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前言 1

第一部　什么是服务的品质 3

第一章　超越“事前期待” 3

被叫出名字 3

“事前期待”与实际结果 4

差别化服务 8

判断和想法 10

满足顾客的“事前期待” 12

第二章　宣传要“八分力” 15

“事前期待”的形成要素 15

好的服务是最有力的营销 19

赢得“物超所值”的评价 22

赢得更广阔的利润空间 24

没有最好，只有更好 27

千里之行，始于足下 29

第三章　关于标准化 33

“小学生”和“中学生”之间的差距 33

标准化理论 36

缩短培训时间 38

各行其是，必将失败 40

成功手册 42

改善内部机制 43

重新制定各项工作标准 44

第四章　顾客需求与服务品质 49

去医院看病 49

请顾客一同参与 50

按照不同对象划分服务种类 52

最初接待顾客的员工 54

墨守成规与积极沟通 57

“前台”需要精锐队伍 58

第五章　不良服务的对策 61

提高品质三步走 61

难以把握的潜在“不满” 63

多元化的途径 65

“化祸为福”的紧急对策 66

建立质量管理机制 67

第二部　服务的有形与无形 71

第一章　服务行业的范围 71

第三产业和服务行业的区别 71

所有的商品都有“有形部分”和“无形部分” 73

生产制造业中的服务 76

经营策略的无形化倾向 78

第二章　有形化服务 81

过于抽象的服务 81

列出清单 83

将抽象的服务有形化 84

在“过程”上取得先机 86

“友善的笑容” 87

第三章　如何决定服务价格 89

批发价格＋技术费用 89

“不信任感”导致的销售危机 91

公平竞争 92

成本计算糊涂账 94

品质与成本——一箭双雕 96

第三部　人性化和服务效率 101

第一章　服务——“危险”的行业 101

服务业迅猛发展 101

生活水平降低危机 103

第二章　克服供求的不协调 105

生产和消费的同时性 105

供需矛盾——或不足或闲置 109

锻炼提高直觉敏感性 111

依据统计结果加以改正 113

OFF战略 116

变固定资金为流动资金 117

计算机储备化 119

第三章　灵活运用经营技术 121

将业务培训进行到底 121

自动化、专业化、同步化 123

小集团活动 125

“善始善终” 126

TPM（Total Productive Maintenance） 128

熟练度、知识集约度的划分 129

哲学的重要性 132

第四章　个别性和生产性 135

百里不同俗——服务的个别性 135

服务规格化 137

需要加以限定 139

应用自动化服务 141

服务成本的计算 143

不同服务种类所耗费的标准时间 146

第五章　服务产业的管理者 149

可否重新雇用 149

“反对辞职后的复职”是老观念 152

职员化管理者 154

管理者的四个阶段 157

渴望改革者的出现 163

核心人物 164

后记 167