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第一章 服务和服务质量 1

第一节 服务经济时代的到来 7

第二节 产品和服务的概念 8

第三节 顾客感觉中的服务质量 15

第四节 服务质量标准 18

复习与思考 20

第二章 服务三角模型 23

第一节 卓越的服务型企业的共同特点 25

第二节 服务三角模型 29

第三节 设立对客服务部门 31

复习与思考 33

第三章 顾客的服务消费经历和期望 35

第一节 顾客的服务消费经历 36

第二节 管理顾客的期望 42

复习与思考 53

第四章 服务战略 56

第一节 服务战略概述 58

第二节 制定酒店的服务战略 59

复习与思考 66

第五章 营造酒店的服务文化 68

第一节 服务文化的重要作用 71

第二节 建设酒店的服务文化 74

第三节 领导与酒店服务文化 78

复习与思考 82

第六章 服务人员管理 85

第一节 员工选聘 87

第二节 员工培训 98

第三节 员工激励 109

复习与思考 115

第七章 顾客参与服务过程 118

第一节 顾客参与服务过程概述 119

第二节 顾客参与服务过程的方式 121

第三节 顾客参与服务过程的时机 128

第四节 “解雇”不文明的顾客 132

复习与思考 134

第八章 服务沟通与等待管理 137

第一节 服务沟通管理 139

第二节 服务传递管理 142

第三节 服务等待管理 144

复习与思考 151

第九章 顾客投诉和补救性服务 153

第一节 顾客投诉管理 155

第二节 补救性服务 165

第三节 酒店服务质量评估 171

第四节 服务质量差异分析 180

复习与思考 186

第十章 通往卓越服务的道路 188

复习与思考 208

参考文献 210