惠的原则 122

4.努力创造和谐的洽谈气氛 123

5.坦诚相见，平等地商讨 125

6.体现尊重，礼貌地提问 127

7.理智地磋商，友好地辩论 129

8.重视场所的布置与安排 131

9.洽谈人员务必保持礼仪风范 132

第七章 商务宴请与工作餐中的礼仪 136

一、中式宴请的组织 136

1.精心做好中餐宴席的筹备 136

2.中餐餐桌安排应礼遇宾客 138

3.坐次排列应符合礼仪规范 140

4.中餐餐具要讲究使用礼仪 141

二、出席中式宴请的礼仪 144

1.接受邀请做好充分准备 144

2.落座席间应注意文明有礼 145

3.席间举止应保持礼仪形象 146

4.遇有意外处理要大方而从容 148

5.中途道别需特别注重礼仪 149

6.宴会结束礼貌致谢告别 150

三、中式宴会中的饮酒礼仪 151

1.斟酒与敬酒均应依礼而行 151

2.饮酒须知适度，不可失态失礼 152

四、西餐宴会的礼仪 154

1.席位安排：女士优先，以右为尊 154

2.餐具摆放：刀叉规范，符合惯例 155

3.餐具使用：讲究礼仪，不可混淆 155

4.西餐吃法：保持吃相文雅 158

5.酒的饮用：规范适度、文明 161

6.离席与告退注意礼貌辞行 162

五、自助餐与工作餐中的礼仪 163

1.自助餐：非正式的西式宴会 163

2.自助餐安排应符合筹办礼仪 164

3.享用自助餐不能失礼无规矩 165

4.工作餐：商务会晤的聚餐形式 167

5.工作餐的安排应规范适度 168

6.宾主进餐应注意礼仪事项 169

第八章 商务营销的礼仪 174

一、发布商务广告的礼仪 174

1.广告是市场畅销的利器 174

2.广告创意要不落俗套 176

3.广告构思要巧妙别致 176

4.广告定位要因时而变 178

5.正确选择广告媒体的步骤 179

6.精心策划设计文字广告 182

7.定位模糊是广告的大忌 183

二、进行商品导购的礼仪 184

1.以接近顾客为导购起点 184

2.以影响顾客为寻购重心 186

3.以争取顾客为导购目的 189

三、商品促销的礼仪 192

1.把握成功促销的共同特征 192

2.制定几种有效的促销策略 194

3.推出创新的促销方法 196

四、顾客服务的礼仪 202

1.树立以客户为中心的服务理念 202

2.实施客户满意服务的策略 204

3.对客户要求做出快速反应 205

4.开展个性服务、专场服务、灵活服务 207

5.巧言处理顾客的异议 208

6.扬长避短，化解顾客的异议 210

五、售后服务的礼仪 211

1.送货与安装：承诺须兑现 211

2.商品退换：满足顾客要求 213

3.质量跟踪：服务没有终点 214

六、处理商务纠纷的礼仪 217

1.勇于认错，立即弥补修正 217

2.间接处理顾客意见讲策略 218

3.处理顾客抱怨要有语言技巧 219

4.反驳顾客必须掌握说的艺术 221

5.将顾客意见变成激励的动力 222

第九章 涉外商务的礼仪 226

一、涉外商务活动的基本准则 226

1.忠于祖国，维护国格 226

2.不卑不亢，平等有礼 227

3.求同有异，尊重对方 227

4.重信守诺，遵时守约 228

二、一般性涉外商务交往的礼仪 229

1.涉外商务接待要讲文明礼节 229

2.走访外方人员知国际惯例 231

3.日常涉外交往要严守礼节 233

4.规范涉外会见与会谈的程序 234