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第一部分 资源篇 1

【背景知识】 2

一、资源种类 5

【案例一】日本温泉 5

【案例二】新西兰温泉 9

【案例三】瑞士：感受阿尔卑斯山泉 10

【案例四】加拿大温泉的“森”呼吸 11

二、资源评价 13

【案例】阿尔山火山温泉国家地质公园 13

三、资源规划 15

【案例一】海泉湾度假城温泉区的功能和结构 15

【案例二】福州贵安温泉度假区概念性规划 18

四、资源开发 23

【案例一】广东温泉旅游资源开发的启示 23

【案例二】汤头温泉的开发现状 25

五、环境保护 27

【案例一】福州温泉资源的保护工作 27

【案例二】我国当前温泉资源遭到破坏的原因分析 29

第二部分 营销篇 31

【背景知识】 32

一、市场细分 43

【案例一】珠海海泉湾有效的市场细分 43

【案例二】白领最喜欢的广东温泉地 44

【案例三】福州温泉旅游将走高端路线 46

二、产品开发 48

【案例一】日本温泉产品的真醇与繁华 48

【案例二】温泉园林、养生基地——恩平帝都温泉浴区设计 51

【案例三】小汤山温泉旅游转型 发展“温泉养生+会展商务”旅游新产品 52

【案例四】新西兰罗托鲁阿：“地下之浆” 53

三、价格策略 55

【案例一】海南珠江南田温泉价格策略与产品策略的和旋 55

【案例二】恩平锦江温泉夏天特惠套票 59

【案例三】从化碧水湾温泉大优惠 60

四、品牌塑造 62

【案例一】御温泉坚定而清晰的品牌塑造之路 62

【案例二】云南腾冲火山热海旅游区荣获“中国温泉朝圣地”殊荣 65

五、宣传推广 68

【案例一】海泉湾自然资源的宣传推广 68

【案例二】西海温泉产品推介会 71

【案例三】凤凰温泉试营业门票买一送一 71

第三部分 管理篇 73

【背景知识】 74

一、人力资源管理 77

【案例】广东从化温泉从业人员管理对策 77

二、采购管理 81

【案例】某温泉企业采购管理制度 81

三、企业文化管理 84

【案例】珠海御温泉的企业文化创建 84

四、服务质量管理 90

【案例】某温泉度假村员工仪容仪表标准 90

五、安全管理 95

【案例一】头晕的客人 95

【案例二】滑倒的客人 95

【案例三】受伤的员工 95

六、温泉水卫生管理 98

【案例一】台北近四成温泉水质和卫生不合格 98

【案例二】北京部分温泉卫生环境差危害游客健康 98

【案例三】温泉的标示——天然温泉标示板 101

七、投诉管理 105

【案例一】发怒的顾客 105

【案例二】顽皮的客人 105

八、标准化管理 109

【案例一】广东省地方标准——温泉旅游服务规范（Hot Spring Tourism Service Criterions） 109

【案例二】国家标准（非终稿） 110

九、危机管理 117

【案例一】日本“自来水温泉”欺诈八方客 117

【案例二】北京市卫生局公布九华等7家单位温泉水细菌超标 117

【案例三】某温泉度假村危机事件处理预案内容 118

十、餐饮管理 121

【案例】珠海御温泉的餐饮创新 121

十一、预订管理 128

【案例】珠海御温泉的预订管理 128

第四部分 服务篇 133

【背景知识】 134

一、服务意识 137

【案例一】坐轮椅的顾客 137

【案例二】结账风波 138

【案例三】御温泉“情”字风格的人本管理 140

【案例四】服务天使我来做 141

二、服务理念 143

【案例一】浪漫的惊喜 143

【案例二】小鱼睡觉了，温泉下班了 144

【案例三】酒店金钥匙服务的启示 145

【案例四】我们的工作就是服务，是实实在在的行动 146

【案例五】想客人之所想，急客人之所急 147

三、服务角色 149

【案例一】她也在尽职表演 149

【案例二】圣诞节的礼物 150

【案例三】不是无所不能，但要竭尽所能 151

【案例四】门前的“礼仪”服务 153

四、服务操作 154

【案例一】为客人开门的启示 156

【案例二】“这份虾还要吃” 157

【案例三】更衣区巧事 158

【案例四】洗干净了的衣服 158

五、标准化服务 161

【案例一】御温泉进场更衣服务标准 161

【案例二】敬语缘何招致不悦 162

【案例三】是“用饭”不是“要饭” 163

【案例四】工作需要做到忙而不乱 164

六、服务时机 166

【案例一】关键时刻服务 166

【案例二】一曲《梁祝》带来的意外收获 168

【案例三】沙发上怎么多了一条浴巾 168

【案例四】小孩睡着以后 169

七、服务适度 171

【案例一】出租车来了几辆 171

【案例二】VIP的水果 172

【案例三】微笑也要有分寸 173

八、服务创新 175

【案例一】书伴着您入梦的客房 176

【案例二】枕头选择服务 177

【案例三】“叫早服务”从电视机的音乐声开始 177

【案例四】小鸟在大堂欢唱 178

【案例五】碧水湾特色服务的创新 179

九、服务投诉 182

【案例一】接受投诉也是一种服务 184

【案例二】英国小姐的投诉 185

【案例三】重视答复顾客意见 186

参考文献 188