物业管理服务质量评价与服务认证pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

物业管理服务质量评价与服务认证PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 物业管理服务概论 1

1.1物业管理的基本概念 4

1.1.1物业的含义及特点 4

1.1.2物业管理的含义及特点 4

1.2物业管理服务特点 7

1.3物业管理服务分类 8

1.4物业管理企业服务分级 9

1.5物业管理服务质量一般评价方法 10

1.5.1差距模型 11

1.5.2归因模式 11

1.5.3 SERVQUAL评价体系 12

1.5.4加权绩效评价法 13

第2章 物业管理服务过程识别 16

2.1物业管理服务的一般流程 16

2.1.1签订委托服务合同 17

2.1.2设立物业管理服务机构 17

2.1.3承接查验与接管物业 17

2.1.4物业管理服务提供 17

2.1.5物业管理服务质量监督检查 19

2.1.6物业撤管 19

2.2物业管理服务的接触面分析 19

2.2.1服务接触的概念 19

2.2.2服务接触的分类 20

2.2.3服务接触关键点的质量特性 22

2.2.4服务接触评价及测评模型 23

第3章 物业管理服务质量评价模型 26

3.1物业管理服务质量特性分析 26

3.2物业管理服务质量测评模型及评价指标体系 27

3.2.1测评模型 27

3.2.2测评评价指标体系的构建 28

3.2.3指标筛选和赋值规范 32

3.2.4服务质量评价指标权重的确定方法 34

3.3物业管理服务质量综合评价方法 37

3.3.1线性加权法 37

3.3.2 TOPSIS法 37

3.3.3 MTS评价方法 38

第4章 物业管理服务认证 43

4.1物业管理服务认证标准 43

4.1.1《物业管理服务质量测评准则》（标准草案） 43

4.1.2《物业管理服务 要求》（标准草案） 45

4.1.3《〈物业管理服务 要求〉实施指南》（标准草案） 49

4.1.4物业管理服务质量标准体系 50

4.2物业管理服务认证实施规则 51

4.2.1物业管理服务认证模式 51

4.2.2物业管理服务认证的程序 52

4.2.3物业管理服务认证后的监督 54

4.2.4认证证书 54

4.2.5物业服务认证标志的使用 54

4.2.6收费 54

第5章 物业管理服务认证实施与服务质量改进 55

5.1物业管理服务认证实施 55

5.1.1认证实施内容 55

5.1.2认证实施过程 55

5.2物业管理服务质量改进 57

第6章 物业管理服务认证案例 59

6.1顾客感知质量测评 60

6.2初始企业现场审查 60

6.3服务质量评价 61

附录1物业管理服务质量测评准则（草案） 62

附录2物业管理服务要求（草案） 70

附录3《物业管理服务要求》实施指南（草案） 78

附录4物业管理服务认证实施规则（草案） 90

附录5物业服务质量测评用表 94

附录6服务质量评价计算过程 101

参考文献 113