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第一章 飞机的基本构造 1

第一节 飞机的组成部分及其功用 1

第二节 飞机常用参数 9

第三节 航空知识 9

第四节 飞行过程 13

思考题 15

第二章 客舱设备设施 16

第一节 B737客舱服务设备与操作方法 16

第二节 A320客舱服务设备与操作方法 25

思考题 29

第三章 乘务员工作程序 30

第一节 乘务专业英文代码的含义 30

第二节 乘务员部分专业术语 32

第三节 乘务员岗位职责 33

第四节 客舱服务规范 35

第五节 客舱服务技能 39

第六节 客舱服务管理 42

第七节 客舱服务标准 45

第八节 客舱安全演示 47

第九节 客舱服务工作程序 51

思考题 60

第四章 机上餐饮服务 61

第一节 饮品服务 61

第二节 食品配备与特殊餐食 64

第三节 供餐服务 66

思考题 68

第五章 旅客管理 69

第一节 非正常旅客处理 69

第二节 特殊旅客的定义 72

第三节 特殊旅客心理服务 74

第四节 需要特殊服务旅客的处理 79

思考题 85

第六章 客舱安全 87

第一节 客舱安全管理 87

第二节 客舱安全规则 93

思考题 104

第七章 应急设备 105

第一节 应急设备标识 106

第二节 应急设备的使用和注意事项 109

思考题 125

第八章 应急处置 126

第一节 应急撤离的基本知识 126

第二节 机上火灾 138

第三节 客舱释压 143

第四节 应急求救信号与联络 146

第五节 危险品的定义和分类 147

思考题 150