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绪章：公关礼仪概述 2

一、公关礼仪的涵义、特征与本质 2

1.公关礼仪是公关活动的规范程序 2

2.准确认识公关礼仪的特征 3

3.深入理解公关礼仪的本质 5

二、公关礼仪的功能与作用 7

1.公关礼仪有利于塑造良好的组织形象 7

2.公关礼仪有利于沟通信息广结良缘 8

3.公关礼仪有利于树立良好的社会风尚 9

三、公关礼仪的基本原则 10

1.尊重：公关礼仪的情感基础 10

2.诚信：公关礼仪的道德要求 13

3.宽容：公关礼仪的待人原则 15

4.平等：公关礼仪的人格尊重 17

四、公关人员的礼仪素质要求 19

1.具有较强的公共关系意识 19

2.具备多元、合理的知识结构 20

3.才能超众：公关礼仪的能力支撑 22

第一章 公关人员的语言沟通礼仪 26

一、交谈的基本礼仪要求 26

1.交谈时面带自然微笑 26

2.致意寒暄应当合宜适度 28

3.与人交谈，选择得体的话题 29

4.避开不宜谈及的话题 30

5.学会善用目光语交流 31

6.交谈应保持恰当的距离 33

二、公关的语言技巧 35

1.公关语言要讲究美学情趣 35

2.语言交流要遵守谈话礼仪 37

三、聆听的礼仪要求 39

1.善于聆听有益于交流 39

2.聆听要耐心更要讲艺术 40

3.聆听时要注意神情态度 42

4.注意检点自己的体态语言 43

5.避免聆听中的不良表现 44

四、提问与回答的礼仪 45

1.向他人发问要抓住关键 45

2.回答问题应坦诚、巧妙、谨慎 46

第二章 公关人员的拜访与接待礼仪 50

一、公关人员的拜访礼仪 50

1.拜访具有不可替代的作用 50

2.做好拜访前的准备 51

3.拜访过程中的礼仪规范 52

4.适时地告辞，礼貌致谢 54

二、公关人员的接待礼仪 55

1.迎接访客要做好准备工作 55

2.礼待宾客须守身份对等原则 57

3.迎接来客需要礼仪到位 58

4.客人告辞莫忘以礼送客 60

第三章 各类公关文书与公关广告礼仪 64

一、公关礼仪文书的撰写 64

1.祝贺信：衷心祝贺，热情洋溢 64

2.感谢信：深情表达，格式规范 65

3.慰问信：文字朴实，措词准确 66

4.致意信：真挚情意，表达祝愿 67

5.道歉信：态度诚恳，消除误解 68

二、公关新闻稿的撰写礼仪 70

1.新闻稿：重视时效，不缺要素 70

2.消息稿：简明扼要，言之有物 71

3.评论稿：立意高深，巧妙论证 72

4.通讯稿：尊重事实，见微知著 74

三、公关广告的撰写 75

1.公关广告是公关宣传的好形式 75

2.广告主题决定广告效果 78

3.精心锤炼广告语言 78

第四章 举办各类庆典礼仪 84

一、庆典的基本要求 84

1.庆典活动的多种类型 84

2.庆典活动需要合礼规范 85

3.办好庆典要体现特色 86

4.精心做好庆典的准备工作 87

5.出席庆典莫忘礼仪细节 90

二、开业典礼和剪彩的仪式 92

1.周密地筹备开业典礼 92

2.为开业典礼提供规范服务 94

3.剪彩仪式力求隆重热烈 95

三、签字议式的礼仪 96

1.按礼仪要求排列位次 96

2.执行签字仪式的标准程序 97

四、交接议式的礼仪 98

1.做好交接仪式的准备工作 98

2.交接仪式须遵循基本程序 99

第五章 举行各类公关会议的礼仪 102

一、新闻发布会的礼仪 102

1.确定好主题、时间和地点 102

2.精心安排好新闻发言人 103

3.准备好各类会议材料 103

4.有选择、有侧重地邀请媒体 104

5.主持人与发言人要注重仪表 105

6.主持人与发言人应相互配合 106

7.讲话有分寸，发言须谨慎 106

8.及时做好会后的总结工作 107

二、展览会的礼仪 109

1.展览会的各种类型 109

2.做好展览会的组织工作 110

3.参展单位应遵守礼仪要求 113

4.参展工作人员应注意礼貌待客 114

三、茶话会的礼仪 115

1.确定好茶话会的中心主题 115

2.确定好茶话会邀请来宾 115

3.举办茶话会的主要议程 116

4.精心准备有特色的茶点 117

四、赞助会的礼仪 118

1.赞助会的不同类型 118

2.赞助会运作的主要环节 120

3.合理安排赞助会的会务程序 122

4.做好赞助活动的评估工作 124

第六章 与新闻媒体沟通合作的礼仪 126

一、练好和新闻媒体沟通合作的基本功 126

1.掌握与新闻媒体有效沟通的原则 126

2.与媒体沟通要从“知彼”开始 128

3.与各类媒体的友好交往 130

4.自觉主动地与媒体合作 131

5.与媒体沟通应把握的细则 132

6.消除与新闻媒体沟通的障碍 133

二、把握好与媒体沟通的尺度 135

1.和新闻媒体沟通时要注意“三不” 135

2.采用“金字塔”策略，区别对待媒体 137

3.善待新闻媒体，重视记者采访 138

4.不要轻易地对媒体说“无可奉告” 140

三、应对记者的采访与提问 141

1.了解新闻记者的属性与采访特点 141

2.用好应对新闻记者的基本策略 143

3.善于接受新闻记者的采访 145

4.接受采访时要注意细节问题 148

5.了解与把握记者提问的语言特点 150

6.在媒体面前说话要准确通顺 151

四、理智地应对媒体的批评性报道 154

1.正确地认识媒体的批评性报道 154

2.坚决摒弃封堵批评性报道的做法 156

3.积极开展危机事件的新闻报道 158

五、善于应对与利用网络媒体 160

1.了解网络特点，感受网络社会 160

2.客观认识网络媒体的独特功能 161

3.利用网络与公众沟通更方便快捷 163

第七章 中西式宴请的礼仪 166

一、中式宴请的礼仪 166

1.提前确定宴请范围和名单 166

2.及时、准确地发出请柬 167

3.慎重斟酌宴会的菜单 168

4.按中餐礼仪布置的餐桌 170

5.中式宴请的礼仪程序 172

6.用餐者应正确使用中餐餐具 173

7.讲究斟酒与祝酒的礼仪 176

8.遵循敬酒不劝酒的礼仪 177

二、西式宴请的礼仪 179

1.遵循国际通行礼仪，安排座次 179

2.依据不同菜式规范上菜程序 181

3.吃西餐时要讲究礼仪规范 182

4.正确地使用西餐餐具 184

5.了解餐巾的用途和用法 186

6.品尝菜肴应避免粗俗无礼 187

7.西餐中饮用酒水的礼仪 191

第八章 馈赠礼品与送花的礼仪 196

一、馈赠礼品的礼仪 196

1.送礼之前要三思而行 196

2.礼品的选择与包装要适宜 197

3.把握好赠送的时机和场合 198

4.赠送礼品要讲究礼仪方式 199

5.受礼与拒礼都不可失礼 200

二、送花的礼仪 202

1.送花是公关活动的馈赠形式 202

2.选择送花的时机要恰到好处 203

3.掌握基本的花卉语知识 204

第九章 各种公关娱乐活动礼仪 208

一、舞会的组织与参与的礼仪 208

1.组织舞会要做细致的准备 208

2.参加舞会要注重仪容仪表 209

3.邀请舞伴要讲究基本礼仪 210

4.婉拒对方不能违背礼仪要求 211

5.跳舞的舞姿应当平、正、直、稳 212

二、公关性文艺晚会的礼仪 213

1.做好文艺晚会组织工作 213

2.观看文艺晚会要有礼节 214

三、组织联欢会的礼仪 216

1.联欢会的前期准备十分重要 216

2.主持人是联欢会的中心 217

3.妥善安排联欢会的礼仪要点 219

第十章 处理危机事件的公关礼仪 222

一、危机事件突发迫切需要危机公关 222

1.危机公关在处理危机事件的重要作用 222

2.危机公关中应遵循的原则 224

3.做好危机公关的基本要求 226

二、危机事件处理中需要良好的信息沟通 227

1.危机事件处理中信息沟通需要通畅及时 227

2.危机事件处理过程中信息沟通的策略 229

3.在危机事件处理中做好新闻发布的方式 230

4.危机事件中新闻发布要讲求准确、及时 232

5.公关人员要掌握与媒体沟通的技巧 233

6.接受采访时应答记者提问的原则 235

7.准确、精练、巧妙地应答记者的提问 237

三、在危机事件中积极地引导和应对网络舆情 239

1.态度坦诚，在公众理解中有效引导网络与情 239

2.扑救负面与情，引导网络媒体走向正面宣传 240

3.坦诚面对质疑，用事实真相去化解 242

4.对各类谣言要坚决地予以澄清 243