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第1章 导论 1

1.1中国软件和信息服务外包的发展 1

1.2 IT外包简介 4

1.3 IT面临的问题 6

1.4 IT服务管理简介 7

1.5 ITIL简介及流程举例 10

本章小结 16

思考及实践题 16

第2章 IT桌面支持及其管理 17

2.1 IT桌面支持的概念、范围以及意义 17

2.1.1IT桌面的概念和范围 17

2.1.2 IT桌面支持的概念和范围 18

2.1.3 IT桌面支持的意义 19

2.2IT桌面支持的技术分类以及方法 19

2.2.1 IT桌面支持的技术分类 19

2.2.2 IT桌面支持的方式 20

2.3 IT桌面支持效果的分析方法 20

2.3.1从财务方面的效果分析 21

2.3.2从业务流程方面的效果分析 22

2.3.3从技术运用方面的效果分析 22

2.3.4从客户满意度方面的效果分析 23

2.4 IT桌面支持的最佳实践 23

2.4.1人员方面的最佳实践 24

2.4.2业务流程方面的最佳实践 25

2.4.3技术应用方面的最佳实践 26

本章小结 27

思考与实践题 28

第3章 IT桌面支持外包 29

3.1外包的概念 29

3.2 IT桌面支持外包意义 30

3.3 IT桌面支持外包的效果评估 30

3.3.1从长期运营成本方面的评估 30

3.3.2从企业内部服务水平方面的评估 31

3.3.3从终端用户的满意度方面的评估 32

3.4 IT桌面支持外包服务最佳实践 32

3.4.1准确地理解用户的外包服务需求 33

3.4.2清晰地界定外包服务范围 33

3.4.3明确地定义服务等级 33

3.4.4明确地定义人员职责 34

3.4.5有效的管理工具 34

3.4.6规范的服务流程 35

本章小结 36

思考与实践题 36

第4章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用 37

4.1 ITIL概念 37

4.1.1 ITIL在IT桌面支持中的应用 37

4.1.2 ITIL在IT桌面管理外包中的应用 39

4.2ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包 40

本章小结 43

思考与实践题 43

第5章 运维管理流程设计 44

5.1服务台 44

5.1.1服务台概述 44

5.1.2服务台设计目标 45

5.1.3服务台结构设计 45

5.1.4服务台的职责 45

5.1.5服务台与其他过程的关系 46

5.2事件管理 47

5.2.1事件管理概述 47

5.2.2事件管理的目标 48

5.2.3事件管理的主要流程 48

5.2.4事件管理的记录信息定义 50

5.2.5事件管理的人员角色及职责 54

5.2.6事件管理的升级流程 55

5.2.7事件管理与其他过程的关系 56

5.3变更管理 57

5.3.1变更管理概述 57

5.3.2变更管理的目标 57

5.3.3变更管理的主要流程 58

5.3.4变更管理的记录信息定义 58

5.3.5变更管理的人员角色及职责 62

5.3.6变更管理的升级流程 63

5.3.7变更管理与其他流程之间的关系 63

5.4配置管理 63

5.4.1配置管理概述 63

5.4.2配置管理目标 64

5.4.3配置管理的人员角色及职责 64

5.4.4配置管理的主要流程 65

5.4.5配置管理与其他流程之间的关系 65

5.5问题管理 65

5.5.1问题管理概述 65

5.5.2问题管理目标 65

5.5.3问题管理的主要流程 65

5.5.4问题管理的记录信息定义 68

5.5.5问题管理的人员角色及职责 69

5.5.6问题管理与其他流程之间的关系 70

5.6服务级别管理 70

5.6.1服务级别管理概述 70

5.6.2服务级别管理目标 71

5.6.3服务级别管理流程 71

5.6.4服务级别管理的人员角色及职责 73

5.6.5服务级别管理与其他流程之间的关系 73

本章小结 73

思考与实践题 74

第6章 计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别 75

6.1综述 75

6.2表单体系的设计 75

6.3关于服务级别的约定 77

6.4服务级别的定义 77

6.5资源条件的约定 78

6.6确定服务级别 78

本章小结 78

思考与实践题 79

第7章 运维管理及运行监控工具软件 80

7.1 IT运行维护管理平台软件 80

7.1.1产品概述 80

7.1.2IT现状概述 80

7.1.3 IT现状所面临的问题 81

7.1.4部署ITIL价值 82

7.1.5部署ITSM V2.0价值 83

7.1.6 ITSM V2.0模块介绍 84

7.2计算机设备管理系统软件 87

7.2.1功能概述 88

7.2.2软件运行界面 89

7.3文档管理软件——Visual Source Safe 89

7.3.1概述 89

7.3.2软件运行界面 90

7.4系统运行监控工具软件 90

7.4.1 Tivoli管理平台运行界面 90

7.4.2北塔网络监控软件的运行界面 92

7.4.3 UPS监控软件的运行界面 92

7.4.4 Mcafee软件的监控界面 94

7.4.5漏水监测软件的运行界面 94

7.4.6机房视频监测软件的运行界面 94

7.4.7域管理服务器端界面 94

7.5运维管理软件总体设计 96

7.5.1技术架构选择 96

7.5.2系统总体架构 101

7.5.3系统的特点 102

7.6运维管理软件功能设计 104

7.6.1软件支撑平台设计 104

7.6.2业务功能设计 116

7.7软件开发过程 128

7.7.1需求调研 128

7.7.2需求定义和分析 131

7.7.3软件系统设计 133

7.7.4系统实现 134

7.7.5系统测试 135

本章小结 137

思考与实践题 138

第8章 计算机系统巡检体系及服务评价体系 139

8.1目标 139

8.2服务内容 139

8.3巡检方式定义 140

8.4服务策略 140

8.5系统日常巡检表单 141

8.6在招标文件中关于服务评价的条款 142

8.7在项目合同中关于服务评价的条款 143

8.8在项目实施中的具体评价措施 145

本章小结 145

思考与实践题 146

第9章 如何成功进行IT桌面支持外包 147

9.1如何开始 147

9.1.1自建、改进还是外包 147

9.1.2准备工作 149

9.2如何选择IT桌面支持外包服务提供商 152

9.2.1公司商业信誉及资质 152

9.2.2外包服务经验 152

9.2.3技术水平及服务能力 153

9.2.4管理水平 153

9.2.5管理工具 153

9.2.6外包服务商是否适应企业的企业文化 154

9.3如何签署IT桌面支持外包合同 154

9.4 IT桌面支持外包合同的执行 156

9.4.1如何保证外包合同的顺利进行 156

9.4.2如何与服务商续签服务合同 157

本章小结 157

思考与实践题 158

第10章 典型的IT桌面支持外包方案 159

10.1方案概述 159

10.2实施ITSM对企业有哪些收益 159

10.3方案介绍 160

10.3.1服务级别协议（SLA） 160

10.3.2 IT桌面支持外包服务介绍 161

本章小结 166

思考与实践题 167

第11章 业务系统应急方案 168

11.1综述 168

11.2业务的连续性 169

11.3考虑因素 169

11.3.1业务持续计划与应急方案的关系 169

11.3.2范围定义 169

11.3.3灾难定义 169

11.3.4业务影响分析（BIA） 170

11.3.5预防方案、应急方案与恢复方案 170

11.3.6测试与教育 170

11.3.7通报机制 170

11.3.8计划维护 170

11.4如何制订应急方案 170

11.4.1制订应急方案的总体考虑 170

11.4.2制订应急方案的步骤 171

11.4.3应急方案的目标 171

11.4.4如何进行业务流程风险评估 172

11.4.5应急方案的测试、准备和演练 172

11.5应急方案样例 172

本章小结 176

思考与实践题 176

第12章 配置文档管理 177

12.1网络配置管理 178

12.2服务器配置管理 179

本章小结 180

思考与实践题 180

第13章 备份的维护管理 181

13.1备份综述 181

13.2备份概念与术语介绍 183

13.3存储介质的管理 184

13.3.1装卸存储介质 184

13.3.2存储卷管理 184

13.4备份系统的日常操作 185

13.4.1开关备份系统 185

13.4.2关闭备份系统 187

13.5各种备份管理 188

13.5.1操作系统的备份 188

13.5.2数据库数据的备份 188

13.6各种恢复管理 189

13.6.1文件恢复 189

13.6.2数据恢复 190

13.6.3图形终端下的恢复 190

13.7备份过程中的问题处理 192

13.8 Legato备份系统的运行维护内容 192

13.8.1常规数据迁移操作报告 193

13.8.2存储管理应用程序报告 193

13.8.3 NetWorker服务器统计信息和诊断报告 193

13.8.4消息日志文件 193

13.9端口配置问题的错误诊断 194

13.10NetWorker服务器维护任务 194

13.10.1消息日志管理 194

13.10.2如何设置启动脚本调整日志文件 194

13.10.3如何使用操作系统服务来调整日志文件 195

本章小结 196

思考与实践题 196

第14章 IBM Tivoli监控管理 197

14.1IBM Tivoli介绍 197

14.1.1IBM Tivoli Monitoring 6.1 197

14.1.2IBM Tivoli NetView 198

14.2解决方案 199

14.2.1 Tivoli Monitoring 199

14.2.2 Tivoli NetView 199

本章小结 200

思考与实践题 200

第15章 管理制度和规范文档 201

15.1网络配置管理文档 201

15.2重大事件管理办法 201

15.3计算机用户设备常见故障及解决方案 204

15.3.1总则 204

15.3.2计算机常见故障解决方案 212

15.3.3触摸屏常见故障解决方案 237

15.3.4网络打印机安装经验总结 240

本章小结 242

思考与实践题 242

附录 IT服务管理术语（英汉对照） 243

参考文献 245