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第1章 物业管理服务概论 1

1.1物业管理的基本概念 4

1.1.1物业的含义及特点 4

1.1.2物业管理的含义及特点 4

1.2物业管理服务特点 7

1.3物业管理服务分类 8

1.4物业管理企业服务分级 9

1.5物业管理服务质量一般评价方法 10

1.5.1差距模型 11

1.5.2归因模式 11

1.5.3 SERVQUAL评价体系 12

1.5.4加权绩效评价法 13

第2章 物业管理服务过程识别 16

2.1物业管理服务的一般流程 16

2.1.1签订委托服务合同 17

2.1.2设立物业管理服务机构 17

2.1.3承接查验与接管物业 17

2.1.4物业管理服务提供 17

2.1.5物业管理服务质量监督检查 19

2.1.6物业撤管 19

2.2物业管理服务的接触面分析 19

2.2.1服务接触的概念 19

2.2.2服务接触的分类 20

2.2.3服务接触关键点的质量特性 22

2.2.4服务接触评价及测评模型 23

第3章 物业管理服务质量评价模型 26

3.1物业管理服务质量特性分析 26

3.2物业管理服务质量测评模型及评价指标体系 27

3.2.1测评模型 27

3.2.2测评评价指标体系的构建 28

3.2.3指标筛选和赋值规范 32

3.2.4服务质量评价指标权重的确定方法 34

3.3物业管理服务质量综合评价方法 37

3.3.1线性加权法 37

3.3.2 TOPSIS法 37

3.3.3 MTS评价方法 38

第4章 物业管理服务认证 43

4.1物业管理服务认证标准 43

4.1.1《物业管理服务质量测评准则》（标准草案） 43

4.1.2《物业管理服务 要求》（标准草案） 45

4.1.3《〈物业管理服务 要求〉实施指南》（标准草案） 49

4.1.4物业管理服务质量标准体系 50

4.2物业管理服务认证实施规则 51

4.2.1物业管理服务认证模式 51

4.2.2物业管理服务认证的程序 52

4.2.3物业管理服务认证后的监督 54

4.2.4认证证书 54

4.2.5物业服务认证标志的使用 54

4.2.6收费 54

第5章 物业管理服务认证实施与服务质量改进 55

5.1物业管理服务认证实施 55

5.1.1认证实施内容 55

5.1.2认证实施过程 55

5.2物业管理服务质量改进 57

第6章 物业管理服务认证案例 59

6.1顾客感知质量测评 60

6.2初始企业现场审查 60

6.3服务质量评价 61

附录1物业管理服务质量测评准则（草案） 62

附录2物业管理服务要求（草案） 70

附录3《物业管理服务要求》实施指南（草案） 78

附录4物业管理服务认证实施规则（草案） 90

附录5物业服务质量测评用表 94

附录6服务质量评价计算过程 101

参考文献 113